Scorurile Net Promoter sunt esențiale pentru o afacere de înaltă performanță, ca a ta!

Ce este un Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) este o măsurătoare utilizată pentru a măsura loialitatea clienților și susținerea mărcii. Se bazează pe o întrebare simplă care întreabă cât de probabil aveți să recomandați serviciul celor pe care îi cunoașteți, pe o scară de 11 puncte, de la 0 la 10. Conceptul a fost dezvoltat de Reichheld într-un articol din 2003 din Harvard Business Review și el a susținut că răspunsul a indicat baza de clienți a unei companii, loialitatea acestora și succesul operațiunilor. El calculează, de asemenea, că o creștere de doar 5% a ratelor de retenție a clienților ar putea duce la o creștere de 25% până la 95% a profiturilor.

Conform răspunsului dvs., companiile alese de dvs. vor evalua cât de mult le apreciați produsele și serviciile și vă vor clasifica în funcție de:

1. Promotori

Cei care vă dau afacerii cu 9 și peste. Sunt cei mai loiali și mulțumiți de servicii și produse. De asemenea, este cel mai probabil să recomande și să răspândească cuvântul despre marca dvs.

2. Pasive

Cei care vă dau afacerii cu 7 și peste. Nu sunt nici complet nemulțumiți, nici măcar complet mulțumiți. Probabilitatea lor de a recomanda și de a răspândi cuvântul despre marca dvs. depinde de experiența lor.

3. Detractori

Cei care vă dau afacerii cu 6 și mai jos. Sunt cei mai nemulțumiți de servicii și produse. De asemenea, sunt cei mai puțin probabil să recomande și să răspândească vestea despre marca dvs.

Pentru a calcula NPS, scazi procentul de promotori din procentul de detractori. Scorul poate varia de la -100 la 100. Folosind acest calcul simplu, puteți măsura, monitoriza și gestiona nivelurile dvs. NPS. Software-ul conceput pentru a măsura acest lucru poate face această sarcină și mai eficientă, economisind costuri operaționale suplimentare.

Un posibil salvator - soluții de gestionare a cozilor

Ce au în comun Scorurile Net Promoter și soluțiile de gestionare a cozilor? Prima este o măsură a cât de mult apreciază clientul dumneavoastră standardele de servicii. În timp ce acesta din urmă este un mijloc prin care să îmbunătățim NPS, standardele de îngrijire a clienților. și satisfacția și experiența generală a clienților.

Unele soluții de gestionare a cozilor de așteptare, cum ar fi soluțiile de raportare pentru întreprinderi și chioșcurile de feedback, măsoară și înregistrează satisfacția clienților. Clienții își introduc răspunsul la sondajul NPS pe aceste chioșcuri, iar software-ul de gestionare a cozilor analizează și măsoară Scorul Net Promoter.

Potrivit cercetărilor, 89% dintre clienți au început să facă afaceri cu concurenți în urma unei experiențe de serviciu nesatisfăcătoare, iar 19% dintre clienți au întrerupt legăturile complet. Acest lucru indică importanța absolută a satisfacției clienților pentru profitabilitatea afacerii.

De ce ar trebui să-ți pese de NPS?

NPS sprijină o înțelegere mai clară a modului în care clienții vă văd nu numai serviciile și produsele, ci și întreaga dvs. marcă! Este esențial să lucrezi la îmbunătățirea gradului de conștientizare a afacerii tale și a reputației acesteia în industrie. De asemenea, vă ajută să vă diversificați ofertele, făcând clienții să vă caute pentru nevoile lor selective.

Importanța Net Promoter Score pentru afacerea dvs. este dictată de industria dvs., baza dvs. de clienți, dacă vă integrați digital sau nu, etc. Dar există câteva beneficii, avantaje și necesități universale pentru NPS.

Ușurință în utilizare și implementare

Implementarea sondajelor NPS este simplă, deoarece clienții le pot completa într-o varietate de moduri. Ei pot folosi un chioșc local, un dispozitiv de birou sau propriul dispozitiv digital, prin mesaj text, e-mail și aplicație mobilă. Întrebările sunt și ele simple, directe și rapid de răspuns chiar și în grabă.

