Cum să răspundeți la fiecare tip de recenzie (și de ce ar trebui)

Marketingul de revizuire este un mod puternic de a le arăta consumatorilor locali că afacerea dvs. este alegerea potrivită pentru nevoile lor - dar munca dvs. nu se termină când primiți o nouă recenzie. Este important să răspundeți și acelor recenzii.

Vă întrebați la ce tipuri de recenzii ar trebui să răspundeți și cum să răspundeți la toate aceste recenzii?

Citiți mai departe pentru a afla cum să răspundeți la recenziile pozitive, neutre, negative și false și de ce ar trebui (sau nu) în fiecare situație.

De ce ar trebui să răspundeți la recenziile companiei dvs.

Răspunsul la recenzii este o parte vitală a strategiei de marketing a revizuirii companiei dvs. Răspunsul la recenzii pozitive arată clientului că îți pasă de experiențele lor cu afacerea ta și că îi apreciezi.

Răspunsul la recenzii neutre este o idee grozavă, deoarece ar putea fi puțina pușcă de care are nevoie clientul pentru a oferi companiei dvs. a doua șansă.

Majoritatea companiilor știu deja că răspunsul la recenzii negative este crucial pentru a remedia relația cu clientul sau pentru a arăta oricui citește recenzia că îți pasă să faci lucrurile corect pentru clienții nefericiți.

Și nu uitați că consumatorii se așteaptă să le răspundeți.

Cum să răspundeți la recenziile pozitive

Nu spun că trebuie să răspunzi la fiecare recenzie pozitivă pe care o primești - niciun proprietar de afacere nu are timp să țină pasul cu asta. Cu toate acestea, ar trebui să încercați să răspundeți la unele dintre recenziile dvs. pozitive. Iată cum:

• Începeți prin a mulțumi clientului. Spuneți-le că sunteți bucuroși că au avut o experiență extraordinară cu afacerea dvs.
• Nu face totul despre tine, dar folosește acest lucru ca o șansă de a promova noi oferte speciale sau anunță-le dacă ai produse sau servicii noi. "Știați că tocmai am actualizat programul nostru de fidelizare a clienților? Intrați și obțineți noul dvs. card de fidelitate în curând"
• Folosiți cuvinte cheie. Acest lucru va face mai probabil ca revizuirea să apară în rezultatele căutării. Introduceți cuvinte cheie relevante și numele companiei dvs. „Vă mulțumim că ați ales bistroul francez al lui Steve - ne bucurăm să vă auzim că v-ați bucurat de croasantele noastre și de decorul rustic francez.”
• Totuși, nu înnebuni cu cuvintele cheie. Menționarea numelui și industriei dvs. odată ar trebui să fie suficientă și introducerea a prea multe cuvinte cheie în răspunsul dvs. va face să pară spam.
• Obțineți o putere de marketing suplimentară din această recenzie, partajând-o pe site-ul dvs. și pe rețelele sociale.

Cum să răspundeți la recenziile neutre

Recenziile neutre sunt dure. Încă o stea și ar fi pozitivi. Unul mai puțin și recenzia poate afecta reputația afacerii dvs. Deci, cum răspundeți la acele recenzii de trei stele?

• Începeți prin a mulțumi clientului pentru recenzie. Mulțumirea cuiva pentru feedback, chiar și feedback neutru sau negativ, este întotdeauna un loc bun pentru a începe. Spuneți-le că apreciați comentariile lor și le veți folosi ca șansă de a vă îmbunătăți afacerea.
• Repetați aspectele pozitive ale recenziei. „Mulțumesc mult pentru feedback - ne bucurăm să auzim că ți-a plăcut sandwich-ul la micul dejun.”
• Scuzați-vă sau explicați orice negative. „Prețurile noastre sunt puțin mai mari, pentru că plătim serverelor un salariu, astfel încât să nu depindă de sfaturi”
• Invitați-i înapoi. - Sperăm să ne revedem. Sau luați-l offline. „Dacă doriți să discutați despre modul în care v-am fi putut îmbunătăți experiența, vă rugăm să ne sunați sau să ne trimiteți un e-mail. Așteptăm cu nerăbdare să auzim de la dvs.”

Cum să răspundeți la recenziile negative

Recenziile negative sunt dure. Muncești din greu pentru a te asigura că afacerea ta este grozavă, așa că, atunci când cineva o critică, te poate face să vrei să țipi.

