Come rispondere a ogni tipo di recensione (e perché dovresti)

Il marketing delle recensioni è un modo efficace per mostrare ai consumatori locali che la tua attività è la scelta giusta per le loro esigenze, ma il tuo lavoro non è finito quando ricevi una nuova recensione. È importante rispondere anche a quelle recensioni.

Ti stai chiedendo a quali tipi di recensioni dovresti rispondere e come rispondere a tutte quelle recensioni?

Continua a leggere per scoprire come rispondere a recensioni positive, neutre, negative e false e perché dovresti (o non dovresti) in ogni situazione.

Perché dovresti rispondere alle recensioni della tua attività

Rispondere alle recensioni è una parte vitale della strategia di marketing delle recensioni della tua azienda. Rispondere a recensioni positive mostra al cliente che tieni alle sue esperienze con la tua attività e che le apprezzi.

Rispondere a recensioni neutre è un'ottima idea, perché potrebbe essere la piccola spinta di cui il cliente ha bisogno per dare una seconda possibilità alla tua attività.

La maggior parte delle aziende sa già che rispondere alle recensioni negative è fondamentale per migliorare il tuo rapporto con il cliente o mostrare a chiunque legga la recensione che ti interessa sistemare le cose per i clienti insoddisfatti.

E non dimenticare che i consumatori si aspettano che tu risponda a loro.

Come rispondere alle recensioni positive

Non sto dicendo che devi rispondere a ogni recensione positiva che ricevi: nessun imprenditore ha il tempo di stargli dietro. Tuttavia, dovresti provare a rispondere ad alcune delle tue recensioni positive. Ecco come:

• Inizia ringraziando il cliente. Di 'loro che sei contento che abbiano avuto un'ottima esperienza con la tua attività.
• Non fare tutto su di te, ma usalo come un'opportunità per promuovere nuove offerte speciali o far sapere loro se hai nuovi prodotti o servizi. "Sapevi che abbiamo appena rinnovato il nostro programma di fidelizzazione dei clienti? Entra e ricevi presto la tua nuova carta fedeltà"
• Usa parole chiave. Ciò renderà più probabile la visualizzazione della recensione nei risultati di ricerca. Inserisci parole chiave pertinenti e il nome della tua attività. "Grazie per aver scelto Steve's French Bistro: siamo lieti di sapere che ti sono piaciuti i nostri croissant e l'arredamento rustico francese."
• Non impazzire con le tue parole chiave, però. Menzionare una volta il nome della tua attività e il tuo settore dovrebbe essere sufficiente e inserire troppe parole chiave nella tua risposta la farà sembrare spam.
• Ottieni un po 'di potenza di marketing extra da questa recensione condividendola sul tuo sito web e sui social media.

Come rispondere alle recensioni neutre

Le recensioni neutre sono difficili. Ancora una stella e sarebbero positivi. Uno in meno e la recensione può danneggiare la reputazione della tua azienda. Allora, come rispondi a quelle recensioni a tre stelle?

• Inizia ringraziando il cliente per la sua recensione. Ringraziare qualcuno per il feedback, anche neutro o negativo, è sempre un buon punto di partenza. Fai loro sapere che apprezzi i loro commenti e li userai come un'opportunità per migliorare la tua attività.
• Ripeti gli aspetti positivi della recensione. "Grazie mille per il tuo feedback - siamo lieti di sapere che ti è piaciuto il tuo panino per la colazione."
• Chiedere scusa o spiegare eventuali aspetti negativi. "I nostri prezzi sono leggermente più alti perché paghiamo ai nostri server un salario dignitoso in modo che non debbano dipendere dalle mance"
• Invitalo a tornare. "Speriamo di rivederti." O portalo offline. "Se desideri discutere su come avremmo potuto migliorare la tua esperienza, chiamaci o inviaci un'e-mail. Non vediamo l'ora di sentirti."

Come rispondere alle recensioni negative

Le recensioni negative sono difficili. Lavori duramente per assicurarti che la tua attività sia ottima, quindi quando qualcuno la critica, può farti venire voglia di urlare.

