ネットプロモータースコアは、あなたのような高業績のビジネスに不可欠です！

ネットプロモータースコアとは何ですか？

ネットプロモータースコア（NPS）は、顧客の忠誠心とブランドの支持を測定するために使用される指標です。 これは、0から10までの11段階で、知っている人にサービスを推奨する可能性を尋ねる簡単な質問に基づいています。この概念は、2003年のハーバードビジネスレビューの記事でライクヘルドによって開発されました。その答えは、企業の顧客基盤、彼らの忠誠心、そして事業の成功を示していると主張した。 彼はまた、顧客維持率がわずか5％増加すると、利益が25％から95％増加する可能性があると計算しています。

あなたの回答に応じて、あなたが選んだ企業はあなたが彼らの製品やサービスにどれだけ感謝しているかを測り、あなたを以下に従って分類します：

1.プロモーター

あなたのビジネスに9以上のスコアを付けた人。 彼らは最も忠実で、サービスと製品に満足しています。 彼らはまたあなたのブランドについての言葉を推薦し、広める可能性が最も高いです。

2.パッシブ

あなたのビジネスに7以上のスコアを付けた人。 彼らは完全に不満も完全に満足もしていません。 あなたのブランドの言葉を推薦し、広める彼らの可能性は彼らの経験に依存しています。

3.中傷者

あなたのビジネスのスコアが6以下の人。 彼らはサービスと製品に最も不満を持っています。 彼らはまたあなたのブランドについての言葉を推薦し、広める可能性が最も低いです。

NPSを計算するには、批判者の割合からプロモーターの割合を差し引きます。 スコアの範囲は-100から100です。この簡単な計算を使用して、NPSレベルを測定、監視、および管理できます。 これを測定するように設計されたソフトウェアは、このタスクをさらに合理化し、追加の運用コストを節約できます。

可能な救世主-キュー管理ソリューション

ネットプロモータースコアとキュー管理ソリューションに共通するものは何ですか？ 前者は、顧客がサービス基準をどれだけ高く評価しているかを示す尺度です。 後者はNPS、カスタマーケア基準を改善するための手段ですが。 そして一般的な顧客満足度と経験。

エンタープライズレポートエンタープライズソリューションやフィードバックキオスクなどの一部のキュー管理ソリューションは、顧客満足度の測定と登録の両方を行います。 顧客はこれらのキオスクでNPS調査への回答を入力し、キュー管理ソフトウェアがネットプロモータースコアを分析および測定します。

調査によると、顧客の89％は、不十分なサービスエクスペリエンスの後で競合他社と取引を開始し、顧客の19％は完全に関係を断ち切りました。 これは、ビジネスの収益性に対する顧客満足の重要性を示しています。

なぜNPSを気にする必要がありますか？

NPSは、顧客があなたのサービスや製品だけでなく、あなたのブランド全体をどのように見ているかについてのより明確な理解をサポートします！ あなたのビジネスの認識と業界での評判の向上に取り組むことは不可欠です。 それはまたあなたがあなたの提供物を多様化するのを助け、顧客が彼らの選択的なニーズのためにあなたを探し出すようにします。

ビジネスにおけるネットプロモータースコアの重要性は、業界、顧客ベース、デジタルオンボーディングの有無などによって決まります。ただし、NPSには、いくつかの普遍的な利点、利点、および必需品があります。

使いやすさと展開

NPS調査の展開は、顧客がさまざまな方法で記入できるため、簡単です。 彼らは、テキストメッセージ、電子メール、およびモバイルアプリケーションを介して、オンプレミスのキオスク、デスクデバイス、または独自のデジタルデバイスを使用できます。 質問もシンプルでわかりやすく、急いでもすぐに答えられます。

この指標は、言語、地域、業界、デジタルオンボーディングの程度に関係なく、あらゆる種類のクライアントがアクセスできます。 顧客は調査の記入に最小限の時間を費やすため、このような限られた時間のコミットメントで、顧客は調査に記入する可能性が高くなります。 より多くの顧客が記入し、従来の方法よりも多くの回答を収集します。 そして、あなたのビジネスは、より正確なデータ駆動型分析によって管理されます。

サービスとマーケティングの機会のカスタマイズ

メトリックは、顧客の応答に基づいて、顧客を3つのグループに分類します。 これらのグループ化は、ビジネスに最大の価値をもたらす人々に努力を向け、集中させるのに役立ちます。 たとえば、顧客Xがプロモーターであることを知っている場合、顧客にサービスを提供するときは、顧客にパーソナライズされたサービスを提供し、製品やサービスをクロスセルおよびアップセルするように注意します。

このようにして、あなたは彼らに忠誠心が何を得ることができるか、そしてマーケティングと広告の機会を示し、経験させるでしょう。

あなたの感謝を示す手段としてそれを使用してください

顧客は、自分のビジネスがどれだけ高く評価されているかを示すことを好みます。 そしてそれに応じて、彼らはより忠実で協力的になります。 NPS調査を通じてフィードバックを求めることは、彼らの意見やイニシアチブにどれだけ感謝しているかを示す確実な方法です。 これにより、アクティブな通信チャネルを開くことも容易になります。

追加されたロイヤルティポイントや景品などのインセンティブや報酬を追加すると、回答の数と提出された回答の質が向上します。 彼らはそれを感謝と感謝の印として見るでしょう。

顧客の忠誠心と定着率を高める

顧客ロイヤルティの測定は、顧客サポートを拡大し、サービスを改善し続けるための最大かつ最良の手段です。 顧客があなたのサービスを推薦する可能性がどの程度あるかを答えると、なぜこのように答えることを選んだのかについてのフォローアップ質問があります。 それに対する反応は、あらゆる企業にとって貴重な情報です。

この応答を使用して、競合他社、業界、および過去と将来の予測される自己のパフォーマンスに対してパフォーマンスをベンチマークできます。 改善が必要な領域を特定し、それに基づいて行動し、受け取ったフィードバックを実装して、顧客のビジネスに関心があることを顧客に証明し続けます。

他のビジネス成功指標が改善するのを見る

つまり、顧客生涯価値（CLV）です。 これは、顧客が生涯で稼ぐのに役立つ総利益の尺度です。 ネットプロモータースコアを測定し、顧客を分類することで、どのグループをターゲットにして取り組みに集中するかがわかります。

そしてすぐに、あなたはあなたの製品とサービスを信頼し続けるように彼らを説得するためにあなたの提供物をカスタマイズすることによってすべての顧客を満足させることに成功するでしょう。 したがって、NPSと顧客満足度が上がると、CLVも上がります。

NPSをどのように活用できますか？

ネットプロモータースコアとそれらがビジネスに提供できるすべてのものを最大限に活用するには、次の点に注意する必要があります。

• 業界の標準的なネットプロモータースコアを調べて調査する
• NPSを使用して、他の競合他社に対してパフォーマンスをベンチマークします
• 収集したフィードバックと調査結果を読み、理解し、実装します
• 不満や不満を持っている顧客に連絡して、聞いて感謝していると感じてもらいます