วิธีตอบกลับบทวิจารณ์ทุกประเภท (และทำไมคุณควร)

การตลาดแบบรีวิวเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการแสดงให้ผู้บริโภคในท้องถิ่นเห็นว่าธุรกิจของคุณเป็นทางเลือกที่เหมาะสมสำหรับความต้องการของพวกเขา แต่งานของคุณจะไม่เสร็จสิ้นเมื่อคุณได้รับการตรวจสอบใหม่ สิ่งสำคัญคือต้องตอบกลับรีวิวเหล่านั้นด้วย

สงสัยว่าคุณควรตอบรีวิวประเภทใดและจะตอบกลับรีวิวเหล่านั้นได้อย่างไร

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีตอบกลับบทวิจารณ์เชิงบวกเป็นกลางเชิงลบและปลอมและเหตุผลที่คุณควร (หรือไม่ควร) ในแต่ละสถานการณ์

ทำไมคุณควรตอบรีวิวธุรกิจของคุณ

การตอบกลับบทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดสำหรับบทวิจารณ์ของธุรกิจของคุณ การตอบกลับบทวิจารณ์เชิงบวกแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณและคุณชื่นชมพวกเขา

การตอบกลับบทวิจารณ์ที่เป็นกลางเป็นความคิดที่ดีเพราะอาจเป็นแรงผลักดันเพียงเล็กน้อยที่ลูกค้าต้องการเพื่อให้โอกาสทางธุรกิจของคุณเป็นครั้งที่สอง

ธุรกิจส่วนใหญ่ทราบดีอยู่แล้วว่าการตอบกลับรีวิวเชิงลบมีความสำคัญต่อการแก้ไขความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้าหรือแสดงให้ใครก็ตามที่อ่านบทวิจารณ์เห็นว่าคุณใส่ใจในการทำสิ่งต่างๆให้เหมาะสมกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

และอย่าลืมว่าผู้บริโภคคาดหวังว่าคุณจะตอบกลับพวกเขา

วิธีตอบกลับคำวิจารณ์เชิงบวก

ฉันไม่ได้บอกว่าคุณต้องตอบกลับทุกบทวิจารณ์เชิงบวกที่คุณได้รับ - ไม่มีเจ้าของธุรกิจคนใดมีเวลาติดตามเรื่องนั้น อย่างไรก็ตามคุณควรพยายามตอบกลับบทวิจารณ์เชิงบวกของคุณ วิธีการมีดังนี้:

• เริ่มต้นด้วยการขอบคุณลูกค้า บอกพวกเขาว่าคุณดีใจที่พวกเขามีประสบการณ์ที่ดีกับธุรกิจของคุณ
• อย่าทำให้ทุกอย่างเกี่ยวกับคุณ แต่ใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการโปรโมตข้อเสนอพิเศษใหม่ ๆ หรือแจ้งให้พวกเขาทราบหากคุณมีผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ "คุณทราบหรือไม่ว่าเราเพิ่งปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเข้ามาและรับบัตรสะสมคะแนนใหม่เร็ว ๆ นี้"
• ใช้คำหลัก วิธีนี้จะทำให้มีโอกาสมากขึ้นที่บทวิจารณ์จะปรากฏในผลการค้นหา ใส่คำหลักที่เกี่ยวข้องและชื่อธุรกิจของคุณ "ขอบคุณที่เลือก Steve's French Bistro - เราดีใจที่ได้ยินว่าคุณชอบครัวซองต์และการตกแต่งสไตล์ฝรั่งเศสแบบชนบท"
• อย่าคลั่งไคล้คำหลักของคุณ การพูดถึงชื่อธุรกิจและอุตสาหกรรมของคุณครั้งเดียวควรมีมากพอสมควรและการใส่คำหลักมากเกินไปในคำตอบของคุณจะทำให้ดูเหมือนเป็นสแปม
• เพิ่มพลังทางการตลาดจากบทวิจารณ์นี้ด้วยการแบ่งปันบนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียของคุณ

วิธีตอบสนองต่อบทวิจารณ์ที่เป็นกลาง

บทวิจารณ์ที่เป็นกลางนั้นยาก อีกหนึ่งดาวและพวกเขาจะคิดบวก รีวิวน้อยลงหนึ่งรายการอาจส่งผลเสียต่อชื่อเสียงของธุรกิจคุณ แล้วคุณจะตอบกลับรีวิวสามดาวเหล่านั้นอย่างไร?