Această măsurătoare este accesibilă oricărui tip de client, indiferent de limba, regiune, industrie sau gradul de integrare digitală. Clienții vor petrece o perioadă minimă de timp completând sondajul și, prin urmare, cu un angajament atât de limitat de timp, este mai probabil să îl completeze. Mai mulți clienți îl vor completa și veți colecta mai multe răspunsuri decât prin metodele tradiționale. Iar afacerea dvs. va fi gestionată printr-o analiză mai precisă bazată pe date.

Personalizarea serviciilor și oportunităților de marketing

Pe baza răspunsului clientului dvs., valoarea îi clasifică în trei grupuri. Aceste grupări vă ajută să vă direcționați și să vă concentrați eforturile asupra celor care aduc cea mai mare valoare afacerii dvs. De exemplu, știind că clientul X este un promotor, atunci când este deservit, vei avea grijă să le oferi servicii personalizate, să le oferiți produse și servicii încrucișate și în plus.

În acest fel, atât le-ai arătat cât și le-ai făcut să experimenteze ceea ce poate culege loialitatea, precum și oportunități de marketing și publicitate.

Folosește-l ca mijloc de a-ți arăta aprecierea

Clienților le place să li se arate cât de mult este apreciată afacerea lor. Și ca răspuns, vor fi mai loiali și mai susținători. Cererea de feedback prin sondajul NPS este o modalitate sigură de a arăta cât de mult apreciezi opiniile și inițiativa lor. Acest lucru va facilita, de asemenea, deschiderea unui canal activ de comunicare.

Adăugarea unui stimulent sau recompense, cum ar fi puncte de fidelitate adăugate sau un premiu, va crește numărul de răspunsuri și calitatea celor trimise. Ei îl vor vedea ca pe un semn de mulțumire și apreciere.

Creșteți loialitatea și reținerea clienților

Însăși măsura loialității clienților este cel mai mare și cel mai bun mijloc prin care puteți continua să creșteți asistența pentru clienți și să îmbunătățiți serviciile. Când clienții răspund cât de probabil ar fi să vă recomande serviciile, li se va pune o întrebare ulterioară cu privire la motivul pentru care au ales să răspundă în acest fel. Răspunsul la aceasta este o informație de neprețuit pentru toate companiile.

Cu acest răspuns, îți poți compara performanța față de cea a concurenților tăi, a industriei tale și a propriului tău sine proiectat în trecut și viitor! Identificați zonele care au nevoie de îmbunătățire și acționați și implementați feedback-ul pe care îl primiți pentru a continua să le demonstrați clienților că vă pasă de afacerea lor.

Urmăriți cum se îmbunătățesc alte valori ale succesului în afaceri

Și anume Customer Lifetime Value (CLV). Aceasta este o măsură a profitului total pe care un client vă va ajuta să obțineți de-a lungul vieții. Măsurând Scorurile Net Promoter și clasificându-vă clienții, știți ce grupuri să vizați și asupra cărora vă concentrați eforturile.

Și destul de curând, vei reuși să mulțumești toți clienții personalizându-ți ofertele pentru a-i convinge să continue să aibă încredere în produsele și serviciile tale. Prin urmare, CLV-ul dvs. va crește odată cu creșterea NPS și a nivelurilor de satisfacție a clienților.

Cum poți folosi NPS în beneficiul tău?

Pentru a profita la maximum de Net Promoter Scores și de tot ceea ce acestea pot oferi afacerii dvs., trebuie să fiți conștient de următoarele:

• Explorați și căutați scoruri standard Net Promoter pentru industria dvs
• Comparați performanța cu alți concurenți folosind NPS
• Citiți, înțelegeți și implementați feedback-ul și constatările pe care le colectați
• Adresați-vă clienților nemulțumiți și nemulțumiți pentru a-i face să se simtă auziți și apreciați