Wyniki Net Promoter są niezbędne dla dobrze prosperującej firmy, takiej jak Twoja!

Co to jest wynik promotora netto?

Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik używany do pomiaru lojalności klientów i promowania marki. Opiera się na prostym pytaniu, które dotyczy tego, jak prawdopodobne jest, że polecisz usługę tym, których znasz, w 11-punktowej skali od 0 do 10. Koncepcja została opracowana przez Reichheld w artykule Harvard Business Review z 2003 r., a on twierdził, że odpowiedź wskazywała na bazę klientów firmy, ich lojalność i powodzenie operacji. Oblicza również, że zaledwie 5% wzrost wskaźników retencji klientów może skutkować wzrostem zysków o 25% do 95%.

Zgodnie z Twoją odpowiedzią wybrane przez Ciebie firmy ocenią, jak bardzo cenisz ich produkty i usługi, i skategoryzują Cię według:

1. Promotorzy

Ci, którzy ocenią Twoją firmę na 9 i więcej. Są najbardziej lojalni i zadowoleni z obsługi i produktów. Najchętniej też polecają i rozpowszechniają informacje o Twojej marce.

2. Pasywni

Ci, którzy ocenią Twoją firmę na 7 lub więcej. Nie są ani całkowicie niezadowoleni, ani nawet całkowicie usatysfakcjonowani. Prawdopodobieństwo, że zarekomendują i rozpowszechnią Twoją markę, zależy od ich doświadczenia.

3. Krytycy

Ci, którzy ocenią Twoją firmę na 6 i niżej. Najbardziej niezadowoleni są z usług i produktów. Najrzadziej też polecają i rozpowszechniają informacje o Twojej marce.

Aby obliczyć NPS, odejmujesz procent promotorów od procentów krytyków. Wynik może wynosić od -100 do 100. Korzystając z tego prostego obliczenia, możesz mierzyć, monitorować i zarządzać poziomami NPS. Oprogramowanie zaprojektowane do mierzenia tego może jeszcze bardziej uprościć to zadanie, oszczędzając dodatkowe koszty operacyjne.

Możliwy wybawca - rozwiązania do zarządzania kolejkami

Co mają wspólnego wyniki Net Promoter Score i rozwiązania do zarządzania kolejkami? Pierwsza z nich jest miarą tego, jak bardzo klient docenia Twoje standardy obsługi. Podczas gdy ten ostatni jest sposobem na poprawę NPS, standardy obsługi klienta. oraz ogólne zadowolenie i doświadczenie klienta.

Niektóre rozwiązania do zarządzania kolejkami, takie jak rozwiązania korporacyjne do raportowania dla przedsiębiorstw i kioski z informacjami zwrotnymi, mierzą i rejestrują satysfakcję klientów. Klienci wprowadzają odpowiedzi na ankietę NPS w tych kioskach, a oprogramowanie do zarządzania kolejkami analizuje i mierzy wynik Net Promoter Score.

Według badań 89% klientów rozpoczęło współpracę z konkurencją po niezadowalającym doświadczeniu w obsłudze, a 19% klientów całkowicie zerwało więzy. Wskazuje to na ogromne znaczenie zadowolenia klienta dla rentowności biznesu.

Dlaczego miałbyś dbać o NPS?

NPS pomaga lepiej zrozumieć, w jaki sposób klienci postrzegają nie tylko Twoje usługi i produkty, ale także całą Twoją markę! Niezbędna jest praca nad poprawą świadomości Twojej firmy i jej reputacji w branży. Pomaga również zdywersyfikować swoją ofertę, sprawiając, że klienci szukają Cię ze względu na swoje selektywne potrzeby.

Znaczenie wskaźnika Net Promoter Score dla Twojej firmy jest podyktowane Twoją branżą, bazą klientów, czy wprowadzasz cyfrowo, czy nie, itp. Istnieją jednak pewne uniwersalne korzyści, zalety i potrzeby związane z NPS.

Łatwość użytkowania i wdrażania

Wdrażanie ankiet NPS jest proste, ponieważ klienci mogą je wypełniać na różne sposoby. Mogą korzystać z lokalnego kiosku, urządzenia biurkowego lub własnego urządzenia cyfrowego za pośrednictwem wiadomości tekstowych, poczty e-mail i aplikacji mobilnej. Również pytania są proste, bezpośrednie i szybkie, nawet w pośpiechu.

