Comment CNV Vakmensen utilise les commentaires en ligne pour l'optimisation du contenu 20 juillet 2017

CNV Vakmensen est un syndicat moderne qui s'occupe des intérêts du travail et du revenu. L'un des plus grands des Pays-Bas, ses membres bénéficient quotidiennement des connaissances que CNV Vakmensen a accumulées depuis sa création en 1896. Ces connaissances sont partagées avec les membres à chaque étape de la vie : que le membre étudie, travaille, cherche un emploi ou profite de sa vie. retraite.

Les négociateurs de CNV Vakmensen ont conclu près de 600 conventions collectives avec d'autres syndicats, qui contiennent des dispositions relatives au travail, telles que le niveau de salaire et des accords sur l'éducation. Les membres reçoivent des conseils personnalisés et fiables sur des questions concernant le travail et les revenus. En outre, une équipe d'avocats est disponible pour vous aider dans les questions juridiques relatives à la vie professionnelle et privée.



Une expérience en ligne optimale pour les visiteurs est importante pour les sites Web de CNV Vakmensen, d'autant plus que cela contribue directement au succès de leur entreprise. Ces sites Web permettent aux visiteurs d'explorer et de comprendre pourquoi ils devraient devenir ou rester membre de CNV Vakmensen. Cela signifie que si CNV Vakmensen veut servir ses clients au mieux de ses capacités, elle doit en permanence écouter les souhaits et répondre aux besoins de ces visiteurs. Entre autres méthodes, cela s'est toujours fait par le biais d'enquêtes par panel et d'un suivi du parcours client.

Cependant, CNV Vakmensen a également récemment commencé à utiliser le logiciel d'analyse des commentaires de Mopinion, qui donne à ses visiteurs la possibilité de fournir des commentaires 24 heures sur 24. Voici leur histoire…

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Le défi

CNV Vakmensen a lancé son nouveau site Internet en 2014 ; un projet qui visait à rendre le site Web plus centré sur le client et adapté aux mobiles. C'était également l'occasion d'améliorer les pages en libre-service du site Web, par exemple en mettant à jour les informations sur les membres dans « MijnCNV » (mon environnement).

Le défi de rendre le site Web centré sur le client a été construit autour de l'approche de CNV Vakmensen pour expliquer le « pourquoi » plutôt que simplement le « quoi ». Par exemple, pour les membres existants, ce nouveau site Web les aiderait à mieux comprendre la valeur ajoutée de leur adhésion. Alternativement, pour les visiteurs pour la première fois ou les non-membres, cela les convaincrait de la valeur ajoutée qu'implique l'adhésion au syndicat. De plus, le site Web a été créé avec une approche «mobile-first». Avec de plus en plus de visiteurs accédant au site Web via leur appareil mobile, CNV Vakmensen voulait s'assurer que chaque page et tout le contenu étaient adaptés à cette augmentation du trafic mobile.



Tout au long de la période de développement de ce nouveau site internet, CNV Vakmensen a voulu éviter de faire des suppositions erronées…

Par exemple, lors de la création d'un design, il y a toujours le risque de concevoir du point de vue de l'entreprise plutôt que du client. Une hypothèse que nous avons faite précédemment était l'importance des nouvelles sur notre site Web. Sur l'ancien site Web, les actualités figuraient en bonne place sur la page d'accueil, ainsi que sur la page d'actualités et d'autres pages du site Web. Mais maintenant, nous voulons nous concentrer sur la démonstration de la valeur du syndicat et de ce que nous faisons.

Arnoud Terpstra, spécialiste du marketing en ligne, CNV Vakmensen

La solution

Depuis la mise en ligne du nouveau site, CNV Vakmensen a travaillé sur trois niveaux d'optimisation différents : l'information (optimiser l'information pour le visiteur), la communication (optimiser l'interaction entre l'information et le visiteur) et la transaction (que fait le visiteur en réponse à cette information et communication).

Terpstra : « Notre site est comparable à une fabrique de contenus. Il y a beaucoup d'informations à digérer et compte tenu du fait que nous desservons un public de près de trois millions de personnes, réparties dans près de 600 conventions collectives, connaître la raison de leur visite est très important pour nous.



Afin de recueillir des informations dans ces domaines, nous accordons une grande importance à la collecte et à l'analyse des scores d'effort client (CES), car nous pensons qu'il s'agit d'une indication importante de l'expérience utilisateur. Nous utilisons également le taux d'achèvement des objectifs (GCR) pour comprendre les objectifs de nos visiteurs. Sur la base de ces informations et des objectifs spécifiques qu'ils ont, nous pouvons ensuite optimiser notre contenu. En termes de méthodes de collecte, nous avons d'abord commencé avec les formulaires de rétroaction de sortie de Mopinion, mais nous sommes ensuite passés aux formulaires de rétroaction passive pour remettre l'utilisateur « en contrôle ». Pour Mopinion, devoir modifier ces formulaires de commentaires sur des pages spécifiques n'a pas représenté beaucoup de travail supplémentaire et a donc permis au spécialiste du marketing en ligne de se concentrer principalement sur l'amélioration du site Web.

Cependant, nous pensons qu'être capable d'interpréter et de suivre les commentaires est tout aussi important que de proposer un outil de feedback client pour commencer - c'est la principale raison pour laquelle nous avons choisi de travailler avec Mopinion.

Le résultat

Terpstra poursuit : « Le tableau de bord Mopinion affiche les statistiques les plus importantes en un coup d'œil en temps réel. Affichage des problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent. Le logiciel segmente le groupe cible, ce qui nous permet de faire une analyse encore meilleure des résultats des retours. Nous sommes désormais également en mesure de suivre directement les retours d'expérience à l'aide du logiciel Mopinion. Et ce traitement rapide des retours contribue à la forte implication des visiteurs.

Le logiciel d'analyse des commentaires des clients nous a également donné un bon aperçu du public cible. Par exemple, nous sommes désormais en mesure d'optimiser notre contenu en fonction des besoins de nos visiteurs. Nous pouvons combler les lacunes en termes d'informations manquantes concernant l'adhésion afin que les visiteurs puissent prendre une décision éclairée pour devenir membre ou simplement rester informés sur le syndicat en général.

Sur la base des résultats reçus, CNV Vakmensen a déjà apporté quelques ajustements au site Web et a également pu proposer des idées pour de nouvelles fonctionnalités. Les compliments des visiteurs sont également très positifs, ces retours sont une précieuse confirmation des choix qu'ils ont faits.