Как отвечать на каждый тип обзора (и почему вам следует это делать)

Маркетинг отзывов - это мощный способ показать местным потребителям, что ваш бизнес - правильный выбор для их нужд, но ваша работа еще не завершена, когда вы получаете новый отзыв. Также важно отвечать на эти отзывы.

Хотите знать, на какие типы отзывов вам следует отвечать и как отвечать на все эти отзывы?

Читайте дальше, чтобы узнать, как отвечать на положительные, нейтральные, отрицательные и поддельные отзывы и почему вам следует (или не следует) в каждой ситуации.

Почему вам следует отвечать на отзывы о вашей компании

Ответы на отзывы - важная часть маркетинговой стратегии вашего бизнеса. Ответ на положительные отзывы показывает покупателю, что вы заботитесь о его опыте работы с вашим бизнесом и цените его.

Ответ на нейтральные отзывы - отличная идея, потому что это может быть небольшой толчок, необходимый клиенту, чтобы дать вашему бизнесу второй шанс.

Большинство компаний уже знают, что ответ на отрицательные отзывы имеет решающее значение для налаживания ваших отношений с клиентом или для того, чтобы показать любому, кто его читает, что вы заботитесь о том, чтобы исправить положение недовольных клиентов.

И не забывайте, что потребители ждут от вас ответа.

Как отвечать на положительные отзывы

Я не говорю, что вы должны отвечать на каждый полученный положительный отзыв - ни у одного владельца бизнеса нет времени, чтобы успевать за этим. Тем не менее, вы должны попытаться ответить на некоторые из ваших положительных отзывов. Вот как:

• Начните с благодарности покупателя. Скажите им, что вы рады, что у них был отличный опыт работы с вашим бизнесом.
• Не делайте это только о себе, но используйте это как шанс продвинуть новые специальные предложения или сообщить им, есть ли у вас новые продукты или услуги. «Знаете ли вы, что мы только что обновили нашу программу лояльности клиентов? Заходите и получите свою новую карту лояльности в ближайшее время»
• Используйте ключевые слова. Это повысит вероятность того, что отзыв появится в результатах поиска. Вставьте релевантные ключевые слова и название вашей компании. «Спасибо, что выбрали бистро Steve's French Bistro - мы рады слышать, что вам понравились наши круассаны и деревенский французский декор».
• Однако не сходите с ума по ключевым словам. Упоминания названия вашей компании и отрасли будет достаточно, а если вы добавите слишком много ключевых слов в ответ, это будет выглядеть как спам.
• Получите дополнительную маркетинговую отдачу от этого обзора, поделившись им на своем веб-сайте и в социальных сетях.

Как отвечать на нейтральные отзывы

Нейтральные отзывы жесткие. Еще одна звезда, и они будут позитивными. Одним меньше, и обзор может навредить репутации вашего бизнеса. Итак, как вы ответите на эти трехзвездочные отзывы?

• Начните с благодарности покупателя за его отзыв. Поблагодарить кого-то за отзыв, даже нейтральный или отрицательный, - всегда хорошее начало. Сообщите им, что вы цените их комментарии, и вы используете их как шанс улучшить свой бизнес.
• Повторяю положительные моменты обзора. «Большое спасибо за ваш отзыв - мы рады слышать, что вам понравился бутерброд с завтраком».
• Принесите извинения или объясните любые отрицательные моменты. «Наши цены немного выше, потому что мы платим нашим серверам прожиточный минимум, чтобы им не приходилось полагаться на чаевые»
• Пригласите их обратно. "Надеемся увидеть вас снова." Или переведите в офлайн. «Если вы хотите обсудить, как мы могли бы улучшить ваш опыт, позвоните или напишите нам. Мы с нетерпением ждем вашего ответа».

Как отвечать на отрицательные отзывы

Отрицательные отзывы жесткие. Вы усердно работаете над тем, чтобы ваш бизнес был успешным, поэтому, когда кто-то его критикует, вам может захотеться кричать.

