Como responder a cada tipo de avaliação (e por que você deve)

O marketing de avaliações é uma forma poderosa de mostrar aos consumidores locais que sua empresa é a escolha certa para as necessidades deles - mas seu trabalho não termina quando você recebe uma nova avaliação. É importante responder a essas avaliações também.

Quer saber a quais tipos de comentários você deve responder e como responder a todos esses comentários?

Continue lendo para aprender como responder a avaliações positivas, neutras, negativas e falsas e por que você deve (ou não deve) em cada situação.

Por que você deve responder aos comentários de sua empresa

Responder aos comentários é uma parte vital da estratégia de marketing de revisão da sua empresa. Responder a comentários positivos mostra ao cliente que você se preocupa com as experiências dele com sua empresa e que você os aprecia.

Responder a comentários neutros é uma ótima ideia, porque pode ser o pequeno empurrão que o cliente precisa para dar uma segunda chance à sua empresa.

A maioria das empresas já sabe que responder a avaliações negativas é crucial para consertar seu relacionamento com o cliente ou mostrar a qualquer pessoa que leia a avaliação que você se preocupa em acertar as coisas para clientes insatisfeitos.

E não se esqueça de que os consumidores esperam que você responda a eles.

Como responder a críticas positivas

Não estou dizendo que você precisa responder a todos os comentários positivos que receber - nenhum empresário tem tempo para acompanhar isso. No entanto, você deve tentar responder a alguns de seus comentários positivos. Veja como:

• Comece agradecendo ao cliente. Diga a eles que você está feliz por eles terem tido uma ótima experiência com sua empresa.
• Não faça tudo sobre você, mas use isso como uma chance para promover novos especiais ou informá-los se você tem novos produtos ou serviços. "Você sabia que acabamos de renovar nosso programa de fidelidade do cliente? Venha e obtenha seu novo cartão de fidelidade em breve"
• Use palavras-chave. Isso aumentará a probabilidade de a revisão aparecer nos resultados da pesquisa. Insira palavras-chave relevantes e o nome da sua empresa. "Obrigado por escolher o Steve's French Bistro - estamos felizes em saber que você gostou de nossos croissants e da decoração francesa rústica."
• Não enlouqueça com suas palavras-chave. Mencionar o nome da sua empresa e setor uma vez deve ser suficiente, e colocar muitas palavras-chave em sua resposta fará com que pareça spam.
• Obtenha um pouco mais de poder de marketing com esta análise, compartilhando-a em seu site e nas redes sociais.

Como responder a avaliações neutras

Avaliações neutras são difíceis. Mais uma estrela e eles seriam positivos. Um a menos e a revisão pode prejudicar a reputação da sua empresa. Então, como você responde a essas críticas de três estrelas?

• Comece agradecendo ao cliente pela avaliação. Agradecer a alguém pelo feedback, mesmo que seja neutro ou negativo, é sempre um bom ponto de partida. Deixe que eles saibam que você aprecia seus comentários e você os usará como uma chance de melhorar seu negócio.
• Repita os aspectos positivos da revisão. "Muito obrigado por seus comentários - estamos felizes em saber que você gostou do seu sanduíche de café da manhã."
• Peça desculpas ou explique quaisquer negativos. "Nossos preços estão um pouco mais altos porque pagamos aos nossos servidores um salário mínimo para que eles não precisem depender de gorjetas"
• Convide-os de volta. "Esperamos vê-lo novamente." Ou coloque-o offline. "Se você gostaria de discutir como poderíamos ter melhorado sua experiência, ligue ou envie um e-mail para nós. Estamos ansiosos para ouvir de você."

Como responder a críticas negativas

Avaliações negativas são difíceis. Você trabalha muito para garantir que seu negócio seja ótimo, então, quando alguém o critica, você pode ter vontade de gritar.

