Wie Sie auf jede Art von Überprüfung reagieren (und warum Sie sollten)

Bewertungsmarketing ist eine leistungsstarke Methode, um lokalen Verbrauchern zu zeigen, dass Ihr Unternehmen die richtige Wahl für ihre Bedürfnisse ist. Ihre Arbeit wird jedoch nicht erledigt, wenn Sie eine neue Bewertung erhalten. Es ist wichtig, auch auf diese Bewertungen zu antworten.

Sie fragen sich, auf welche Arten von Bewertungen Sie antworten sollten und wie Sie auf all diese Bewertungen antworten sollen?

Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie auf positive, neutrale, negative und gefälschte Bewertungen antworten und warum Sie in jeder Situation sollten (oder nicht).

Warum Sie auf die Bewertungen Ihres Unternehmens antworten sollten

Die Beantwortung von Bewertungen ist ein wesentlicher Bestandteil der Bewertungsmarketingstrategie Ihres Unternehmens. Die Beantwortung positiver Bewertungen zeigt dem Kunden, dass Sie sich für seine Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen interessieren und dass Sie ihn schätzen.

Das Antworten auf neutrale Bewertungen ist eine großartige Idee, da dies der kleine Schub sein könnte, den der Kunde benötigt, um Ihrem Unternehmen eine zweite Chance zu geben.

Die meisten Unternehmen wissen bereits, dass die Beantwortung negativer Bewertungen entscheidend ist, um Ihre Beziehung zum Kunden zu verbessern oder jedem, der die Bewertung liest, zu zeigen, dass es Ihnen wichtig ist, die Dinge für unglückliche Kunden richtig zu machen.

Und vergessen Sie nicht, dass die Verbraucher erwarten, dass Sie ihnen antworten.

Wie man auf positive Bewertungen reagiert

Ich sage nicht, dass Sie auf jede positive Bewertung antworten müssen, die Sie erhalten - kein Geschäftsinhaber hat Zeit, damit Schritt zu halten. Sie sollten jedoch versuchen, auf einige Ihrer positiven Bewertungen zu antworten. Hier ist wie:

• Beginnen Sie, indem Sie sich beim Kunden bedanken. Sagen Sie ihnen, dass Sie froh sind, dass sie eine großartige Erfahrung mit Ihrem Unternehmen gemacht haben.
• Machen Sie nicht alles über Sie, sondern nutzen Sie diese Gelegenheit, um für neue Specials zu werben oder sie zu informieren, wenn Sie neue Produkte oder Dienstleistungen haben. "Wussten Sie, dass wir gerade unser Kundenbindungsprogramm überarbeitet haben? Kommen Sie herein und holen Sie sich bald Ihre neue Kundenkarte."
• Verwenden Sie Schlüsselwörter. Dadurch wird es wahrscheinlicher, dass die Überprüfung in den Suchergebnissen angezeigt wird. Geben Sie relevante Schlüsselwörter und den Namen Ihres Unternehmens ein. "Danke, dass Sie sich für Steve's French Bistro entschieden haben - wir freuen uns zu hören, dass Sie unsere Croissants und das rustikale französische Dekor genossen haben."
• Seien Sie jedoch nicht verrückt nach Ihren Keywords. Das einmalige Erwähnen Ihres Firmennamens und Ihrer Branche sollte ausreichend sein. Wenn Sie zu viele Keywords in Ihre Antwort einfügen, sieht es wie Spam aus.
• Holen Sie sich zusätzliche Marketingkraft aus dieser Bewertung, indem Sie sie auf Ihrer Website und in sozialen Medien teilen.

So reagieren Sie auf neutrale Bewertungen

Neutrale Bewertungen sind hart. Noch ein Stern und sie wären positiv. Eins weniger und die Überprüfung kann den Ruf Ihres Unternehmens schädigen. Wie antworten Sie auf diese Drei-Sterne-Bewertungen?

• Beginnen Sie, indem Sie dem Kunden für seine Bewertung danken. Es ist immer ein guter Anfang, sich bei jemandem für Feedback zu bedanken, auch für neutrales oder negatives Feedback. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Kommentare zu schätzen wissen, und nutzen Sie sie als Chance, um Ihr Geschäft zu verbessern.
• Wiederholen Sie die positiven Aspekte der Überprüfung. "Vielen Dank für Ihr Feedback - wir freuen uns zu hören, dass Sie Ihr Frühstücksbrot genossen haben."
• Entschuldigen oder erklären Sie eventuelle Negative. "Unsere Preise sind etwas höher, weil wir unseren Servern einen existenzsichernden Lohn zahlen, damit sie nicht auf Trinkgeld angewiesen sind."
• Lade sie zurück. "Wir hoffen Sie wieder zu sehen." Oder nehmen Sie es offline. "Wenn Sie besprechen möchten, wie wir Ihre Erfahrung verbessern könnten, rufen Sie uns bitte an oder senden Sie uns eine E-Mail. Wir freuen uns darauf, von Ihnen zu hören."

So reagieren Sie auf negative Bewertungen

Negative Bewertungen sind hart. Sie arbeiten hart, um sicherzustellen, dass Ihr Geschäft großartig ist. Wenn jemand es kritisiert, kann dies dazu führen, dass Sie schreien möchten.