Независимо от того, как вы себя чувствуете из-за отрицательного отзыва, в конце концов, вам нужно ответить заказчику. Вот пара причин, почему:

• 70% недовольных клиентов продолжат использовать ваш бизнес, если вы решите проблему.
• Потребители, изучающие ваш бизнес, увидят ваш ответ и будут знать, что вы достаточно заботитесь, чтобы исправить положение недовольных клиентов.

Как отвечать на отрицательные отзывы о своем бизнесе?

• Сначала успокойся. Никогда не отвечайте, когда вы все еще злитесь, потому что вы можете сказать то, чего на самом деле не имеете в виду, если вы эмоциональны, когда отвечаете. Отойдите от компьютера на несколько минут. Однако не ждите слишком долго; 52% потребителей ожидают ответа в течение семи дней.
• Помните, почему вы отвечаете. Вы хотите вернуть клиента и показать другим потребителям, что вы достаточно заботитесь, чтобы все исправить.
• Извинитесь, даже если это не ваша вина. «Мне жаль, что у вас был менее чем звездный опыт». Или: «Упс, извините - похоже, вы застали нас в плохой день».
• Напомните рецензенту (и всем, кто читает), что это необычный опыт. «Обычно мы приносим еду к нашим столикам в течение 30 минут» или «Наши продавцы обычно получают комплименты за их отличные навыки обслуживания клиентов».
• Повторите положительные моменты. Опять же, если в обзоре есть какие-либо положительные комментарии, повторите их, чтобы вы могли укрепить идею о том, что ваш бизнес обычно на высоте.
• Отключите это или предложите исправить. Попросите рецензента написать по электронной почте, позвонить или посетить вашу компанию, чтобы вы могли решить проблему. Предложите купон или скидку на следующую покупку. Не пытайтесь подкупить их для лучшего обзора, но искренне старайтесь все исправить.
• Похороните этот негативный отзыв, получив новые положительные отзывы.
• Помните, что всем угодить нельзя. Некоторые недовольные клиенты просто не вернутся в ваш бизнес, но это нормально. Сосредоточьтесь на построении лучших отношений с довольными клиентами.
• Знайте, что отрицательные отзывы - это не конец света. Фактически, несколько негативных отзывов помогут потребителям больше доверять вашему бизнесу. Некоторые потребители подозрительны и склонны думать, что бизнес-обзоры - фальшивка. Но они знают, что вы, вероятно, не стали бы платить за ложные отрицательные отзывы.

Как отвечать на фальшивые отзывы

Говоря о фейковых обзорах, многие компании спрашивают, что они могут сделать для борьбы с фейками. По оценкам, от 15% до 30% всех онлайн-обзоров являются поддельными.

Поддельные отзывы - это немного сложно, но вот что вы можете с ними поделать:

• Если вы когда-нибудь обнаружите заведомо ложный отзыв, поищите на сайте обзора страницу часто задаваемых вопросов или страницу TOS. Выясните, как пометить отзыв как фальшивый или сообщить о нем и сообщить об этом.
• Не отвечайте на отзыв, если только веб-сайт отзывов не позволяет пометить отзывы как поддельные. Только после этого вы можете спокойно ответить, что у вас нет опыта ведения дел с этим человеком.
• Не нападай на них. Это сделает ваш бизнес плохим.
• Похороните обзор новыми положительными отзывами, создав маркетинговую стратегию обзора, которая позволит вашему бизнесу постоянно получать новые положительные отзывы.

Примечание о платформах для обзора и веб-сайтах

Каждый веб-сайт или платформа с отзывами будет иметь свой собственный набор правил для ответа на отзывы. Прежде чем отвечать, прочтите эти правила.

Например, у Google есть набор Условий и Политик.

И Yelp очень внимательно относится к тому, как компании должны вести себя на платформе обзора. Вот набор правил Yelp для ответов на положительные и отрицательные отзывы.

Не забывайте отвечать и на свои отзывы в социальных сетях. Клиенты могут оставить отзыв о вашей компании в социальных сетях, поэтому вы должны отвечать на эти отзывы таким же образом.