Net Promoter Scores sind für ein leistungsstarkes Unternehmen wie Ihres unerlässlich!

Was ist ein Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zur Messung der Kundenloyalität und Markentreue. Es basiert auf einer einfachen Frage, die auf einer 11-Punkte-Skala von 0 bis 10 fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass Sie den Service Ihren Bekannten weiterempfehlen. Das Konzept wurde von Reichheld in einem Artikel der Harvard Business Review aus dem Jahr 2003 und ihm entwickelt behauptete, die Antwort sei ein Hinweis auf den Kundenstamm eines Unternehmens, seine Loyalität und den Geschäftserfolg. Er rechnet auch damit, dass eine Erhöhung der Kundenbindungsrate um nur 5 % zu einer Gewinnsteigerung von 25 % bis 95 % führen könnte.

Anhand Ihrer Antwort werden die von Ihnen ausgewählten Unternehmen einschätzen, wie sehr Sie ihre Produkte und Dienstleistungen schätzen, und Sie entsprechend kategorisieren:

1. Promoter

Diejenigen, die Ihr Unternehmen mit 9 oder höher bewerten. Sie sind die treuesten und zufriedensten mit dem Service und den Produkten. Sie werden Ihre Marke auch höchstwahrscheinlich weiterempfehlen und bekannt machen.

2. Passive

Diejenigen, die Ihr Unternehmen mit 7 oder höher bewerten. Sie sind weder ganz unzufrieden noch gar ganz zufrieden. Ihre Wahrscheinlichkeit, Ihre Marke zu empfehlen und zu verbreiten, hängt von ihrer Erfahrung ab.

3. Kritiker

Diejenigen, die Ihr Unternehmen mit 6 und darunter bewerten. Sie sind am unzufriedensten mit dem Service und den Produkten. Es ist auch am unwahrscheinlichsten, dass sie Ihre Marke weiterempfehlen und bekannt machen.

Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie den Prozentsatz der Befürworter vom Prozentsatz der Kritiker. Die Punktzahl kann zwischen -100 und 100 liegen. Mit dieser einfachen Berechnung können Sie Ihre NPS-Werte messen, überwachen und verwalten. Software, die darauf ausgelegt ist, dies zu messen, kann diese Aufgabe noch effizienter gestalten und zusätzliche Betriebskosten einsparen.

Ein möglicher Retter - Queue Management-Lösungen

Was haben Net Promoter Scores und Queue-Management-Lösungen gemeinsam? Ersteres ist ein Maß dafür, wie sehr Ihr Kunde Ihre Servicestandards schätzt. Während letzteres ein Mittel ist, um den NPS, die Kundenbetreuungsstandards, zu verbessern. und allgemeine Kundenzufriedenheit und Erfahrung.

Einige Warteschlangenverwaltungslösungen, wie Unternehmenslösungen für Unternehmensberichte und Feedback-Kioske, messen und registrieren die Kundenzufriedenheit. Kunden geben ihre Antwort auf die NPS-Umfrage an diesen Kiosken ein, und die Warteschlangenverwaltungssoftware analysiert und misst den Net Promoter Score.

Laut einer Studie begannen 89 % der Kunden nach einem unbefriedigenden Serviceerlebnis mit Wettbewerbern Geschäfte zu machen, und 19 % der Kunden brachen die Verbindungen vollständig ab. Dies ist ein Hinweis auf die schiere Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Rentabilität des Unternehmens.

Warum sollten Sie sich für den NPS interessieren?

NPS unterstützt ein klareres Verständnis dafür, wie Kunden nicht nur Ihre Dienstleistungen und Produkte, sondern auch Ihre gesamte Marke sehen! Es ist wichtig, daran zu arbeiten, den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens und seinen Ruf in der Branche zu verbessern. Es hilft Ihnen auch, Ihr Angebot zu diversifizieren, sodass Kunden Sie für ihre selektiven Bedürfnisse aufsuchen.

Die Bedeutung des Net Promoter Score für Ihr Unternehmen wird von Ihrer Branche, Ihrem Kundenstamm, ob Sie digital einsteigen oder nicht usw. bestimmt. Aber es gibt einige universelle Vorteile, Vorteile und Notwendigkeiten für NPS.

Benutzerfreundlichkeit und Bereitstellung

Die Bereitstellung von NPS-Umfragen ist einfach, da Kunden sie auf verschiedene Arten ausfüllen können. Sie können einen lokalen Kiosk, ein Tischgerät oder ihr eigenes digitales Gerät per SMS, E-Mail und mobiler Anwendung verwenden. Auch die Fragen sind einfach, unkompliziert und auch in Eile schnell zu beantworten.

