คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมีความสำคัญสำหรับธุรกิจที่มีประสิทธิภาพสูง เช่นเดียวกับของคุณ!

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคืออะไร?

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดความภักดีของลูกค้าและการสนับสนุนตราสินค้า โดยอิงจากคำถามง่ายๆ ที่ถามว่าคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริการกับคนที่คุณรู้จักมากน้อยเพียงใด โดยใช้คะแนน 11 ​​คะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 10 แนวคิดนี้พัฒนาขึ้นโดย Reichheld ในบทความรีวิวธุรกิจฮาร์วาร์ดปี 2546 และเขา อ้างว่าคำตอบนั้นบ่งบอกถึงฐานลูกค้าของบริษัท ความภักดี และความสำเร็จของการดำเนินงาน นอกจากนี้ เขายังคำนวณว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% อาจส่งผลให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95%

จากคำตอบของคุณ ธุรกิจที่คุณเลือกจะวัดว่าคุณชื่นชมผลิตภัณฑ์และบริการของพวกเขามากเพียงใด และจัดหมวดหมู่คุณตาม:

1. โปรโมเตอร์

ผู้ที่ให้คะแนนธุรกิจของคุณ 9 ขึ้นไป พวกเขามีความภักดีและพอใจกับบริการและผลิตภัณฑ์มากที่สุด พวกเขามักจะแนะนำและเผยแพร่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากที่สุด

2. พาสซีฟ

ผู้ที่ให้คะแนนธุรกิจของคุณตั้งแต่ 7 ขึ้นไป พวกเขาไม่พอใจอย่างสมบูรณ์หรือไม่พอใจอย่างสมบูรณ์ แนวโน้มที่จะแนะนำและเผยแพร่แบรนด์ของคุณนั้นขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของพวกเขา

3. ผู้ว่า

ผู้ที่ให้คะแนนธุรกิจของคุณ 6 และต่ำกว่า พวกเขาไม่พอใจกับบริการและผลิตภัณฑ์มากที่สุด พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะแนะนำและเผยแพร่เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณน้อยที่สุด

ในการคำนวณ NPS คุณต้องลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า คะแนนสามารถอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง 100 การใช้การคำนวณอย่างง่ายนี้ คุณสามารถวัด ตรวจสอบ และจัดการระดับ NPS ของคุณได้ ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาเพื่อวัดสิ่งนี้จะทำให้งานนี้คล่องตัวยิ่งขึ้น ประหยัดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการเพิ่มเติม

ผู้กอบกู้ที่เป็นไปได้ - โซลูชันการจัดการคิว

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและโซลูชันการจัดการคิวมีอะไรที่เหมือนกัน? แบบแรกคือการวัดว่าลูกค้าของคุณชื่นชมมาตรฐานการบริการของคุณมากน้อยเพียงใด ในขณะที่วิธีหลังเป็นวิธีการปรับปรุง NPS มาตรฐานการดูแลลูกค้า และความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าทั่วไป

โซลูชันการจัดการคิวบางอย่าง เช่น โซลูชันสำหรับองค์กรการรายงานระดับองค์กรและคีออสก์คำติชม ทั้งวัดและลงทะเบียนความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้าป้อนคำตอบของพวกเขาต่อการสำรวจ NPS บนคีออสก์เหล่านี้ และซอฟต์แวร์การจัดการคิวจะวิเคราะห์และวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

จากการวิจัยพบว่า 89% ของลูกค้าเริ่มทำธุรกิจกับคู่แข่งหลังจากประสบการณ์การบริการที่ไม่น่าพอใจ และ 19% ของลูกค้าตัดสัมพันธ์โดยสิ้นเชิง สิ่งนี้บ่งบอกถึงความสำคัญอย่างยิ่งของความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อผลกำไรของธุรกิจ

ทำไมคุณควรสนใจเกี่ยวกับ NPS?

NPS สนับสนุนความเข้าใจที่ชัดเจนยิ่งขึ้นว่าลูกค้ามองอย่างไร ไม่เพียงแต่บริการและผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ยังรวมถึงแบรนด์ทั้งหมดของคุณด้วย! เป็นสิ่งสำคัญในการทำงานเพื่อปรับปรุงการรับรู้ถึงธุรกิจของคุณและชื่อเสียงในอุตสาหกรรม นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณกระจายข้อเสนอของคุณ ทำให้ลูกค้าค้นหาคุณสำหรับความต้องการที่เลือกสรร

ความสำคัญของคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิสำหรับธุรกิจของคุณถูกกำหนดโดยอุตสาหกรรมของคุณ ฐานลูกค้าของคุณ ไม่ว่าคุณจะเริ่มต้นใช้งานทางดิจิทัลหรือไม่ ฯลฯ แต่มีประโยชน์ ข้อดี และสิ่งจำเป็นที่เป็นสากลบางประการสำหรับ NPS

ใช้งานง่ายและปรับใช้

การปรับใช้แบบสำรวจ NPS นั้นง่ายมาก เนื่องจากลูกค้าสามารถกรอกข้อมูลได้หลายวิธี พวกเขาสามารถใช้คีออสก์ในสถานที่ อุปกรณ์ตั้งโต๊ะ หรืออุปกรณ์ดิจิทัลของตนเอง ผ่านข้อความ อีเมล และแอปพลิเคชันมือถือ คำถามก็ง่าย ตรงไปตรงมา และตอบเร็วเช่นกันแม้จะรีบร้อน

