Jak odpowiadać na każdy rodzaj recenzji (i dlaczego powinieneś)

Marketing recenzji to skuteczny sposób na pokazanie lokalnym konsumentom, że Twoja firma jest właściwym wyborem dla ich potrzeb - ale Twoja praca nie jest wykonywana po otrzymaniu nowej recenzji. Ważne jest również, aby odpowiadać na te recenzje.

Zastanawiasz się, na jakie rodzaje recenzji należy odpowiadać i jak odpowiadać na wszystkie te recenzje?

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak odpowiadać na pozytywne, neutralne, negatywne i fałszywe recenzje oraz dlaczego powinieneś (lub nie powinieneś) w każdej sytuacji.

Dlaczego powinieneś odpowiadać na recenzje swojej firmy

Odpowiadanie na recenzje jest istotną częścią strategii marketingowej Twojej firmy. Odpowiadanie na pozytywne recenzje pokazuje klientowi, że zależy Ci na jego doświadczeniach z Twoją firmą i że go doceniasz.

Odpowiadanie na neutralne recenzje to świetny pomysł, ponieważ może to być niewielki nacisk, jakiego klient potrzebuje, aby dać Twojej firmie drugą szansę.

Większość firm już wie, że odpowiadanie na negatywne recenzje ma kluczowe znaczenie dla poprawienia relacji z klientem lub pokazania każdemu, kto czyta recenzję, że zależy Ci na poprawieniu sytuacji dla niezadowolonych klientów.

I nie zapominaj, że konsumenci oczekują od Ciebie odpowiedzi.

Jak odpowiadać na pozytywne recenzje

Nie mówię, że musisz odpowiadać na każdą otrzymaną pozytywną recenzję - żaden właściciel firmy nie ma czasu, aby za tym nadążyć. Powinieneś jednak spróbować odpowiedzieć na niektóre pozytywne recenzje. Oto jak:

• Zacznij od podziękowania klientowi. Powiedz im, że cieszysz się, że mieli świetne doświadczenia z Twoją firmą.
• Nie rób tego o sobie, ale wykorzystaj to jako okazję do promowania nowych ofert specjalnych lub daj im znać, jeśli masz nowe produkty lub usługi. „Czy wiesz, że właśnie odnowiliśmy nasz program lojalnościowy? Przyjdź i zdobądź wkrótce nową kartę lojalnościową”
• Użyj słów kluczowych. Zwiększy to prawdopodobieństwo pojawienia się recenzji w wynikach wyszukiwania. Wstaw odpowiednie słowa kluczowe i nazwę swojej firmy. „Dziękujemy za wybór Steve's French Bistro - cieszymy się, że podobały Ci się nasze rogaliki i rustykalny francuski wystrój”.
• Nie zwariuj jednak ze swoimi słowami kluczowymi. Wzmianki o nazwie swojej firmy i branży powinny wystarczyć, a umieszczenie w odpowiedzi zbyt wielu słów kluczowych sprawi, że będzie wyglądać jak spam.
• Uzyskaj dodatkową moc marketingową z tej recenzji, udostępniając ją w swojej witrynie i mediach społecznościowych.

Jak odpowiadać na neutralne recenzje

Neutralne recenzje są trudne. Jeszcze jedna gwiazdka i byliby pozytywni. Jedna mniej, a opinia może zaszkodzić reputacji Twojej firmy. Jak więc odpowiadasz na te trzygwiazdkowe recenzje?

• Zacznij od podziękowania klientowi za recenzję. Dziękowanie komuś za informację zwrotną, nawet neutralną lub negatywną, jest zawsze dobrym miejscem do rozpoczęcia. Daj im znać, że doceniasz ich komentarze, a wykorzystasz je jako szansę na ulepszenie swojego biznesu.
• Powtórz pozytywne aspekty recenzji. „Dziękuję bardzo za opinię - cieszymy się, że podobała Ci się kanapka śniadaniowa”.
• Przeproś lub wyjaśnij wszelkie negatywy. „Nasze ceny są trochę wyższe, ponieważ płacimy naszym serwerom wystarczającą pensję, aby nie musieli polegać na napiwkach”
• Zaproś ich z powrotem. „Mamy nadzieję, że znów cię zobaczymy”. Lub przenieś to offline. „Jeśli chcesz porozmawiać o tym, jak moglibyśmy poprawić Twoje wrażenia, zadzwoń lub napisz do nas. Czekamy na wiadomość od Ciebie”.

Jak odpowiadać na negatywne recenzje

Negatywne recenzje są trudne. Ciężko pracujesz, aby upewnić się, że Twój biznes jest świetny, więc kiedy ktoś go krytykuje, może sprawić, że będziesz chciał krzyczeć.

