Как CNV Vakmensen использует онлайн-отзывы для оптимизации контента 20 июля 2017 г.

CNV Vakmensen — это современный профсоюз, который занимается вопросами работы и получения дохода. Члены CNV Vakmensen, одной из крупнейших в Нидерландах, ежедневно извлекают пользу из знаний, накопленных с момента ее основания в 1896 году. выход на пенсию.

Посредники CNV Vakmensen заключили около 600 коллективных договоров с другими профсоюзами, которые содержат положения, касающиеся работы, такие как уровень заработной платы и соглашения об образовании. Членам предоставляются личные и надежные консультации по вопросам о работе и доходах. Кроме того, команда юристов готова помочь в юридических вопросах как для работы, так и для личной жизни.



Для веб-сайтов CNV Vakmensen важен оптимальный онлайн-опыт для посетителей, особенно потому, что это напрямую способствует успеху их бизнеса. Эти веб-сайты позволяют посетителям изучить и понять, почему они должны стать или остаться членами CNV Vakmensen. Это означает, что если CNV Vakmensen хочет обслуживать своих клиентов в меру своих возможностей, они должны постоянно прислушиваться к пожеланиям, а также реагировать на потребности этих посетителей. Среди других методов это всегда делалось с помощью панельных опросов и мониторинга пути клиента.

Тем не менее, CNV Vakmensen также недавно начал использовать программное обеспечение Mopinion для анализа отзывов, которое дает посетителям возможность оставлять отзывы круглосуточно. Вот их история…

Бесплатная информационная статья: цифровой подход к персонализации, основанный на обратной связи

Руководство по персонализации цифрового взаимодействия с клиентами (CX) с онлайн-отзывами.

Скачать документ

Соревнование

CNV Vakmensen запустила свой новый веб-сайт в 2014 году; проект, направленный на то, чтобы сделать веб-сайт более ориентированным на клиента и удобным для мобильных устройств. Это также был шанс улучшить страницы самообслуживания на веб-сайте, например, обновить информацию об участниках в «MijnCNV» (моя среда).

Задача сделать веб-сайт ориентированным на клиента была построена вокруг подхода CNV Vakmensen к объяснению «почему», а не просто «что». Например, для существующих членов этот новый веб-сайт поможет им лучше понять дополнительную ценность своего членства. В качестве альтернативы, для новых посетителей или нечленов это убедило бы их в дополнительных преимуществах, связанных с тем, чтобы стать членом профсоюза. Кроме того, веб-сайт был создан с использованием подхода «сначала мобильные». Поскольку все больше и больше посетителей заходят на веб-сайт со своих мобильных устройств, CNV Vakmensen хотела убедиться, что каждая страница и весь контент подходят для такого роста мобильного трафика.



На протяжении всего периода разработки этого нового веб-сайта CNV Vakmensen стремился избежать каких-либо неверных предположений…

Например, при создании дизайна всегда существует риск проектирования с точки зрения компании, а не заказчика. Ранее мы сделали предположение о важности новостей на нашем веб-сайте. На прежнем веб-сайте новости размещались на главной странице, а также на странице новостей и других страницах веб-сайта. Но теперь мы хотим сосредоточиться на демонстрации ценности профсоюза и того, чем мы занимаемся.

Арно Терпстра, интернет-маркетолог, CNV Vakmensen

Решение

С момента запуска нового сайта CNV Vakmensen работает над тремя различными уровнями оптимизации: информационным (оптимизация информации для посетителя), коммуникационным (оптимизация взаимодействия между информацией и посетителем) и транзакционным (что делает посетитель). в ответ на эту информацию и сообщение).

Терпстра: «Наш сайт можно сравнить с фабрикой контента. Необходимо переварить много информации, и, учитывая тот факт, что мы обслуживаем почти три миллиона человек, разделенных на почти 600 коллективных договоров, нам очень важно знать причину их визита.



Чтобы получить представление об этих областях, мы уделяем большое внимание сбору и анализу оценок усилий клиентов (CES), поскольку мы считаем, что это важный показатель пользовательского опыта. Мы также используем коэффициент достижения цели (GCR), чтобы понять цели наших посетителей. Основываясь на этом входе и конкретных целях, которые они преследуют, мы можем оптимизировать наш контент. Что касается методов сбора, мы сначала начали с форм обратной связи Mopinion, но позже переключились на пассивные формы обратной связи, чтобы вернуть пользователю «контроль». Для Mopinion изменение этих форм обратной связи на определенных страницах не было большой дополнительной работой и, следовательно, позволило интернет-маркетологу сосредоточить большую часть своего внимания на улучшении веб-сайта.

Тем не менее, мы считаем, что возможность интерпретировать отзывы и отслеживать их так же важна, как и предоставление инструмента для обратной связи с клиентами — это основная причина, по которой мы решили работать с Mopinion».

Результат

Терпстра продолжает: «Информационная панель Mopinion отображает самую важную статистику в режиме реального времени. Отображение проблем по мере их возникновения. Программное обеспечение сегментирует целевую группу, что позволяет нам еще лучше анализировать результаты обратной связи. Теперь мы также можем напрямую отслеживать отзывы с помощью программного обеспечения Mopinion. И эта быстрая обработка обратной связи способствует сильному вовлечению посетителей.

Программное обеспечение для анализа отзывов клиентов также дало нам хорошее представление о целевой аудитории. Например, теперь мы можем оптимизировать наш контент в зависимости от потребностей наших посетителей. Мы можем заполнить пробелы в любой отсутствующей информации о членстве, чтобы посетители могли принять обоснованное решение о вступлении в члены или просто быть в курсе профсоюза в целом».

Основываясь на полученных результатах, CNV Vakmensen уже внесла некоторые коррективы в веб-сайт, а также смогла придумать идеи для новых функций. Комплименты посетителей также были очень положительными – эти отзывы являются ценным подтверждением сделанного ими выбора.