Unabhängig davon, wie Sie sich aufgrund der negativen Bewertung fühlen, müssen Sie dem Kunden am Ende antworten. Hier sind einige Gründe warum:

• 70% der unglücklichen Kunden werden Ihr Unternehmen weiterhin nutzen, wenn Sie das Problem beheben
• Verbraucher, die Ihr Unternehmen untersuchen, werden Ihre Antwort sehen und wissen, dass Sie sich genug Sorgen machen, um die Dinge für unglückliche Kunden richtig zu machen

Wie sollten Sie auf negative Bewertungen Ihres Unternehmens antworten?

• Beruhige dich zuerst. Antworte niemals, wenn du immer noch wütend bist, weil du vielleicht etwas sagst, das du nicht wirklich meinst, wenn du emotional bist, wenn du antwortest. Gehen Sie einige Minuten vom Computer weg. Warten Sie jedoch nicht zu lange. 52% der Verbraucher erwarten eine Antwort innerhalb von sieben Tagen.
• Denken Sie daran, warum Sie antworten. Sie möchten den Kunden zurückgewinnen und anderen Verbrauchern zeigen, dass Sie sich genug Sorgen machen, um die Dinge richtig zu machen.
• Entschuldige dich, auch wenn es nicht deine Schuld ist. "Es tut mir leid, dass du eine weniger als herausragende Erfahrung gemacht hast." Oder: "Hoppla, es tut uns leid - es sieht so aus, als hätten Sie uns an einem schlechten Tag erwischt."
• Erinnern Sie den Rezensenten (und jeden anderen, der liest) daran, dass diese Erfahrung ungewöhnlich ist. "Wir bringen Essen normalerweise innerhalb von 30 Minuten an unsere Tische." Oder: "Unsere Verkaufsassistenten erhalten normalerweise Komplimente für ihre hervorragenden Kundendienstfähigkeiten."
• Wiederholen Sie die positiven. Wenn die Überprüfung positive Kommentare enthält, wiederholen Sie diese, damit Sie die Vorstellung bekräftigen können, dass Ihr Unternehmen normalerweise den Überblick behält.
• Nehmen Sie es offline oder bieten Sie an, es richtig zu machen. Bitten Sie den Prüfer, Ihr Unternehmen per E-Mail anzurufen, anzurufen oder zu besuchen, damit Sie das Problem beheben können. Bieten Sie einen Gutschein oder Rabatt für den nächsten Einkauf an. Versuchen Sie nicht, sie für eine bessere Bewertung zu bestechen, sondern versuchen Sie wirklich, die Dinge richtig zu machen.
• Begraben Sie diese negative Bewertung, indem Sie neue positive Bewertungen erhalten.
• Denken Sie daran, dass Sie nicht allen gefallen können. Einige unglückliche Kunden kehren einfach nicht zu Ihrem Unternehmen zurück, aber das ist in Ordnung. Konzentrieren Sie sich darauf, bessere Beziehungen zu zufriedenen Kunden aufzubauen.
• Wisse, dass negative Bewertungen nicht das Ende der Welt sind. In der Tat helfen ein paar negative Bewertungen den Verbrauchern, Ihrem Unternehmen mehr zu vertrauen. Einige Verbraucher sind misstrauisch und neigen dazu, Geschäftsbewertungen für falsch zu halten. Aber sie wissen, dass Sie wahrscheinlich nicht für gefälschte negative Bewertungen bezahlen würden.

So reagieren Sie auf gefälschte Bewertungen

In Bezug auf gefälschte Bewertungen fragen viele Unternehmen, was sie tun können, um Fälschungen zu bekämpfen. Es wird geschätzt, dass 15% -30% aller Online-Bewertungen gefälscht sind.

Gefälschte Bewertungen sind etwas knifflig, aber hier ist, was Sie dagegen tun können:

• Wenn Sie jemals eine Bewertung finden, die offensichtlich falsch ist, finden Sie die FAQ- oder TOS-Seite der Bewertungswebsite. Finden Sie heraus, wie Sie die Überprüfung als Fälschung kennzeichnen oder melden können, und melden Sie sie.
• Antworten Sie nicht auf die Bewertung, es sei denn, auf der Bewertungswebsite können Sie Bewertungen nicht als Fälschung kennzeichnen. Nur dann sollten Sie ruhig antworten, dass Sie keine Aufzeichnungen über Geschäfte mit dieser Person haben.
• Greife sie nicht an. Das wird Ihr Geschäft schlecht aussehen lassen.
• Begraben Sie die Bewertung mit neuen positiven Bewertungen, indem Sie eine Marketingstrategie für Bewertungen erstellen, die es Ihrem Unternehmen ermöglicht, regelmäßig neue positive Bewertungen zu erhalten.

Ein Hinweis zu Überprüfungsplattformen und Websites

Jede Bewertungswebsite oder -plattform hat ihre eigenen Regeln für die Beantwortung von Bewertungen. Lesen Sie diese Regeln, bevor Sie antworten.

Zum Beispiel hat Google eine Reihe von Nutzungsbedingungen und Richtlinien.

Und Yelp legt besonderen Wert darauf, wie sich Unternehmen auf der Überprüfungsplattform verhalten sollten. Hier sind die Regeln von Yelp für die Beantwortung positiver und negativer Bewertungen.

Vergessen Sie nicht, auch in den sozialen Medien auf Ihre Bewertungen zu antworten. Kunden können Ihr Unternehmen in sozialen Medien überprüfen. Daher sollten Sie auf diese Bewertungen auf dieselbe Weise antworten.