Bez względu na to, jak czujesz się negatywna opinia, w końcu musisz odpowiedzieć klientowi. Oto kilka powodów, dla których:

• 70% niezadowolonych klientów będzie nadal korzystać z Twojej firmy, jeśli rozwiążesz problem
• Konsumenci, którzy szukają informacji o Twojej firmie, zobaczą Twoją odpowiedź i będą wiedzieć, że zależy Ci na tym, aby wszystko było dobrze dla niezadowolonych klientów

Jak odpowiadać na negatywne opinie o swojej firmie?

• Najpierw się uspokój. Nigdy nie odpowiadaj, kiedy nadal jesteś zły, ponieważ możesz powiedzieć coś, czego tak naprawdę nie masz na myśli, kiedy odpowiadasz emocjonalnie. Odejdź od komputera na kilka minut. Nie czekaj jednak zbyt długo; 52% konsumentów oczekuje odpowiedzi w ciągu siedmiu dni.
• Pamiętaj, dlaczego odpowiadasz. Chcesz odzyskać klienta i pokazać innym konsumentom, że zależy Ci na tym, aby wszystko naprawić.
• Przeproś, nawet jeśli to nie twoja wina. "Przykro mi, że miałeś mniej niż wspaniałe doświadczenie." Albo: „Ups, przepraszamy - wygląda na to, że złapałeś nas w zły dzień”.
• Przypomnij recenzentowi (i każdemu, kto czyta), że to doświadczenie jest niezwykłe. „Zwykle dostarczamy jedzenie na nasze stoły w ciągu 30 minut” lub „Nasi sprzedawcy zwykle otrzymują pochwały za ich doskonałe umiejętności obsługi klienta”.
• Powtórz pozytywy. Ponownie, jeśli w recenzji są jakieś pozytywne komentarze, powtórz je, abyś mógł utwierdzić się w przekonaniu, że Twoja firma jest zwykle na topie.
• Przenieś to do trybu offline lub zaoferuj, aby to naprawić. Poproś recenzenta o e-mail, telefon lub wizytę w Twojej firmie, abyś mógł rozwiązać problem. Zaoferuj kupon lub zniżkę na następny zakup. Nie próbuj ich przekupić, aby uzyskać lepszą recenzję, ale naprawdę staraj się wszystko naprawić.
• Pogrzeb tę negatywną recenzję, uzyskując nowe pozytywne recenzje.
• Pamiętaj, że nie możesz zadowolić wszystkich. Niektórzy niezadowoleni klienci po prostu nie wrócą do Twojej firmy, ale to w porządku. Skoncentruj się na budowaniu lepszych relacji z zadowolonymi klientami.
• Wiedz, że negatywne recenzje to nie koniec świata. W rzeczywistości kilka negatywnych recenzji pomoże klientom bardziej zaufać Twojej firmie. Niektórzy konsumenci są podejrzliwi i mają tendencję do myślenia, że ​​recenzje biznesowe są fałszywe. Ale wiedzą, że prawdopodobnie nie zapłaciłbyś za fałszywe negatywne recenzje.

Jak odpowiadać na fałszywe recenzje

Mówiąc o fałszywych recenzjach, wiele firm pyta, co mogą zrobić, aby zwalczać podróbki. Szacuje się, że 15% -30% wszystkich recenzji online jest fałszywych.

Fałszywe recenzje są trochę trudne, ale oto, co możesz z nimi zrobić:

• Jeśli kiedykolwiek znajdziesz ewidentnie fałszywą recenzję, poszukaj odpowiedzi na często zadawane pytania lub na stronę TOS w witrynie z recenzjami. Dowiedz się, jak oznaczyć lub zgłosić recenzję jako fałszywą i zgłosić ją.
• Nie odpowiadaj na recenzję, chyba że witryna z recenzjami nie zezwala na oznaczanie recenzji jako fałszywych. Dopiero wtedy powinieneś spokojnie odpowiedzieć, że nie masz historii prowadzenia interesów z tą osobą.
• Nie atakuj ich. To sprawi, że Twoja firma będzie wyglądać źle.
• Pogrzeb recenzję nowymi pozytywnymi recenzjami, budując strategię marketingową dotyczącą recenzji, która pozwoli Twojej firmie konsekwentnie uzyskiwać nowe pozytywne recenzje.

Uwaga na temat platform recenzenckich i witryn internetowych

Każda witryna lub platforma z recenzjami będzie miała własny zestaw zasad odpowiadania na recenzje. Przeczytaj te zasady, zanim odpowiesz.

Na przykład Google ma zestaw Warunków i zasad.

Yelp jest bardzo dokładny, jeśli chodzi o to, jak firmy powinny zachowywać się na platformie recenzentów. Oto zestaw reguł Yelp dotyczący odpowiadania na pozytywne i negatywne recenzje.

Nie zapomnij również odpowiadać na swoje recenzje w mediach społecznościowych. Klienci mogą recenzować Twoją firmę w mediach społecznościowych, więc powinieneś odpowiadać na te recenzje w ten sam sposób.