เมตริกนี้เข้าถึงได้สำหรับลูกค้าทุกประเภท โดยไม่คำนึงถึงภาษา ภูมิภาค อุตสาหกรรม หรือระดับของการเตรียมความพร้อมทางดิจิทัล ลูกค้าจะใช้เวลาน้อยที่สุดในการกรอกแบบสำรวจ และด้วยระยะเวลาที่จำกัด พวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะกรอกแบบสำรวจมากขึ้น ลูกค้าจะกรอกข้อมูลมากขึ้น และคุณจะได้รับคำตอบมากกว่าวิธีการแบบเดิม และธุรกิจของคุณจะได้รับการจัดการโดยการวิเคราะห์ที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลที่แม่นยำยิ่งขึ้น

การปรับแต่งบริการและโอกาสทางการตลาด

ตามการตอบสนองของลูกค้าของคุณ เมตริกจะจัดหมวดหมู่พวกเขาออกเป็นสามกลุ่ม การจัดกลุ่มเหล่านี้ช่วยให้คุณกำหนดทิศทางและมุ่งเน้นความพยายามของคุณไปยังผู้ที่นำคุณค่ามาสู่ธุรกิจของคุณมากที่สุด ตัวอย่างเช่น เมื่อรู้ว่าลูกค้า X เป็นผู้ก่อการ เมื่อพวกเขาได้รับบริการ คุณจะต้องดูแลเพื่อเสนอบริการที่เป็นส่วนตัวกับพวกเขา ดำเนินการขายต่อเนื่องและเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์และบริการ

ด้วยวิธีนี้ คุณจะแสดงให้พวกเขาเห็นและให้พวกเขาได้สัมผัสกับความภักดีที่สามารถเก็บเกี่ยวได้ เช่นเดียวกับโอกาสทางการตลาดและการโฆษณา

ใช้แทนคำขอบคุณ

ลูกค้าชอบที่จะแสดงให้เห็นว่าธุรกิจของพวกเขาได้รับความชื่นชมมากเพียงใด และในการตอบสนองพวกเขาจะภักดีและสนับสนุนมากขึ้น การขอความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจของกรมอุทยานฯ เป็นวิธีที่แน่ใจว่าจะแสดงว่าคุณชื่นชมความคิดเห็นและความคิดริเริ่มของพวกเขามากเพียงใด สิ่งนี้จะอำนวยความสะดวกในการเปิดช่องทางการสื่อสารที่ใช้งานอยู่

การเพิ่มสิ่งจูงใจหรือรางวัล เช่น คะแนนสะสมที่เพิ่มขึ้นหรือของสมนาคุณ จะเพิ่มจำนวนการตอบกลับและคุณภาพของผู้ที่ส่งเข้ามา พวกเขาจะมองว่าเป็นการขอบคุณและขอบคุณ

เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า

การวัดความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีการที่ใหญ่ที่สุดและดีที่สุดในการขยายการสนับสนุนลูกค้าและปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่อง เมื่อลูกค้าตอบแนวโน้มที่จะแนะนำบริการของคุณ พวกเขาจะถูกถามคำถามต่อเนื่องว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกตอบด้วยวิธีนี้ คำตอบนั้นเป็นข้อมูลอันล้ำค่าสำหรับธุรกิจใดๆ และทั้งหมด

ด้วยคำตอบนี้ คุณสามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับคู่แข่ง อุตสาหกรรมของคุณ และตัวตนที่คาดการณ์ในอดีตและอนาคตของคุณเอง! คุณระบุด้านที่ต้องปรับปรุงและดำเนินการและนำความคิดเห็นที่ได้รับไปใช้เพื่อพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจในธุรกิจของพวกเขาต่อไป

ดูตัวชี้วัดความสำเร็จทางธุรกิจอื่น ๆ ที่ได้รับการปรับปรุง

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) นี่คือการวัดผลกำไรทั้งหมดที่ลูกค้าจะช่วยให้คุณได้รับในช่วงชีวิตของพวกเขา ด้วยการวัดคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและการจัดหมวดหมู่ลูกค้าของคุณ คุณจะรู้ว่าควรกำหนดเป้าหมายกลุ่มใดและมีสมาธิจดจ่อกับความพยายาม

และในไม่ช้า คุณจะจัดการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าทั้งหมดโดยปรับแต่งข้อเสนอของคุณเพื่อโน้มน้าวให้พวกเขาไว้วางใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณต่อไป ดังนั้น CLV ของคุณจะเพิ่มขึ้นเมื่อ NPS และระดับความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น

คุณจะใช้ NPS เพื่อประโยชน์ของคุณได้อย่างไร?

เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดจากคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิและทุกสิ่งที่สามารถเสนอให้กับธุรกิจของคุณได้ คุณต้องตระหนักถึงสิ่งต่อไปนี้:

• สำรวจและวิจัยคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิมาตรฐานสำหรับอุตสาหกรรมของคุณ
• เปรียบเทียบประสิทธิภาพของคุณกับคู่แข่งรายอื่นโดยใช้ NPS
• อ่าน ทำความเข้าใจ และนำคำติชมและข้อค้นพบที่คุณรวบรวมไปใช้
• เข้าถึงลูกค้าที่ไม่พอใจและไม่พอใจเพื่อให้พวกเขารู้สึกได้ยินและชื่นชม