I punteggi dei promotori netti sono essenziali per un'azienda ad alte prestazioni, come la tua!

Che cos'è un punteggio netto del promotore?

Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica utilizzata per misurare la fedeltà dei clienti e la promozione del marchio. Si basa su una semplice domanda che chiede quanto è probabile che tu raccomandi il servizio a coloro che conosci, su una scala di 11 punti che va da 0 a 10. Il concetto è stato sviluppato da Reichheld in un articolo della Harvard Business Review del 2003, e lui ha affermato che la risposta era indicativa della base di clienti di un'azienda, della loro lealtà e del successo delle operazioni. Calcola inoltre che un semplice aumento del 5% dei tassi di fidelizzazione dei clienti potrebbe comportare un aumento dei profitti dal 25% al ​​95%.

In base alla tua risposta, le aziende che hai scelto valuteranno quanto apprezzi i loro prodotti e servizi e ti classificheranno in base a:

1. Promotori

Coloro che danno alla tua attività un punteggio di 9 e oltre. Sono i più fedeli e soddisfatti del servizio e dei prodotti. Sono anche più propensi a consigliare e spargere la voce sul tuo marchio.

2. Passivi

Coloro che danno alla tua attività un punteggio di 7 e oltre. Non sono né completamente insoddisfatti né completamente soddisfatti. La loro probabilità di consigliare e spargere la voce del tuo marchio dipende dalla loro esperienza.

3. Detrattori

Coloro che ottengono un punteggio di 6 e inferiore alla tua attività. Sono i più insoddisfatti del servizio e dei prodotti. Sono anche i meno propensi a consigliare e spargere la voce sul tuo marchio.

Per calcolare l'NPS, sottrarre la percentuale di promotori dalla percentuale di detrattori. Il punteggio può variare da -100 a 100. Utilizzando questo semplice calcolo, puoi misurare, monitorare e gestire i tuoi livelli NPS. Il software progettato per misurare questo può rendere questo compito ancora più snello, risparmiando costi operativi aggiuntivi.

Un possibile salvatore - Soluzioni per la gestione delle code

Cosa hanno in comune i Net Promoter Score e le soluzioni di gestione delle code? Il primo è una misura di quanto il tuo cliente apprezza i tuoi standard di servizio. Mentre quest'ultimo è un mezzo per migliorare NPS, gli standard di assistenza clienti. e generale soddisfazione ed esperienza del cliente.

Alcune soluzioni di gestione delle code, come le soluzioni aziendali di reportistica aziendale e i chioschi di feedback, misurano e registrano la soddisfazione dei clienti. I clienti inseriscono la loro risposta al sondaggio NPS su questi chioschi e il software di gestione delle code analizza e misura il Net Promoter Score.

Secondo una ricerca, l'89% dei clienti ha iniziato a fare affari con i concorrenti a seguito di un'esperienza di servizio insoddisfacente e il 19% dei clienti ha interrotto completamente i rapporti. Ciò è indicativo dell'assoluta importanza della soddisfazione del cliente per la redditività aziendale.

Perché dovresti preoccuparti di NPS?

NPS supporta una comprensione più chiara di come i clienti vedono non solo i tuoi servizi e prodotti, ma anche l'intero marchio! È essenziale lavorare per migliorare la consapevolezza della tua attività e la sua reputazione nel settore. Ti aiuta anche a diversificare le tue offerte, facendo in modo che i clienti ti cerchino per le loro esigenze selettive.

L'importanza del Net Promoter Score per la tua azienda è dettata dal tuo settore, dalla tua base di clienti, dal fatto che tu stia eseguendo l'onboarding digitale o meno, ecc. Ma ci sono alcuni vantaggi, vantaggi e necessità universali per NPS.

