In che modo CNV Vakmensen utilizza il feedback online per l'ottimizzazione dei contenuti 20 luglio 2017

CNV Vakmensen è un sindacato moderno che si occupa degli interessi del lavoro e del reddito. Uno dei più grandi nei Paesi Bassi, i suoi membri beneficiano quotidianamente delle conoscenze che CNV Vakmensen ha accumulato sin dalla sua fondazione nel 1896. Questa conoscenza è condivisa con i membri in ogni fase della vita: se il membro sta studiando, ha un lavoro, cerca lavoro o si diverte la pensione.

I negoziatori della CNV Vakmensen hanno concluso quasi 600 contratti collettivi con altri sindacati, che contengono accordi relativi al lavoro, come il livello salariale e accordi sull'istruzione. Ai membri viene fornita una consulenza personale e affidabile su questioni relative al lavoro e al reddito. Inoltre, un team di avvocati è a disposizione per assistere in questioni legali sia per il lavoro che per la vita privata.



Un'esperienza online ottimale per i visitatori è importante per i siti Web di CNV Vakmensen, soprattutto perché contribuisce direttamente al successo della loro attività. Questi siti Web consentono ai visitatori di esplorare e capire perché dovrebbero diventare o rimanere membri di CNV Vakmensen. Ciò significa che se CNV Vakmensen vuole servire i propri clienti al meglio delle proprie capacità, devono ascoltare continuamente i desideri e rispondere alle esigenze di questi visitatori. Tra gli altri metodi, questo è sempre stato fatto attraverso sondaggi panel e monitoraggio del percorso del cliente.

Tuttavia, CNV Vakmensen ha anche iniziato di recente a utilizzare il software di analisi dei feedback di Mopinion, che offre ai visitatori l'opportunità di fornire feedback 24 ore su 24. Ecco la loro storia...

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La sfida

CNV Vakmensen ha lanciato il suo nuovo sito web nel 2014; un progetto volto a rendere il sito web più incentrato sul cliente e mobile friendly. È stata anche un'opportunità per migliorare le pagine self-service sul sito web, ad esempio aggiornando i dettagli dei membri in 'MijnCNV' (il mio ambiente).

La sfida per rendere il sito web incentrato sul cliente è stata costruita attorno all'approccio di CNV Vakmensen per spiegare il "perché" piuttosto che solo il "cosa". Ad esempio, per i membri esistenti, questo nuovo sito Web li aiuterebbe a comprendere meglio il valore aggiunto della loro iscrizione. In alternativa, per i visitatori per la prima volta o per i non iscritti, li convincerebbe del valore aggiunto che comporta l' adesione al sindacato. Inoltre, il sito Web è stato creato con un approccio "mobile-first". Con un numero sempre maggiore di visitatori che accedono al sito Web tramite il proprio dispositivo mobile, CNV Vakmensen ha voluto assicurarsi che ogni pagina e tutti i contenuti fossero adatti a questo aumento del traffico mobile.



Durante tutto il periodo di sviluppo di questo nuovo sito web, CNV Vakmensen ha voluto evitare di fare supposizioni errate...

Ad esempio, quando si crea un design, c'è sempre il rischio di progettare dal punto di vista dell'azienda piuttosto che del cliente. Un presupposto che abbiamo fatto in precedenza era l'importanza delle notizie sul nostro sito web. Sul precedente sito web, le notizie erano in primo piano nella home page, nonché nella pagina delle notizie e in altre pagine del sito web. Ma ora vogliamo concentrarci sulla dimostrazione del valore del sindacato e di ciò che facciamo.

Arnoud Terpstra, Marketer online, CNV Vakmensen

La soluzione

Da quando è stato lanciato il nuovo sito, CNV Vakmensen ha lavorato su tre diversi livelli di ottimizzazione: informazione (ottimizzazione delle informazioni per il visitatore), comunicazione (ottimizzazione dell'interazione tra le informazioni e il visitatore) e transazione (cosa fa il visitatore in risposta a tali informazioni e comunicazioni).

Terpstra: “Il nostro sito è paragonabile a una fabbrica di contenuti. Ci sono molte informazioni da digerire e considerando il fatto che serviamo un pubblico di quasi tre milioni di persone, suddivise in quasi 600 contratti collettivi di lavoro, conoscere il motivo della loro visita è molto importante per noi.



Al fine di acquisire informazioni su queste aree, poniamo molta enfasi sulla raccolta e sull'analisi dei Customer Effort Scores (CES) poiché riteniamo che questa sia un'indicazione importante dell'esperienza dell'utente. Utilizziamo anche Goal Completion Rate (GCR) per comprendere gli obiettivi dei nostri visitatori. Sulla base di questo input e degli obiettivi specifici che hanno, possiamo quindi ottimizzare i nostri contenuti. In termini di metodi di raccolta, inizialmente abbiamo iniziato con i moduli di feedback di uscita di Mopinion, ma in seguito siamo passati ai moduli di feedback passivi per riportare l'utente "in controllo". Per Mopinion, dover modificare questi moduli di feedback su pagine specifiche non è stato molto lavoro extra e quindi ha consentito al marketer online di concentrarsi maggiormente sul miglioramento del sito web.

Tuttavia, riteniamo che essere in grado di interpretare e seguire il feedback sia importante tanto quanto offrire uno strumento di feedback dei clienti per cominciare, motivo principale per cui scegliamo di lavorare con Mopinion".

Il risultato

Terpstra continua: “La dashboard di Mopinion mostra le statistiche più importanti a colpo d'occhio in tempo reale. Mostra i problemi man mano che si verificano. Il software segmenta il gruppo target consentendoci di effettuare un'analisi ancora migliore dei risultati del feedback. Ora siamo anche in grado di seguire direttamente il feedback con l'aiuto del software Mopinion. E questa rapida elaborazione dei feedback contribuisce al forte coinvolgimento dei visitatori.

Il software di analisi del feedback dei clienti ci ha anche fornito una buona visione del pubblico di destinazione. Ad esempio, ora siamo in grado di ottimizzare i nostri contenuti in base alle esigenze dei nostri visitatori. Possiamo colmare le lacune in termini di informazioni mancanti sull'adesione in modo che i visitatori possano prendere una decisione informata sull'adesione o semplicemente rimanere informati sul sindacato in generale".

Sulla base dei risultati ricevuti, CNV Vakmensen ha già apportato alcune modifiche al sito Web ed è stato in grado di elaborare idee anche per nuove funzionalità. Anche i complimenti dei visitatori sono stati molto positivi: questo feedback è una preziosa conferma delle scelte che hanno fatto.