Jak CNV Vakmensen wykorzystuje informacje zwrotne online do optymalizacji treści 20 lipca 2017

CNV Vakmensen to nowoczesny związek zawodowy, który zajmuje się interesami związanymi z pracą i dochodami. Jeden z największych w Holandii, jego członkowie codziennie korzystają z wiedzy zgromadzonej przez CNV Vakmensen od jej założenia w 1896 roku. Ta wiedza jest przekazywana członkom na każdym etapie życia: niezależnie od tego, czy członek studiuje, pracuje, szuka pracy, czy też cieszy się emerytura.

Negocjatorzy CNV Vakmensen zamknęli blisko 600 układów zbiorowych z innymi związkami zawodowymi, które zawierają ustalenia dotyczące pracy, takie jak wysokość wynagrodzenia i porozumienia dotyczące edukacji. Członkowie otrzymują osobiste i rzetelne porady w kwestiach dotyczących pracy i dochodów. Dodatkowo dostępny jest zespół prawników, którzy służą pomocą w kwestiach prawnych zarówno w pracy, jak i życiu prywatnym.



Optymalne doświadczenie online dla odwiedzających jest ważne dla witryn CNV Vakmensen, zwłaszcza że bezpośrednio przyczynia się to do sukcesu ich działalności. Te strony internetowe pozwalają odwiedzającym poznać i zrozumieć, dlaczego powinni zostać lub pozostać członkami CNV Vakmensen. Oznacza to, że jeśli CNV Vakmensen chce jak najlepiej służyć swoim klientom, musi stale słuchać życzeń i odpowiadać na potrzeby odwiedzających. Między innymi zawsze odbywało się to poprzez ankiety panelowe i monitorowanie podróży klienta.

Jednak firma CNV Vakmensen od niedawna również zaczęła korzystać z oprogramowania do analizy opinii firmy Mopinion, które daje odwiedzającym możliwość przekazywania opinii przez całą dobę. Oto ich historia…

Bezpłatna biała księga: Cyfrowe podejście do personalizacji oparte na sprzężeniu zwrotnym

Przewodnik po personalizacji cyfrowej obsługi klienta (CX) za pomocą informacji zwrotnych online.

Pobierz artykuł

Wyzwanie

CNV Vakmensen uruchomił swoją nową stronę internetową w 2014 roku; projekt, który miał na celu uczynienie strony internetowej bardziej zorientowaną na klienta i przyjazną dla urządzeń mobilnych. Była to również okazja do ulepszenia stron samoobsługowych w serwisie, np. aktualizacji danych członków w „MijnCNV” (moim środowisku).

Wyzwanie, aby strona internetowa była zorientowana na klienta, opierała się na podejściu CNV Vakmensen do wyjaśniania „dlaczego”, a nie tylko „co”. Na przykład obecnym członkom ta nowa strona internetowa pomoże im lepiej zrozumieć wartość dodaną ich członkostwa. Alternatywnie, dla odwiedzających po raz pierwszy lub osób niebędących członkami, przekonałby ich o wartości dodanej związanej z członkostwem w związku zawodowym. Dodatkowo strona została stworzona w podejściu „mobile-first”. Ponieważ coraz więcej odwiedzających uzyskuje dostęp do witryny za pośrednictwem urządzeń mobilnych, CNV Vakmensen chciał mieć pewność, że każda strona i cała zawartość są odpowiednie dla tego wzrostu ruchu mobilnego.



Przez cały okres rozwoju tej nowej strony internetowej firma CNV Vakmensen chciała uniknąć jakichkolwiek błędnych założeń…

Na przykład przy tworzeniu projektu zawsze istnieje ryzyko projektowania z perspektywy firmy, a nie klienta. Założeniem, które poczyniliśmy wcześniej, było znaczenie nowości na naszej stronie. W poprzedniej witrynie aktualności pojawiały się w widocznym miejscu na stronie głównej, a także na stronie z wiadomościami i na innych stronach witryny. Ale teraz chcemy skupić się na pokazaniu wartości związku zawodowego i tego, czym się zajmujemy.

Arnoud Terpstra, sprzedawca online, CNV Vakmensen

Rozwiązanie

Od momentu uruchomienia nowej witryny CNV Vakmensen pracuje na trzech różnych poziomach optymalizacji: informacji (optymalizacja informacji dla odwiedzającego), komunikacja (optymalizacja interakcji między informacją a odwiedzającym) oraz transakcja (co robi odwiedzający). w odpowiedzi na te informacje i komunikację).

Terpstra: „Nasza witryna jest porównywalna z fabryką treści. Jest wiele informacji do przetrawienia, a biorąc pod uwagę fakt, że obsługujemy blisko trzymilionową publiczność, podzieloną na blisko 600 układów zbiorowych pracy, bardzo ważna jest dla nas znajomość powodu ich wizyty.



Aby uchwycić wgląd w te obszary, kładziemy duży nacisk na zbieranie i analizowanie wyników wysiłku klienta (CES), ponieważ uważamy, że jest to ważny wskaźnik doświadczenia użytkownika. Używamy również wskaźnika realizacji celu (GCR), aby zrozumieć cele naszych użytkowników. Na podstawie tych informacji i konkretnych celów, jakie mają, możemy zoptymalizować nasze treści. Jeśli chodzi o metody zbierania, początkowo zaczęliśmy od formularzy opinii wyjściowych Mopinion, ale później przeszliśmy na pasywne formularze zwrotne, aby przywrócić użytkownikowi „kontrolę”. W przypadku Mopinion konieczność modyfikacji tych formularzy opinii na określonych stronach nie była zbytnio trudna i dlatego umożliwiła marketerowi internetowemu skupienie się na doskonaleniu strony internetowej.

Uważamy jednak, że umiejętność interpretacji i śledzenia opinii jest tak samo ważna, jak oferowanie na początek narzędzia do zbierania opinii klientów – co jest głównym powodem, dla którego decydujemy się na współpracę z Mopinion”.

Wynik

Terpstra kontynuuje: „Panel Mopinion wyświetla najważniejsze statystyki na pierwszy rzut oka w czasie rzeczywistym. Pokazywanie problemów w miarę ich występowania. Oprogramowanie segmentuje grupę docelową, co pozwala nam na jeszcze lepszą analizę wyników informacji zwrotnych. Dzięki oprogramowaniu Mopinion jesteśmy teraz w stanie bezpośrednio śledzić opinie. A to szybkie przetwarzanie informacji zwrotnych przyczynia się do silnego zaangażowania odwiedzających.

Oprogramowanie do analizy opinii klientów dało nam również dobry wgląd w grupę docelową. Na przykład jesteśmy teraz w stanie zoptymalizować nasze treści w oparciu o potrzeby naszych odwiedzających. Możemy uzupełnić luki w zakresie wszelkich brakujących informacji dotyczących członkostwa, aby odwiedzający mogli podjąć świadomą decyzję o zostaniu członkiem lub po prostu ogólnie otrzymywać informacje o związku zawodowym”.

Na podstawie otrzymanych wyników firma CNV Vakmensen wprowadziła już pewne poprawki na stronie internetowej i była w stanie również wymyślić pomysły na nowe funkcje. Bardzo pozytywne były również komplementy odwiedzających – ta informacja zwrotna jest cennym potwierdzeniem dokonanych przez nich wyborów.