Não importa como a crítica negativa o faça se sentir, no final, você precisa responder ao cliente. Aqui estão alguns motivos pelos quais:

• 70% dos clientes insatisfeitos continuarão a usar sua empresa se você resolver o problema
• Os consumidores que estão pesquisando sua empresa verão sua resposta e saberão que você se preocupa o suficiente para acertar as coisas para clientes insatisfeitos

Como você deve responder a comentários negativos sobre sua empresa?

• Acalme-se primeiro. Nunca responda quando ainda estiver com raiva, porque você pode dizer algo que realmente não quer dizer se ficar emocionado ao responder. Afaste-se do computador por alguns minutos. Não espere muito, porém; 52% dos consumidores esperam uma resposta em sete dias.
• Lembre-se de por que você está respondendo. Você deseja reconquistar o cliente e mostrar aos outros consumidores que se preocupa o suficiente para acertar as coisas.
• Peça desculpas, mesmo que não seja sua culpa. "Lamento que você tenha uma experiência menos do que estelar." Ou "Ops, desculpe - parece que você nos pegou em um dia ruim."
• Lembre ao revisor (e a qualquer pessoa que esteja lendo) que essa experiência é incomum. "Geralmente colocamos comida em nossas mesas em 30 minutos" Ou, "Nossos assistentes de vendas costumam receber elogios por suas excelentes habilidades de atendimento ao cliente."
• Repita os positivos. Novamente, se houver comentários positivos na avaliação, repita-os para que possa reforçar a ideia de que sua empresa geralmente está no topo das coisas.
• Coloque-o offline ou ofereça-se para corrigi-lo Peça ao revisor para enviar um e-mail, ligar ou visitar sua empresa para que você possa resolver o problema. Ofereça um cupom ou desconto na próxima compra. Não tente suborná-los para uma revisão melhor, mas tente genuinamente consertar as coisas.
• Enterre esta crítica negativa obtendo novas críticas positivas.
• Lembre-se de que você não pode agradar a todos. Alguns clientes insatisfeitos simplesmente não voltam ao seu negócio, mas tudo bem. Concentre-se na construção de melhores relacionamentos com clientes satisfeitos.
• Saiba que as críticas negativas não são o fim do mundo. Na verdade, algumas avaliações negativas ajudarão os consumidores a confiar mais em sua empresa. Alguns consumidores desconfiam e tendem a pensar que as avaliações de negócios são falsas. Mas eles sabem que você provavelmente não pagaria por comentários negativos falsos.

Como responder a críticas falsas

Por falar em avaliações falsas, muitas empresas perguntam o que podem fazer para combater as falsificações. Estima-se que 15% -30% de todas as avaliações online sejam falsas.

Avaliações falsas são um pouco complicadas, mas aqui está o que você pode fazer sobre elas:

• Se você alguma vez encontrar uma resenha que seja obviamente falsa, encontre as perguntas frequentes ou a página de TOS do site de resenhas. Descubra como sinalizar ou denunciar o comentário como falso e denunciá-lo.
• Não responda ao comentário, a menos que o site de comentários não permita que você sinalize comentários como falsos. Só então você deve responder, com calma, que não tem nenhum registro de negócios com essa pessoa.
• Não os ataque. Isso fará com que seu negócio pareça ruim.
• Enterre a avaliação com novas avaliações positivas, criando uma estratégia de marketing de avaliação que permite que sua empresa obtenha consistentemente novas avaliações positivas.

Uma nota sobre plataformas de revisão e sites

Cada site ou plataforma de resenhas terá seu próprio conjunto de regras para responder às resenhas. Leia essas regras antes de responder.

Por exemplo, o Google tem um conjunto de Termos e Políticas.

E o Yelp é muito específico sobre como as empresas devem se comportar na plataforma de avaliação. Aqui está o conjunto de regras do Yelp para responder a avaliações positivas e negativas.

Não se esqueça de responder aos seus comentários nas redes sociais também. Os clientes podem avaliar sua empresa nas redes sociais, portanto, você deve responder a essas avaliações da mesma maneira.