Bagaimana CNV Vakmensen menggunakan umpan balik online untuk pengoptimalan konten 20 Jul 2017

CNV Vakmensen adalah serikat pekerja modern yang menangani kepentingan pekerjaan dan pendapatan. Salah satu yang terbesar di Belanda, para anggotanya mendapat manfaat setiap hari dari pengetahuan yang diperoleh CNV Vakmensen sejak didirikan pada tahun 1896. Pengetahuan ini dibagikan kepada para anggota di setiap tahap kehidupan: apakah anggota itu belajar, bekerja, mencari pekerjaan atau menikmati pekerjaan mereka. masa pensiun.

Negosiator CNV Vakmensen telah menutup hampir 600 perjanjian perundingan bersama dengan serikat pekerja lainnya, yang berisi pengaturan yang berkaitan dengan pekerjaan, seperti tingkat gaji dan perjanjian pendidikan. Anggota diberikan nasihat pribadi dan dapat diandalkan tentang pertanyaan tentang pekerjaan dan pendapatan. Selain itu, tim pengacara tersedia untuk membantu dalam masalah hukum baik untuk pekerjaan maupun kehidupan pribadi.



Pengalaman online yang optimal bagi pengunjung penting bagi situs web CNV Vakmensen, terutama karena ini secara langsung berkontribusi pada kesuksesan bisnis mereka. Situs web ini memungkinkan pengunjung untuk menjelajahi dan memahami mengapa mereka harus menjadi atau tetap menjadi anggota CNV Vakmensen. Artinya, jika CNV Vakmensen ingin melayani pelanggan mereka dengan kemampuan terbaik mereka, mereka harus terus mendengarkan keinginan serta menanggapi kebutuhan para pengunjung tersebut. Di antara metode lain, ini selalu dilakukan melalui survei panel dan pemantauan perjalanan pelanggan.

Namun, CNV Vakmensen juga baru-baru ini mulai menggunakan perangkat lunak analitik umpan balik Mopinion, yang memberi pengunjung mereka kesempatan untuk memberikan umpan balik sepanjang waktu. Berikut kisah mereka…

Buku Putih Gratis: Pendekatan Berbasis Umpan Balik Digital untuk Personalisasi

Panduan untuk Personalisasi Pengalaman Pelanggan Digital (CX) dengan Umpan Balik Online.

Unduh makalahnya

Tantangan

CNV Vakmensen meluncurkan situs web barunya pada tahun 2014; sebuah proyek yang diarahkan untuk membuat situs web lebih berpusat pada pelanggan dan ramah seluler. Itu juga merupakan kesempatan untuk meningkatkan halaman swalayan di situs web, misalnya memperbarui detail anggota di 'MijnCNV' (lingkungan saya).

Tantangan untuk membuat situs web yang berpusat pada pelanggan dibangun berdasarkan pendekatan CNV Vakmensen untuk menjelaskan 'mengapa' daripada hanya 'apa'. Misalnya, untuk anggota yang sudah ada, situs web baru ini akan membantu mereka lebih memahami nilai tambah keanggotaan mereka. Alternatifnya, bagi pengunjung pertama kali atau bukan anggota, hal itu akan meyakinkan mereka tentang nilai tambah yang diperoleh dengan menjadi anggota serikat pekerja. Selain itu, situs web dibuat dengan pendekatan 'mobile-first'. Dengan semakin banyak pengunjung yang mengakses situs web melalui perangkat seluler mereka, CNV Vakmensen ingin memastikan setiap halaman dan semua konten cocok untuk peningkatan lalu lintas seluler ini.



Selama periode pengembangan situs web baru ini, CNV Vakmensen ingin menghindari membuat asumsi yang salah…

Misalnya, saat membuat desain, selalu ada risiko mendesain dari perspektif perusahaan daripada pelanggan. Asumsi yang kami buat sebelumnya adalah pentingnya berita di situs web kami. Di situs web sebelumnya, berita ditampilkan secara mencolok di beranda, serta di halaman berita dan halaman lain dari situs web tersebut. Tapi sekarang kami ingin fokus untuk menunjukkan nilai serikat pekerja dan apa yang kami lakukan.

Arnoud Terpstra, Pemasar Online, CNV Vakmensen

Solusinya

Sejak diluncurkan dengan situs baru, CNV Vakmensen telah mengerjakan tiga tingkat pengoptimalan yang berbeda: informasi (mengoptimalkan informasi untuk pengunjung), komunikasi (mengoptimalkan interaksi antara informasi dan pengunjung) dan transaksi (apa yang dilakukan pengunjung). dalam menanggapi informasi dan komunikasi ini).

Terpstra: “Situs kami sebanding dengan pabrik konten. Ada banyak informasi untuk dicerna dan mengingat fakta bahwa kami melayani audiens yang berjumlah hampir tiga juta orang, dibagi menjadi hampir 600 perjanjian perundingan bersama, mengetahui alasan kunjungan mereka sangat penting bagi kami.



Untuk menangkap wawasan ke dalam area ini, kami memberikan banyak penekanan pada pengumpulan dan analisis Skor Upaya Pelanggan (CES) karena kami yakin ini merupakan indikasi penting dari pengalaman pengguna. Kami juga menggunakan Goal Completion Rate (GCR) untuk memahami tujuan pengunjung kami. Berdasarkan masukan ini dan tujuan spesifik yang mereka miliki, kami kemudian dapat mengoptimalkan konten kami. Dalam hal metode pengumpulan, kami awalnya memulai dengan formulir umpan balik keluar dari Mopinion tetapi kemudian beralih ke formulir umpan balik pasif untuk membuat pengguna kembali 'mengontrol'. Untuk Mopinion, memodifikasi formulir umpan balik ini pada halaman tertentu bukanlah pekerjaan ekstra dan oleh karena itu memungkinkan pemasar online untuk menempatkan sebagian besar fokus mereka pada peningkatan situs web.

Namun, kami percaya bahwa kemampuan untuk menafsirkan dan menindaklanjuti umpan balik sama pentingnya dengan menawarkan alat umpan balik pelanggan untuk memulai – yang merupakan alasan utama mengapa kami memilih untuk bekerja dengan Mopinion.”

Hasil

Terpstra melanjutkan: “Dasbor Mopinion menampilkan statistik terpenting secara sekilas secara real-time. Menampilkan masalah saat terjadi. Perangkat lunak menyegmentasikan kelompok sasaran yang memungkinkan kami membuat analisis yang lebih baik dari hasil umpan balik. Kami sekarang juga dapat langsung menindaklanjuti umpan balik dengan bantuan perangkat lunak Mopinion. Dan pemrosesan umpan balik yang cepat ini berkontribusi pada keterlibatan pengunjung yang kuat.

Perangkat lunak analitik umpan balik pelanggan juga memberi kami wawasan yang baik tentang audiens target. Misalnya, kami sekarang dapat mengoptimalkan konten kami berdasarkan kebutuhan pengunjung kami. Kami dapat mengisi kekosongan dalam hal informasi yang hilang mengenai keanggotaan sehingga pengunjung dapat membuat keputusan yang tepat untuk menjadi anggota atau hanya tetap mendapat informasi tentang serikat pekerja secara umum.”

Berdasarkan hasil yang diterima, CNV Vakmensen telah melakukan beberapa penyesuaian pada situs web dan juga dapat menemukan ide untuk fitur baru. Pujian dari para pengunjung juga sangat positif – umpan balik ini merupakan konfirmasi berharga dari pilihan yang telah mereka buat.