Cómo responder a cada tipo de revisión (y por qué debería hacerlo)

El marketing de reseñas es una forma poderosa de mostrar a los consumidores locales que su empresa es la opción correcta para sus necesidades, pero su trabajo no está terminado cuando recibe una nueva reseña. También es importante responder a esas reseñas.

¿Se pregunta a qué tipos de comentarios debe responder y cómo responder a todos esos comentarios?

Siga leyendo para aprender cómo responder a críticas positivas, neutrales, negativas y falsas, y por qué debería (o no debería) en cada situación.

Por qué debería responder a las reseñas de su empresa

Responder a las reseñas es una parte vital de la estrategia de marketing de reseñas de su empresa. Responder a las críticas positivas muestra al cliente que te preocupas por sus experiencias con tu negocio y que las aprecias.

Responder a reseñas neutrales es una gran idea, porque podría ser el pequeño empujón que el cliente necesita para darle a su negocio una segunda oportunidad.

La mayoría de las empresas ya saben que responder a las opiniones negativas es fundamental para mejorar su relación con el cliente o demostrarle a cualquiera que lea la opinión que le importa hacer las cosas bien para los clientes insatisfechos.

Y no olvide que los consumidores esperan que les responda.

Cómo responder a críticas positivas

No estoy diciendo que tengas que responder a todas las críticas positivas que recibas, ningún propietario de negocio tiene tiempo para mantenerse al día con eso. Sin embargo, debe intentar responder a algunas de sus críticas positivas. Así es cómo:

• Empiece agradeciendo al cliente. Dígales que está contento de que hayan tenido una gran experiencia con su negocio.
• No lo hagas todo sobre ti, pero usa esto como una oportunidad para promocionar nuevas ofertas especiales o hacerles saber si tienes nuevos productos o servicios. "¿Sabías que acabamos de renovar nuestro programa de fidelización de clientes? Entra y obtén pronto tu nueva tarjeta de fidelización"
• Utilice palabras clave. Esto hará que sea más probable que la reseña aparezca en los resultados de búsqueda. Inserte palabras clave relevantes y el nombre de su empresa. "Gracias por elegir Steve's French Bistro. Nos alegra saber que disfrutó de nuestros cruasanes y de la decoración rústica francesa".
• Sin embargo, no se vuelva loco con sus palabras clave. Mencionar el nombre de su empresa y la industria una vez debería ser suficiente, y agregar demasiadas palabras clave en su respuesta hará que parezca spam.
• Obtenga un poder de marketing adicional de esta revisión compartiéndola en su sitio web y redes sociales.

Cómo responder a reseñas neutrales

Las revisiones neutrales son difíciles. Una estrella más y serían positivos. Una menos y la revisión puede dañar la reputación de su empresa. Entonces, ¿cómo respondes a esas reseñas de tres estrellas?

• Comience agradeciendo al cliente por su revisión. Agradecer a alguien por los comentarios, incluso los comentarios neutrales o negativos, es siempre un buen punto de partida. Hágales saber que aprecia sus comentarios y los utilizará como una oportunidad para mejorar su negocio.
• Repite los aspectos positivos de la revisión. "Muchas gracias por sus comentarios; nos alegra saber que disfrutó de su sándwich de desayuno".
• Discúlpate o explica cualquier aspecto negativo. "Nuestros precios son un poco más altos porque pagamos a nuestros meseros un salario digno para que no tengan que depender de las propinas".
• Invítelos a volver. "Esperamos verte de nuevo." O desconectarlo. "Si desea hablar sobre cómo podríamos haber mejorado su experiencia, llámenos o envíenos un correo electrónico. Esperamos tener noticias suyas".

Cómo responder a reseñas negativas

Las críticas negativas son difíciles. Trabaja duro para asegurarse de que su negocio sea excelente, por lo que cuando alguien lo critica, puede hacer que le den ganas de gritar.