Ta metryka jest dostępna dla każdego rodzaju klienta, niezależnie od języka, regionu, branży czy stopnia wdrożenia cyfrowego. Klienci spędzą minimalną ilość czasu na wypełnianiu ankiety, więc przy tak ograniczonym zaangażowaniu czasowym są bardziej skłonni do jej wypełnienia. Wypełni go więcej klientów i zbierzesz więcej odpowiedzi niż tradycyjnymi metodami. A Twoja firma będzie zarządzana dzięki dokładniejszej analizie opartej na danych.

Dostosowanie usług i możliwości marketingowych

Na podstawie odpowiedzi klienta metryka dzieli ich na trzy grupy. Te grupy pomagają ukierunkować i skoncentrować wysiłki na tych, którzy wnoszą największą wartość do Twojej firmy. Na przykład, wiedząc, że klient X jest promotorem, gdy zostanie obsłużony, zadbasz o to, aby zaoferować mu spersonalizowane usługi, sprzedając im produkty i usługi w ramach sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

W ten sposób pokażesz im i doświadczysz, jakie korzyści może przynieść lojalność, a także możliwości marketingowe i reklamowe.

Użyj go jako środka do okazania wdzięczności

Klienci lubią być pokazywani, jak bardzo ich biznes jest doceniany. W odpowiedzi będą bardziej lojalni i wspierający. Poproszenie o informację zwrotną za pośrednictwem ankiety NPS to pewny sposób na pokazanie, jak bardzo doceniasz ich opinie i inicjatywę. Ułatwi to również otwarcie aktywnego kanału komunikacji.

Dodanie zachęty lub nagród, takich jak dodane punkty lojalnościowe lub gratis, zwiększy liczbę odpowiedzi i jakość przesłanych. Potraktują to jako wyraz wdzięczności i uznania.

Zwiększenie lojalności i retencji klientów

Sama miara lojalności klientów jest największym i najlepszym sposobem dalszego rozwijania obsługi klienta i ulepszania usług. Gdy klienci odpowiedzą, na ile prawdopodobne jest, że poleciliby Twoje usługi, zostaną im zadane dodatkowe pytanie, dlaczego zdecydowali się odpowiedzieć w ten sposób. Odpowiedzią na to jest bezcenna informacja dla każdego biznesu.

Dzięki tej odpowiedzi możesz porównać swoje wyniki z wynikami konkurencji, branży oraz prognozowaną własną przeszłością i przyszłością! Identyfikujesz obszary, które wymagają poprawy i podejmujesz działania oraz wdrażasz otrzymane informacje zwrotne, aby nadal udowadniać klientom, że zależy Ci na ich działalności.

Zobacz, jak poprawiają się inne wskaźniki sukcesu biznesowego

Mianowicie wartość dożywotnia klienta (CLV). Jest to miara całkowitego zysku, jaki klient pomoże Ci zarobić przez całe życie. Mierząc wyniki Net Promoter Score i kategoryzując swoich klientów, wiesz, na które grupy chcesz kierować swoje działania i na których skoncentrować swoje działania.

Wkrótce uda Ci się zadowolić wszystkich klientów, dostosowując swoją ofertę, aby przekonać ich do dalszego ufania Twoim produktom i usługom. Dlatego Twój CLV będzie rósł wraz ze wzrostem NPS i poziomu zadowolenia klientów.

Jak możesz wykorzystać NPS na swoją korzyść?

Aby w pełni wykorzystać wyniki Net Promoter Score i wszystko, co mogą one zaoferować Twojej firmie, musisz pamiętać o następujących kwestiach:

• Przeglądaj i badaj standardowe wyniki Net Promoter Score dla Twojej branży
• Porównaj swoje wyniki z innymi konkurentami za pomocą NPS
• Przeczytaj, zrozum i zastosuj zebrane opinie i wnioski
• Dotrzyj do niezadowolonych i niezadowolonych klientów, aby poczuli się wysłuchani i docenieni