• เริ่มต้นด้วยการขอบคุณลูกค้าสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา การขอบคุณใครสักคนสำหรับคำติชมไม่ว่าจะเป็นข้อเสนอแนะที่เป็นกลางหรือเชิงลบก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเสมอ บอกให้พวกเขารู้ว่าคุณซาบซึ้งกับความคิดเห็นของพวกเขาและคุณจะใช้เป็นโอกาสในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ
• ทบทวนด้านบวกซ้ำอีกครั้ง "ขอบคุณมากสำหรับคำติชมเราดีใจที่ทราบว่าคุณชอบแซนวิชอาหารเช้า"
• ขอโทษสำหรับหรืออธิบายเชิงลบใด ๆ "ราคาของเราสูงขึ้นเล็กน้อยเพราะเราจ่ายค่าจ้างให้เซิร์ฟเวอร์ของเราเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องขึ้นอยู่กับเคล็ดลับ"
• เชิญพวกเขากลับ "เราหวังที่จะเห็นคุณอีกครั้ง." หรือใช้แบบออฟไลน์ "หากคุณต้องการพูดคุยว่าเราจะปรับปรุงประสบการณ์ของคุณให้ดีขึ้นได้อย่างไรโปรดโทรหรือส่งอีเมลถึงเราเราหวังว่าจะได้รับการติดต่อจากคุณ"

วิธีตอบกลับรีวิวเชิงลบ

บทวิจารณ์เชิงลบนั้นยาก คุณทำงานอย่างหนักเพื่อให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณยอดเยี่ยมดังนั้นเมื่อมีคนวิพากษ์วิจารณ์ก็อาจทำให้คุณต้องกรีดร้อง

ไม่ว่ารีวิวเชิงลบจะทำให้คุณรู้สึกอย่างไรท้ายที่สุดคุณต้องตอบกลับลูกค้า สาเหตุสองสามประการมีดังนี้:

• ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ 70% จะยังคงใช้ธุรกิจของคุณต่อไปหากคุณแก้ไขปัญหา
• ผู้บริโภคที่กำลังหาข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจของคุณจะเห็นการตอบสนองของคุณและรู้ว่าคุณใส่ใจมากพอที่จะทำสิ่งต่างๆให้เหมาะสมกับลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

คุณควรตอบรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับธุรกิจของคุณอย่างไร

• ใจเย็น ๆ ก่อน. อย่าตอบกลับเมื่อคุณยังโกรธเพราะคุณอาจพูดในสิ่งที่คุณไม่ได้ตั้งใจจริง ๆ หากคุณรู้สึกไม่สบายใจเมื่อคุณตอบกลับ เดินออกไปจากคอมพิวเตอร์สักสองสามนาที อย่ารอนานเกินไป ผู้บริโภค 52% คาดหวังการตอบกลับภายในเจ็ดวัน
• จำไว้ว่าทำไมคุณถึงตอบกลับ คุณต้องการเอาชนะใจลูกค้าและแสดงให้ผู้บริโภคคนอื่น ๆ เห็นว่าคุณใส่ใจมากพอที่จะทำสิ่งต่างๆให้ถูกต้อง
• ขอโทษแม้ว่ามันจะไม่ใช่ความผิดของคุณก็ตาม "ฉันขอโทษที่คุณมีประสบการณ์น้อยกว่าดารา" หรือ "อ๊ะขออภัยดูเหมือนว่าคุณจะจับเราในวันที่เลวร้าย"
• เตือนผู้วิจารณ์ (และคนอื่น ๆ ที่กำลังอ่าน) ว่าประสบการณ์นี้ผิดปกติ "เรามักจะนำอาหารไปที่โต๊ะของเราภายใน 30 นาที" หรือ "พนักงานขายของเรามักจะได้รับคำชมเชยในทักษะการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม"
• ทำซ้ำในเชิงบวก อีกครั้งหากมีความคิดเห็นเชิงบวกอยู่ในบทวิจารณ์ให้ทำซ้ำเพื่อที่คุณจะได้ตอกย้ำแนวคิดที่ว่าธุรกิจของคุณมักจะอยู่เหนือสิ่งต่างๆ
• ใช้แบบออฟไลน์หรือนำเสนอเพื่อให้ถูกต้อง ขอให้ผู้ตรวจสอบส่งอีเมลโทรหาหรือเยี่ยมชมธุรกิจของคุณเพื่อให้คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้ เสนอคูปองหรือส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป อย่าพยายามติดสินบนพวกเขาเพื่อให้ได้รับการตรวจสอบที่ดีขึ้น แต่พยายามทำสิ่งที่ถูกต้องอย่างแท้จริง
• ฝังบทวิจารณ์เชิงลบนี้ด้วยการรับบทวิจารณ์เชิงบวกใหม่ ๆ
• จำไว้ว่าคุณไม่สามารถทำให้ทุกคนพอใจได้ ลูกค้าที่ไม่พอใจบางรายจะไม่กลับมาที่ธุรกิจของคุณ แต่ก็ไม่เป็นไร มุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้าที่มีความสุข
• รู้ว่าบทวิจารณ์เชิงลบไม่ใช่จุดจบของโลก ในความเป็นจริงบทวิจารณ์เชิงลบเล็กน้อยจะช่วยให้ผู้บริโภคเชื่อมั่นในธุรกิจของคุณมากขึ้น ผู้บริโภคบางรายสงสัยและมักคิดว่าบทวิจารณ์ของธุรกิจเป็นของปลอม แต่พวกเขารู้ว่าคุณคงไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับรีวิวเชิงลบปลอม ๆ

