Cómo utiliza CNV Vakmensen la retroalimentación en línea para optimizar el contenido 20 de julio de 2017

CNV Vakmensen es un sindicato moderno que aborda los intereses del trabajo y los ingresos. Uno de los más grandes de los Países Bajos, sus miembros se benefician diariamente del conocimiento que CNV Vakmensen ha acumulado desde su establecimiento en 1896. Este conocimiento se comparte con los miembros en cada etapa de la vida: ya sea que el miembro esté estudiando, tenga empleo, busque empleo o disfrute de su Jubilación.

Los negociadores de CNV Vakmensen han cerrado cerca de 600 convenios colectivos con otros sindicatos, que contienen arreglos relacionados con el trabajo, como el nivel de salario y acuerdos sobre educación. Los miembros reciben asesoramiento personal y fiable sobre cuestiones relacionadas con el trabajo y los ingresos. Además, un equipo de abogados está disponible para ayudar en asuntos legales tanto para el trabajo como para la vida privada.



Una experiencia en línea óptima para los visitantes es importante para los sitios web de CNV Vakmensen, especialmente porque esto contribuye directamente al éxito de su negocio. Estos sitios web permiten a los visitantes explorar y comprender por qué deben convertirse o seguir siendo miembros de CNV Vakmensen. Esto significa que si CNV Vakmensen quiere servir a sus clientes lo mejor que pueda, debe escuchar continuamente los deseos y responder a las necesidades de estos visitantes. Entre otros métodos, esto siempre se ha hecho a través de encuestas de panel y seguimiento del viaje del cliente.

Sin embargo, CNV Vakmensen también comenzó recientemente a utilizar el software de análisis de comentarios de Mopinion, que brinda a sus visitantes la oportunidad de proporcionar comentarios las 24 horas del día. Aquí está su historia…

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El reto

CNV Vakmensen lanzó su nuevo sitio web en 2014; un proyecto que estaba orientado a hacer que el sitio web fuera más centrado en el cliente y compatible con dispositivos móviles. También fue una oportunidad para mejorar las páginas de autoservicio en el sitio web, por ejemplo, actualizar los detalles de los miembros en 'MijnCNV' (mi entorno).

El desafío de hacer que el sitio web esté centrado en el cliente se construyó en torno al enfoque de CNV Vakmensen de explicar el "por qué" en lugar de simplemente el "qué". Por ejemplo, para los miembros existentes, este nuevo sitio web les ayudaría a comprender mejor el valor agregado de su membresía. Alternativamente, para quienes visitan por primera vez o no son miembros, los convencería del valor agregado que implica convertirse en miembro del sindicato. Además, el sitio web se creó con un enfoque de "móvil primero". Con más y más visitantes accediendo al sitio web a través de su dispositivo móvil, CNV Vakmensen quería asegurarse de que cada página y todo el contenido fuera adecuado para este aumento en el tráfico móvil.



Durante el período de desarrollo de este nuevo sitio web, CNV Vakmensen quería evitar hacer suposiciones incorrectas...

Por ejemplo, al crear un diseño, siempre existe el riesgo de diseñar desde la perspectiva de la empresa en lugar de la del cliente. Una suposición que hicimos anteriormente fue la importancia de las noticias en nuestro sitio web. En el sitio web anterior, las noticias aparecían de manera destacada en la página de inicio, así como en la página de noticias y otras páginas del sitio web. Pero ahora queremos centrarnos en mostrar el valor del sindicato y lo que hacemos.

Arnoud Terpstra, comercializador en línea, CNV Vakmensen

La solución

Desde que se puso en marcha el nuevo sitio, CNV Vakmensen ha estado trabajando en tres niveles diferentes de optimización: información (optimización de la información para el visitante), comunicación (optimización de la interacción entre la información y el visitante) y transacción (qué hace el visitante en respuesta a esta información y comunicación).

Terpstra: “Nuestro sitio es comparable a una fábrica de contenido. Hay mucha información para digerir y teniendo en cuenta que atendemos a una audiencia de casi tres millones de personas, divididas en casi 600 convenios colectivos, conocer el motivo de su visita es muy importante para nosotros.



Para capturar información sobre estas áreas, ponemos mucho énfasis en recopilar y analizar las puntuaciones de esfuerzo del cliente (CES), ya que creemos que es una indicación importante de la experiencia del usuario. También utilizamos la tasa de finalización de objetivos (GCR) para comprender los objetivos de nuestros visitantes. Según esta información y los objetivos específicos que tienen, podemos optimizar nuestro contenido. En cuanto a los métodos de recopilación, inicialmente comenzamos con los formularios de comentarios de salida de Mopinion, pero luego cambiamos a formularios de comentarios pasivos para que el usuario volviera a tener el control. Para Mopinion, tener que modificar estos formularios de comentarios en páginas específicas no fue mucho trabajo adicional y, por lo tanto, ha permitido que el vendedor en línea se enfoque principalmente en mejorar el sitio web.

Sin embargo, creemos que ser capaz de interpretar y hacer un seguimiento de los comentarios es tan importante como ofrecer una herramienta de comentarios de los clientes para empezar, que es la razón principal por la que elegimos trabajar con Mopinion”.

El resultado

Terpstra continúa: “El tablero de Mopinion muestra las estadísticas más importantes de un vistazo en tiempo real. Mostrar problemas a medida que ocurren. El software segmenta el grupo objetivo, lo que nos permite hacer un análisis aún mejor de los resultados de la retroalimentación. Ahora también podemos hacer un seguimiento directo de los comentarios con la ayuda del software Mopinion. Y este procesamiento rápido de comentarios contribuye a la fuerte participación de los visitantes.

El software de análisis de comentarios de los clientes también nos ha brindado una buena perspectiva de la audiencia objetivo. Por ejemplo, ahora podemos optimizar nuestro contenido según las necesidades de nuestros visitantes. Podemos llenar los vacíos en términos de cualquier información que falte con respecto a la membresía para que los visitantes puedan tomar una decisión informada sobre convertirse en miembro o simplemente mantenerse informados sobre el sindicato en general”.

Según los resultados recibidos, CNV Vakmensen ya ha realizado algunos ajustes en el sitio web y también pudo generar ideas para nuevas funciones. Los elogios de los visitantes también han sido muy positivos; estos comentarios son una valiosa confirmación de las elecciones que han hecho.