如何回應每種類型的評論（以及為什麼要這樣做）

評論營銷是一種向本地消費者表明您的業務是滿足其需求的正確選擇的有效方法-但是，當您獲得新評論時，您的工作就不會完成。 回應這些評論也很重要。

想知道您應該回复哪種類型的評論以及如何回复所有這些評論？

請繼續閱讀以了解如何回復正面，中立，負面和虛假評論，以及在每種情況下都應該（或不應該）這麼做的原因。

為什麼要回复您的企業評論

回複評論是企業評論營銷策略的重要組成部分。 回復正面評價表明，客戶關心他們在企業中的經歷，並對他們表示讚賞。

回復中立的評論是一個好主意，因為這可能是客戶為您的業務提供第二次機會所需要的推動力。

大多數企業已經知道，回复負面評論對於改善您與客戶的關係或向任何閱讀評論的人表明您關心的是使不滿意的顧客滿意是至關重要的。

並且不要忘了消費者希望您回复他們。

如何回應正面評價

我並不是說您必須回複收到的每條正面評價-沒有企業主有時間跟上它。 但是，您應該嘗試回復一些正面評價。 這是如何做：

• 首先感謝客戶。 告訴他們，您很高興他們在您的業務方面擁有豐富的經驗。
• 不必全力以赴，但可以藉此機會宣傳新的特價商品，或者讓他們知道您是否有新產品或服務。 “您知道我們剛剛修改了我們的客戶忠誠度計劃嗎？快來獲取您的新會員卡”
• 使用關鍵字。 這將使評論更有可能出現在搜索結果中。 插入相關的關鍵字和您的公司名稱。 “感謝您選擇史蒂夫的法國小酒館-我們很高興聽到您喜歡我們的羊角麵包和鄉村風格的法國裝飾。”
• 不過，請不要對您的關鍵字發瘋。 一次提及您的公司名稱和行業應該足夠，並且在響應中添加太多關鍵字將使其看起來像垃圾郵件。
• 通過在您的網站和社交媒體上分享此評論，可以獲得更多的營銷動力。

如何回應中立評論

中立的評論很難。 再多一顆星，他們會很積極。 少一則，而評論可能會損害您的企業聲譽。 那麼，您如何回复那些三星級評論？

• 首先感謝客戶的評論。 感謝某人的反饋，甚至是中立或負面的反饋，總是一個很好的起點。 讓他們知道您對他們的評論表示讚賞，並會以此為契機來改善您的業務。
• 重複評論的積極方面。 “非常感謝您的反饋-我們很高興聽到您喜歡早餐三明治。”
• 對任何負面因素表示歉意或解釋。 “我們的價格要高一些，因為我們向服務器支付生活費，這樣他們就不必依靠小費了”
• 邀請他們回來。 “我們希望能再次見到你。” 或使其脫機。 “如果您想討論我們如何改善您的體驗，請致電或發送電子郵件給我們。我們希望收到您的來信。”

如何回應負面評論

負面評論很難。 您要努力確保自己的業務出色，因此當有人批評它時，它可能會讓您大聲疾呼。

無論負面評價如何，最終都需要回复客戶。 這有兩個原因：

• 如果您解決問題，則70％的不滿意客戶將繼續使用您的業務
• 正在研究您的業務的消費者會看到您的回應，並且知道您足夠在意使不滿意的客戶滿意的事情

您應該如何回應對您的業務的負面評論？

• 先冷靜一下當您仍在生氣時，切勿回复，因為如果您在回复時情緒激動，可能會說出您不是真的意思。 離開計算機幾分鐘。 不過，不要等待太久。 52％的消費者希望在7天內得到回應。
• 記住為什麼要回复。 您想贏得客戶，並向其他消費者表明您足夠在意，以使事情正確。
• 道歉，即使這不是你的錯。 “對不起，您的經歷還不夠出色。” 或者，“抱歉，很抱歉-好像您在糟糕的一天抓到了我們。”
• 提醒審閱者（以及正在閱讀的其他任何人）這種經歷很不尋常。 “我們通常在30分鐘之內將食物送到餐桌上”，或者，“我們的銷售助理通常會因其出色的客戶服務技能而受到稱讚。”
• 重複正值。 再次，如果評論中有任何正面評論，請重複這些評論，以便您可以增強您的業務通常處於首要地位的想法。
• 使它脫機或提出使之正確的方法。 要求審稿人通過電子郵件，電話或拜訪您的公司，以便您解決問題。 為他們的下一次購買提供優惠券或折扣。 不要試圖賄賂他們以取得更好的評價，而要真正地使事情變得正確。
• 通過獲得新的正面評價來掩蓋負面評價。
• 請記住，您不能取悅所有人。 一些不滿意的客戶只是不會回到您的公司，但這沒關係。 專注於與滿意的客戶建立更好的關係。
• 知道負面評論不是世界末日。 實際上，一些負面評論將幫助消費者更加信任您的業務。 一些消費者是可疑的，他們傾向於認為商業評論是假的。 但是，他們知道您可能不會為虛假的負面評論付費。

如何回應假評論

說到虛假評論，許多企業都在問他們如何制止虛假。 據估計，所有在線評論中有15％-30％是偽造的。

偽造評論有些棘手，但是您可以採取以下措施：

• 如果您發現明顯不實的評論，請找到評論網站的FAQ或TOS頁面。 弄清楚如何標記或舉報評論為假並舉報。
• 除非評論網站不允許您將評論標記為假，否則不要回複評論。 只有這樣，您才能冷靜地回答您沒有與該人做生意的記錄。
• 不要攻擊他們。 那會讓你的生意不好看。
• 通過建立評論營銷策略，使您的業務持續獲得新的正面評論，從而使評論帶有新的正面評論。

有關審查平台和網站的說明

每個評論網站或平台都會有一套自己的回複評論的規則。 在回應之前，請閱讀這些規則。

例如，谷歌有一套條款和政策。

Yelp對於企業應如何在審查平台上進行自己的行為非常特別。 這是Yelp回答正面和負面評論的一套規則。

別忘了在社交媒體上回复您的評論。 客戶可以在社交媒體上評論您的業務，因此您應該以相同的方式回复這些評論。