Facilità d'uso e implementazione

La distribuzione dei sondaggi NPS è semplice, poiché i clienti possono compilarli in vari modi. Possono utilizzare un chiosco multimediale locale, un dispositivo da scrivania o il proprio dispositivo digitale tramite SMS, e-mail e applicazioni mobili. Anche le domande sono semplici, dirette e veloci a rispondere anche di fretta.

Questa metrica è accessibile a qualsiasi tipo di cliente, indipendentemente dalla lingua, dalla regione, dal settore o dal grado di digital onboarding. I clienti impiegheranno una quantità minima di tempo a compilare il sondaggio, quindi con un impegno di tempo così limitato, è più probabile che lo compilino. Più clienti lo compileranno e tu raccoglierai più risposte rispetto ai metodi tradizionali. E la tua attività sarà gestita da un'analisi basata sui dati più accurata.

Personalizzazione dei servizi e delle opportunità di marketing

In base alla risposta del cliente, la metrica li classifica in tre gruppi. Questi raggruppamenti ti aiutano a dirigere e concentrare i tuoi sforzi su coloro che apportano il massimo valore alla tua attività. Ad esempio, sapendo che il cliente X è un promotore, quando viene servito, ti occuperai di offrire loro servizi personalizzati, vendendo loro prodotti e servizi in modo incrociato.

In questo modo, avrai mostrato e fatto sperimentare loro ciò che la fedeltà può mietere, nonché le opportunità di marketing e pubblicità.

Usalo come mezzo per mostrare il tuo apprezzamento

Ai clienti piace essere mostrato quanto la loro attività è apprezzata. E in risposta, saranno più leali e di supporto. Chiedere feedback tramite il sondaggio NPS è un modo sicuro per mostrare quanto apprezzi le loro opinioni e iniziative. Ciò faciliterà anche l'apertura di un canale di comunicazione attivo.

L'aggiunta di un incentivo o premi come punti fedeltà aggiunti o un omaggio aumenterà il numero di risposte e la qualità di quelle inviate. Lo vedranno come un segno di ringraziamento e apprezzamento.

Aumenta la fedeltà e la fidelizzazione dei clienti

La misura stessa della fedeltà dei clienti è il mezzo più grande e migliore con cui continuare a far crescere l'assistenza clienti e migliorare i servizi. Quando i clienti rispondono alla probabilità che consiglierebbero i tuoi servizi, verrà loro posta una domanda di follow-up sul motivo per cui hanno scelto di rispondere in questo modo. La risposta è un'informazione preziosa per tutte le aziende.

Con questa risposta, puoi confrontare le tue prestazioni con quelle dei tuoi concorrenti, del tuo settore e del tuo io proiettato nel passato e nel futuro! Identifichi le aree che necessitano di miglioramenti, agisci e implementi il ​​feedback che ricevi per continuare a dimostrare ai clienti che tieni alla loro attività.

Guarda il miglioramento di altre metriche di successo aziendale

Vale a dire Customer Lifetime Value (CLV). Questa è una misura del profitto totale che un cliente ti aiuterà a guadagnare nella sua vita. Misurando i punteggi dei promotori netti e classificando i tuoi clienti, sai a quali gruppi puntare e su cui concentrare gli sforzi.

E abbastanza presto, riuscirai a soddisfare tutti i clienti personalizzando le tue offerte per convincerli a continuare a fidarsi dei tuoi prodotti e servizi. Pertanto il tuo CLV aumenterà all'aumentare del tuo NPS e dei livelli di soddisfazione del cliente.

Come puoi utilizzare NPS a tuo vantaggio?

Per ottenere il massimo dai punteggi dei promotori netti e da tutto ciò che possono offrire alla tua attività, devi essere consapevole di quanto segue:

• Esplora e ricerca i punteggi Net Promoter standard per il tuo settore
• Confronta le tue prestazioni rispetto ad altri concorrenti utilizzando NPS
• Leggi, comprendi e implementa i feedback e i risultati che raccogli
• Contatta i clienti insoddisfatti e scontenti per farli sentire ascoltati e apprezzati