No importa cómo te haga sentir la crítica negativa, al final, debes responderle al cliente. Aquí hay un par de razones por las que:

• El 70% de los clientes insatisfechos seguirán utilizando su negocio si soluciona el problema.
• Los consumidores que estén investigando su negocio verán su respuesta y sabrán que le importa lo suficiente como para hacer las cosas bien para los clientes insatisfechos.

¿Cómo debe responder a las críticas negativas de su empresa?

• Cálmate primero. Nunca responda cuando todavía esté enojado, porque puede decir algo que realmente no quiere decir si está emocionado cuando responde. Aléjese de la computadora durante unos minutos. Sin embargo, no espere demasiado; El 52% de los consumidores espera una respuesta en un plazo de siete días.
• Recuerda por qué estás respondiendo. Desea recuperar al cliente y mostrar a los demás consumidores que se preocupa lo suficiente como para hacer las cosas bien.
• Discúlpate, incluso si no es tu culpa. "Lamento que hayas tenido una experiencia menos que estelar." O, "Ups, lo sentimos, parece que nos sorprendiste en un mal día".
• Recuerde al revisor (y a cualquier otra persona que esté leyendo) que esta experiencia es inusual. "Por lo general, llevamos la comida a nuestras mesas en 30 minutos" O, "Nuestros asistentes de ventas generalmente reciben cumplidos por sus excelentes habilidades de servicio al cliente".
• Repite los positivos. Nuevamente, si hay algún comentario positivo en la revisión, repítelo para que pueda reforzar la idea de que su empresa suele estar al tanto de todo.
• Desconecte la información o ofrezca hacerlo bien. Pídale al revisor que envíe un correo electrónico, llame o visite su empresa para que pueda solucionar el problema. Ofrezca un cupón o descuento para su próxima compra. No trates de sobornarlos para que hagan una mejor revisión, pero trata de hacer las cosas bien de verdad.
• Entierre esta revisión negativa obteniendo nuevas críticas positivas.
• Recuerda que no puedes complacer a todos. Algunos clientes descontentos simplemente no volverán a su negocio, pero está bien. Concéntrese en construir mejores relaciones con clientes satisfechos.
• Sepa que las críticas negativas no son el fin del mundo. De hecho, algunas críticas negativas ayudarán a los consumidores a confiar más en su empresa. Algunos consumidores sospechan y tienden a pensar que las reseñas comerciales son falsas. Pero saben que probablemente no pagarías por críticas negativas falsas.

Cómo responder a reseñas falsas

Hablando de reseñas falsas, muchas empresas preguntan qué pueden hacer para combatir las falsificaciones. Se estima que entre el 15% y el 30% de todas las reseñas en línea son falsas.

Las reseñas falsas son un poco complicadas, pero esto es lo que puede hacer al respecto:

• Si alguna vez encuentra una reseña que es obviamente falsa, busque la página de preguntas frecuentes o TOS del sitio web de reseñas. Descubra cómo marcar o denunciar la opinión como falsa y denunciarla.
• No responda a la reseña a menos que el sitio web de reseñas no le permita marcar reseñas como falsas. Solo entonces debe responder, con calma, que no tiene antecedentes de haber hecho negocios con esta persona.
• No los ataque. Eso hará que su negocio se vea mal.
• Entierre la reseña con nuevas reseñas positivas mediante la creación de una estrategia de marketing de reseñas que le permita a su empresa obtener constantemente nuevas reseñas positivas.

Una nota sobre las plataformas de revisión y los sitios web

Cada sitio web o plataforma de reseñas tendrá su propio conjunto de reglas para responder a las reseñas. Lea esas reglas antes de responder.

Por ejemplo, Google tiene un conjunto de Términos y Políticas.

Y Yelp es muy particular acerca de cómo deben comportarse las empresas en la plataforma de reseñas. Aquí está el conjunto de reglas de Yelp para responder a reseñas positivas y negativas.

No olvide responder también a sus reseñas en las redes sociales. Los clientes pueden opinar sobre su empresa en las redes sociales, por lo que debe responder a esas reseñas de la misma manera.