Non importa come ti fa sentire la recensione negativa, alla fine devi rispondere al cliente. Ecco un paio di motivi per cui:

• Il 70% dei clienti insoddisfatti continuerà a utilizzare la tua attività se risolvi il problema
• I consumatori che stanno cercando la tua attività vedranno la tua risposta e sapranno che ci tieni abbastanza da sistemare le cose per i clienti insoddisfatti

Come rispondere alle recensioni negative della tua attività?

• Calmati prima. Non rispondere mai quando sei ancora arrabbiato, perché potresti dire qualcosa che non intendi veramente se sei emotivo quando rispondi. Allontanati dal computer per alcuni minuti. Non aspettare troppo a lungo, però; Il 52% dei consumatori si aspetta una risposta entro sette giorni.
• Ricorda perché stai rispondendo. Vuoi riconquistare il cliente e mostrare agli altri consumatori che tieni abbastanza per fare le cose per bene.
• Chiedi scusa, anche se non è colpa tua. "Mi dispiace che tu abbia avuto un'esperienza meno che stellare." Oppure "Spiacenti, ci dispiace, sembra che tu ci abbia beccati in una brutta giornata".
• Ricorda al revisore (ea chiunque altro stia leggendo) che questa esperienza è insolita. "Di solito portiamo il cibo ai nostri tavoli entro 30 minuti" Oppure, "I nostri addetti alle vendite di solito ricevono complimenti per le loro eccellenti capacità di servizio clienti".
• Ripeti gli aspetti positivi. Ancora una volta, se ci sono commenti positivi nella recensione, ripeti quelli in modo da poter rafforzare l'idea che la tua attività di solito è in cima alle cose.
• Portalo offline o offriti di farlo bene. Chiedi al revisore di inviare un'e-mail, chiamare o visitare la tua attività in modo da poter risolvere il problema. Offri un buono o uno sconto per il loro prossimo acquisto. Non cercare di corromperli per una revisione migliore, ma cerca sinceramente di sistemare le cose.
• Seppellisci questa recensione negativa ottenendo nuove recensioni positive.
• Ricorda che non puoi accontentare tutti. Alcuni clienti insoddisfatti semplicemente non torneranno alla tua attività, ma va bene. Concentrati sulla costruzione di relazioni migliori con clienti soddisfatti.
• Sappi che le recensioni negative non sono la fine del mondo. In effetti, alcune recensioni negative aiuteranno i consumatori a fidarsi maggiormente della tua attività. Alcuni consumatori sono sospettosi e tendono a pensare che le recensioni aziendali siano false. Ma sanno che probabilmente non pagheresti per false recensioni negative.

Come rispondere alle recensioni false

A proposito di recensioni false, molte aziende chiedono cosa possono fare per combattere i falsi. Si stima che il 15-30% di tutte le recensioni online siano false.

Le recensioni false sono un po 'complicate, ma ecco cosa puoi fare al riguardo:

• Se trovi una recensione che è ovviamente falsa, trova la pagina delle domande frequenti o dei Termini di servizio del sito web della recensione. Scopri come segnalare o segnalare la recensione come falsa e segnalala.
• Non rispondere alla recensione a meno che il sito web della recensione non ti consenta di contrassegnare le recensioni come false. Solo allora dovresti rispondere, con calma, che non hai precedenti di aver fatto affari con questa persona.
• Non attaccarli. Ciò farà sembrare la tua attività cattiva.
• Seppellisci la recensione con nuove recensioni positive costruendo una strategia di marketing delle recensioni che consenta alla tua azienda di ottenere costantemente nuove recensioni positive.

Una nota sulle piattaforme di revisione e sui siti web

Ogni sito web o piattaforma di recensioni avrà il proprio insieme di regole per rispondere alle recensioni. Leggi queste regole prima di rispondere.

Ad esempio, Google ha una serie di Termini e norme.

E Yelp è molto attento a come le aziende dovrebbero comportarsi sulla piattaforma di recensioni. Ecco le regole di Yelp per rispondere alle recensioni positive e negative.

Non dimenticare di rispondere alle tue recensioni anche sui social media. I clienti possono recensire la tua attività sui social media, quindi dovresti rispondere a tali recensioni nello stesso modo.