Indiferent de modul în care te face să te simți recenzia negativă, la final, trebuie să răspunzi clientului. Iată câteva motive pentru care:

• 70% dintre clienții nemulțumiți vor continua să vă folosească afacerea dacă remediați problema
• Consumatorii care vă cercetează afacerea vă vor vedea răspunsul și vor ști că vă pasă suficient de mult pentru a face lucrurile corecte pentru clienții nefericiți

Cum ar trebui să răspunzi la recenziile negative ale companiei tale?

• Linisteste-te mai intai. Nu răspunde niciodată când ești încă supărat, pentru că s-ar putea să spui ceva ce nu înseamnă cu adevărat dacă ești emoțional când răspunzi. Pleacă de la computer câteva minute. Nu așteptați prea mult, totuși; 52% dintre consumatori așteaptă un răspuns în termen de șapte zile.
• Amintiți-vă de ce răspundeți. Doriți să recâștigați clientul și să le arătați celorlalți consumatori că aveți suficientă grijă pentru a face lucrurile corecte.
• Scuze, chiar dacă nu este vina ta. - Îmi pare rău că ai avut o experiență mai puțin stelară. Sau „Hopa, ne pare rău - se pare că ne-ai prins într-o zi proastă”.
• Amintiți-vă recenzorului (și oricui altcineva care citește) că această experiență este neobișnuită. „De obicei, primim mâncare la mesele noastre în decurs de 30 de minute” Sau „Asistenții noștri de vânzări primesc de obicei complimente pentru abilitățile excelente de serviciu pentru clienți”.
• Repetați pozitivele. Din nou, dacă există comentarii pozitive în recenzie, repetați-le, astfel încât să puteți consolida ideea că afacerea dvs. este de obicei pe primul loc.
• Luați-l offline sau oferiți-vă corectarea. Solicitați recenzorului să vă trimită prin e-mail, să sune sau să vă viziteze compania, astfel încât să puteți rezolva problema. Oferiți un cupon sau reducere pentru următoarea lor achiziție. Nu încercați să-i mituiți pentru o recenzie mai bună, dar încercați cu adevărat să îndreptați lucrurile.
• Îngropați această recenzie negativă obținând noi recenzii pozitive.
• Amintiți-vă că nu puteți mulțumi pe toată lumea. Unii clienți nemulțumiți nu vor reveni la afacerea dvs., dar este în regulă. Concentrați-vă pe construirea unor relații mai bune cu clienții fericiți.
• Să știți că recenziile negative nu sunt sfârșitul lumii. De fapt, câteva recenzii negative îi vor ajuta pe consumatori să aibă mai multă încredere în afacerea dvs. Unii consumatori sunt suspicioși și tind să creadă că recenziile de afaceri sunt false. Dar știu că probabil nu ați plăti pentru recenzii negative false.

Cum să răspundeți la recenzii false

Vorbind despre recenzii false, multe întreprinderi întreabă ce pot face pentru a combate falsurile. Se estimează că 15% -30% din toate recenziile online sunt false.

Recenziile false sunt puțin complicate, dar iată ce puteți face în legătură cu acestea:

• Dacă găsiți vreodată o recenzie care este în mod evident falsă, găsiți pagina de întrebări frecvente sau TOS a site-ului de recenzii. Aflați cum să marcați sau să raportați recenzia ca fiind falsă și raportați-o.
• Nu răspundeți la recenzie decât dacă site-ul web pentru recenzii nu vă permite să semnalizați recenziile ca fiind false. Abia atunci trebuie să răspunzi, calm, că nu ai nicio evidență a faptului că ai făcut afaceri cu această persoană.
• Nu-i ataca. Asta va face afacerea dvs. să arate rău.
• Îngropați recenzia cu noi recenzii pozitive, construind o strategie de marketing pentru recenzii care să permită companiei dvs. să obțină în mod constant noi recenzii pozitive.

O notă privind platformele de revizuire și site-urile web

Fiecare site web sau platformă de recenzii va avea propriul set de reguli pentru a răspunde recenziilor. Citiți aceste reguli înainte de a răspunde.

De exemplu, Google are un set de Termeni și politici.

Iar Yelp este foarte special în legătură cu modul în care companiile ar trebui să se comporte pe platforma de revizuire. Iată setul de reguli Yelp pentru a răspunde recenziilor pozitive și negative.

Nu uitați să răspundeți și recenziilor dvs. pe rețelele de socializare. Clienții vă pot examina afacerea pe rețelele de socializare, deci ar trebui să răspundeți la aceste recenzii în același mod.