O Net Promoter Score é essencial para um negócio de alto desempenho, como o seu!

O que é um Net Promoter Score?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a fidelidade do cliente e a defesa da marca. Ele é baseado em uma pergunta simples que pergunta qual a probabilidade de você recomendar o serviço para aqueles que conhece, em uma escala de 11 pontos que varia de 0 a 10. O conceito foi desenvolvido por Reichheld em um artigo da Harvard Business Review de 2003, e ele afirmou que a resposta era indicativa da base de clientes de uma empresa, sua lealdade e o sucesso das operações. Ele também calcula que um aumento de apenas 5% nas taxas de retenção de clientes poderia resultar em um aumento de 25% a 95% nos lucros.

De acordo com sua resposta, suas empresas escolhidas avaliarão o quanto você aprecia seus produtos e serviços e o classificarão de acordo com:

1. Promotores

Aqueles que pontuam seu negócio com 9 ou mais. São os mais fiéis e satisfeitos com o atendimento e os produtos. Eles também são mais propensos a recomendar e divulgar sua marca.

2. Passivos

Aqueles que pontuam seu negócio com 7 ou mais. Eles não estão completamente insatisfeitos nem completamente satisfeitos. A probabilidade de recomendar e divulgar sua marca depende da experiência deles.

3. Detratores

Aqueles que pontuam sua empresa com 6 ou menos. Eles são os mais insatisfeitos com o serviço e os produtos. Eles também são os menos propensos a recomendar e divulgar sua marca.

Para calcular o NPS, você subtrai a porcentagem de promotores da porcentagem de detratores. A pontuação pode variar de -100 a 100. Usando esse cálculo simples, você pode medir, monitorar e gerenciar seus níveis de NPS. O software projetado para medir isso pode tornar essa tarefa ainda mais simplificada, economizando custos operacionais adicionais.

Um possível salvador - soluções de gerenciamento de filas

O que o Net Promoter Scores e as soluções de gerenciamento de filas têm em comum? O primeiro é uma medida de quanto seu cliente aprecia seus padrões de serviço. Enquanto o último é um meio para melhorar o NPS, os padrões de atendimento ao cliente. e satisfação e experiência geral do cliente.

Algumas soluções de gerenciamento de filas, como soluções corporativas de relatórios corporativos e quiosques de feedback, medem e registram a satisfação do cliente. Os clientes inserem suas respostas à pesquisa do NPS nesses quiosques e o software de gerenciamento de filas analisa e mede o Net Promoter Score.

De acordo com a pesquisa, 89% dos clientes começaram a fazer negócios com concorrentes após uma experiência de serviço insatisfatória e 19% dos clientes cortaram os laços completamente. Isso é indicativo da enorme importância da satisfação do cliente para a lucratividade do negócio.

Por que você deve se preocupar com o NPS?

O NPS oferece suporte a uma compreensão mais clara de como os clientes veem não apenas seus serviços e produtos, mas também toda a sua marca! É essencial trabalhar para melhorar o conhecimento do seu negócio e sua reputação no setor. Também ajuda você a diversificar suas ofertas, fazendo com que os clientes o procurem por suas necessidades seletivas.

A importância do Net Promoter Score para o seu negócio é ditada pelo seu setor, sua base de clientes, se você está digitalmente onboarding ou não, etc. Mas existem alguns benefícios, vantagens e necessidades universais para o NPS.

Facilidade de uso e implantação

A implantação de pesquisas de NPS é simples, pois os clientes podem preenchê-las de várias maneiras. Eles podem usar um quiosque local, um dispositivo de mesa ou seu próprio dispositivo digital, por meio de mensagem de texto, e-mail e aplicativo móvel. As perguntas também são simples, diretas e rápidas de responder, mesmo com pressa.

Essa métrica é acessível a qualquer tipo de cliente, independentemente de seu idioma, região, setor ou grau de integração digital. Os clientes gastarão um tempo mínimo preenchendo a pesquisa e, portanto, com um compromisso de tempo tão limitado, é mais provável que o preencham. Mais clientes o preencherão e você coletará mais respostas do que pelos métodos tradicionais. E seu negócio será gerenciado por uma análise mais precisa baseada em dados.

Customização de serviços e oportunidades de marketing

Com base na resposta do seu cliente, a métrica os categoriza em três grupos. Esses agrupamentos ajudam você a direcionar e concentrar seus esforços naqueles que agregam mais valor ao seu negócio. Por exemplo, sabendo que o cliente X é um promotor, quando ele estiver sendo atendido, você terá o cuidado de oferecer a ele serviços personalizados, fazendo cross e up-selling de produtos e serviços.

Dessa forma, você terá mostrado e experimentado o que a fidelidade pode colher, bem como oportunidades de marketing e publicidade.

Use-o como um meio de mostrar sua apreciação

Os clientes gostam de ver o quanto seu negócio é apreciado. E em resposta, eles serão mais leais e solidários. Pedir feedback por meio da pesquisa do NPS é uma maneira segura de mostrar o quanto você aprecia as opiniões e a iniciativa deles. Isso também facilitará a abertura de um canal ativo de comunicação.

Adicionar um incentivo ou recompensas, como pontos de fidelidade adicionados ou um brinde, aumentará o número de respostas e a qualidade das enviadas. Eles verão isso como um sinal de agradecimento e apreço.

Aumente a fidelização e retenção de clientes

A própria medida da fidelidade do cliente é o maior e melhor meio para continuar aumentando o suporte ao cliente e melhorando os serviços. Quando os clientes responderem a probabilidade de recomendar seus serviços, eles receberão uma pergunta de acompanhamento sobre por que escolheram responder dessa maneira. A resposta a isso é uma informação inestimável para toda e qualquer empresa.

Com essa resposta, você pode comparar seu desempenho com o de seus concorrentes, seu setor e seu próprio eu projetado no passado e no futuro! Você identifica as áreas que precisam de melhorias e atua e implementa o feedback que recebe para continuar provando aos clientes que você se importa com seus negócios.

Veja outras métricas de sucesso nos negócios melhorarem

Nomeadamente o Valor Vitalício do Cliente (CLV). Esta é uma medida do lucro total que um cliente irá ajudá-lo a ganhar em sua vida. Ao medir o Net Promoter Scores e categorizar seus clientes, você sabe em quais grupos direcionar e concentrar esforços.

E em breve, você conseguirá satisfazer todos os clientes personalizando suas ofertas para convencê-los a continuar confiando em seus produtos e serviços. Portanto, seu CLV aumentará à medida que seus níveis de NPS e satisfação do cliente aumentarem.

Como você pode usar o NPS a seu favor?

Para aproveitar ao máximo os Net Promoter Scores e tudo o que eles podem oferecer ao seu negócio, você deve estar ciente do seguinte:

• Explore e pesquise Net Promoter Scores padrão para o seu setor
• Compare seu desempenho em relação a outros concorrentes usando o NPS
• Leia, entenda e implemente o feedback e as descobertas que você coleta
• Alcance clientes insatisfeitos e insatisfeitos para fazê-los se sentirem ouvidos e apreciados