Diese Metrik ist für jede Art von Kunden zugänglich, unabhängig von ihrer Sprache, Region, Branche oder dem Grad des digitalen Onboardings. Kunden verbringen nur minimale Zeit mit dem Ausfüllen der Umfrage, und daher ist es bei einem so begrenzten Zeitaufwand wahrscheinlicher, dass sie sie ausfüllen. Mehr Kunden werden es ausfüllen und Sie werden mehr Antworten sammeln als mit herkömmlichen Methoden. Und Ihr Unternehmen wird durch genauere datengesteuerte Analysen verwaltet.

Anpassung von Dienstleistungen und Marketingmöglichkeiten

Basierend auf der Antwort Ihres Kunden kategorisiert die Metrik ihn in drei Gruppen. Diese Gruppierungen helfen Ihnen, Ihre Bemühungen auf diejenigen zu lenken und zu konzentrieren, die den größten Wert für Ihr Unternehmen bringen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Kunde X ein Promoter ist, werden Sie darauf achten, ihm personalisierte Dienstleistungen anzubieten und ihm Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.

Auf diese Weise haben Sie gezeigt und erlebt, was Loyalität bringen kann, sowie Marketing- und Werbemöglichkeiten.

Verwenden Sie es als Mittel, um Ihre Wertschätzung zu zeigen

Kunden möchten gerne gezeigt bekommen, wie sehr ihr Geschäft geschätzt wird. Und als Reaktion darauf werden sie loyaler und unterstützender sein. Das Bitten um Feedback über die NPS-Umfrage ist ein sicherer Weg, um zu zeigen, wie sehr Sie ihre Meinung und Initiative schätzen. Dies erleichtert auch die Öffnung eines aktiven Kommunikationskanals.

Das Hinzufügen eines Anreizes oder von Belohnungen wie zusätzlichen Treuepunkten oder einem Werbegeschenk erhöht die Anzahl der Antworten und die Qualität der eingereichten Antworten. Sie werden es als Zeichen des Dankes und der Wertschätzung sehen.

Erhöhen Sie die Kundenloyalität und -bindung

Das Maß der Kundenloyalität ist das größte und beste Mittel, um den Kundensupport weiter auszubauen und die Dienstleistungen zu verbessern. Wenn Kunden angeben, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihre Dienste weiterempfehlen, wird ihnen eine Folgefrage gestellt, warum sie sich für diese Art der Antwort entschieden haben. Die Antwort darauf ist eine unschätzbare Information für alle Unternehmen.

Mit dieser Antwort können Sie Ihre Leistung mit der Ihrer Konkurrenten, Ihrer Branche und Ihrer eigenen Vergangenheit und Zukunft vergleichen! Sie identifizieren Bereiche, die verbessert werden müssen, und handeln nach dem Feedback, das Sie erhalten, und setzen es um, um den Kunden weiterhin zu beweisen, dass Sie sich um ihr Geschäft kümmern.

Beobachten Sie, wie sich andere Kennzahlen zum Geschäftserfolg verbessern

Nämlich Customer Lifetime Value (CLV). Dies ist ein Maß für den Gesamtgewinn, mit dem Sie ein Kunde in seinem Leben verdienen kann. Indem Sie Net Promoter Scores messen und Ihre Kunden kategorisieren, wissen Sie, welche Gruppen Sie ansprechen und auf die Sie Ihre Bemühungen konzentrieren müssen.

Und schon bald werden Sie es schaffen, alle Kunden zufrieden zu stellen, indem Sie Ihre Angebote anpassen, um sie davon zu überzeugen, Ihren Produkten und Dienstleistungen weiterhin zu vertrauen. Daher wird Ihr CLV steigen, wenn Ihr NPS und Ihre Kundenzufriedenheit steigen.

Wie können Sie den NPS zu Ihrem Vorteil nutzen?

Um das Beste aus Net Promoter Scores und allem, was sie Ihrem Unternehmen bieten können, zu machen, müssen Sie Folgendes beachten:

• Erkunden und recherchieren Sie standardmäßige Net Promoter Scores für Ihre Branche
• Vergleichen Sie Ihre Leistung mithilfe von NPS mit anderen Wettbewerbern
• Lesen, verstehen und implementieren Sie das Feedback und die Erkenntnisse, die Sie sammeln
• Sprechen Sie unzufriedene und verärgerte Kunden an, damit sie sich gehört und geschätzt fühlen