วิธีตอบกลับรีวิวปลอม

เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์ปลอมธุรกิจจำนวนมากถามว่าพวกเขาทำอะไรได้บ้างเพื่อต่อสู้กับของปลอม ประมาณว่า 15% -30% ของรีวิวออนไลน์ทั้งหมดเป็นของปลอม

รีวิวปลอมเป็นเรื่องยุ่งยากเล็กน้อย แต่คุณสามารถทำสิ่งเหล่านี้ได้ดังนี้:

• หากคุณเคยพบบทวิจารณ์ที่เห็นได้ชัดว่าเป็นเท็จให้ค้นหาคำถามที่พบบ่อยหรือหน้า TOS ของเว็บไซต์บทวิจารณ์ ดูวิธีตั้งค่าสถานะหรือรายงานบทวิจารณ์ว่าเป็นของปลอมและรายงาน
• อย่าตอบกลับบทวิจารณ์เว้นแต่เว็บไซต์บทวิจารณ์จะไม่อนุญาตให้คุณตั้งค่าสถานะบทวิจารณ์ว่าเป็นของปลอม จากนั้นคุณควรตอบกลับอย่างใจเย็นว่าคุณไม่มีประวัติการทำธุรกิจกับบุคคลนี้
• อย่าโจมตีพวกเขา นั่นจะทำให้ธุรกิจของคุณดูแย่
• ฝังบทวิจารณ์ด้วยบทวิจารณ์เชิงบวกใหม่ ๆ ด้วยการสร้างกลยุทธ์การตลาดบทวิจารณ์ที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณได้รับบทวิจารณ์เชิงบวกใหม่ ๆ อย่างต่อเนื่อง

หมายเหตุเกี่ยวกับการตรวจสอบแพลตฟอร์มและเว็บไซต์

เว็บไซต์หรือแพลตฟอร์มบทวิจารณ์ทุกแห่งจะมีกฎของตัวเองสำหรับการตอบกลับบทวิจารณ์ อ่านกฎเหล่านั้นก่อนตอบกลับ

ตัวอย่างเช่น Google มีข้อกำหนดและนโยบายชุดหนึ่ง

และ Yelp มีความเชี่ยวชาญเป็นพิเศษเกี่ยวกับวิธีที่ธุรกิจควรดำเนินการด้วยตนเองบนแพลตฟอร์มการตรวจสอบ นี่คือชุดกฎของ Yelp สำหรับการตอบกลับบทวิจารณ์เชิงบวกและเชิงลบ

อย่าลืมตอบรีวิวของคุณบนโซเชียลมีเดียด้วย ลูกค้าสามารถตรวจสอบธุรกิจของคุณบนโซเชียลมีเดียได้ดังนั้นคุณควรตอบกลับรีวิวเหล่านั้นในลักษณะเดียวกัน