净推荐值对于像您这样的高绩效企业至关重要！

什么是净推荐值？

净推荐值 (NPS) 是用于衡量客户忠诚度和品牌拥护度的指标。 它基于一个简单的问题，询问您向认识的人推荐该服务的可能性有多大，从 0 到 10 分 11 分。这个概念是由 Reichheld 在 2003 年哈佛商业评论文章中提出的，他声称答案表明了公司的客户群、他们的忠诚度和运营的成功。 他还计算出，客户保留率仅增加 5% 就可能导致利润增加 25% 到 95%。

根据您的回复，您选择的企业将衡量您对其产品和服务的欣赏程度，并根据以下对您进行分类：

1. 发起人

那些为您的业务评分为 9 分及以上的人。 他们是最忠诚和最满意的服务和产品。 他们也最有可能推荐和宣传您的品牌。

2. 被动

那些为您的业务评分为 7 及以上的人。 他们既不完全不满意，也不完全满意。 他们推荐和传播您的品牌的可能性取决于他们的经验。

3. 批评者

那些将您的业务打分在 6 分及以下的人。 他们对服务和产品最不满意。 他们也最不可能推荐和传播您的品牌。

要计算 NPS，请从批评者的百分比中减去推荐者的百分比。 分数范围从 -100 到 100。使用这个简单的计算，您可以测量、监控和管理您的 NPS 水平。 旨在衡量这一点的软件可以使这项任务更加简化，从而节省额外的运营成本。

一个可能的救星 - 队列管理解决方案

净推荐值和队列管理解决方案有什么共同点？ 前者衡量您的客户对您的服务标准的欣赏程度。 而后者是提高 NPS、客户服务标准的一种手段。 以及一般的客户满意度和体验。

一些队列管理解决方案，例如企业报告企业解决方案和反馈信息亭，都可以衡量和记录客户满意度。 客户在这些信息亭输入他们对 NPS 调查的回应，队列管理软件分析和测量净推荐值。

据研究，89%的客户在服务体验不满意后开始与竞争对手开展业务，19%的客户完全断绝联系。 这表明客户满意度对业务盈利能力的绝对重要性。

为什么要关心 NPS？

NPS 支持更清晰地了解客户如何看待您的服务和产品以及您的整个品牌！ 努力提高您的业务意识及其在行业中的声誉至关重要。 它还可以帮助您使您的产品多样化，让客户根据他们的选择性需求来寻找您。

净推荐值对您的业务的重要性取决于您的行业、您的​​客户群、您是否进行数字化培训等。但是 NPS 有一些普遍的好处、优势和必要性。

易于使用和部署

部署 NPS 调查很简单，因为客户可以通过多种方式填写它们。 他们可以通过短信、电子邮件和移动应用程序使用本地信息亭、桌面设备或他们自己的数字设备。 这些问题也很简单，直截了当，即使很匆忙也能快速回答。

任何类型的客户都可以访问此指标，无论他们的语言、地区、行业或数字化入职程度如何。 客户将花费最少的时间填写调查表，因此在时间有限的情况下，他们更有可能填写调查表。 更多的客户会填写它，您将收集到比传统方法更多的回复。 您的业​​务将通过更准确的数据驱动分析来管理。

定制服务和营销机会

根据客户的反应，该指标将他们分为三组。 这些分组可帮助您将精力集中在那些为您的业务带来最大价值的人身上。 例如，知道客户 X 是促销员，当他们得到服务时，您会注意为他们提供个性化服务，交叉和向上销售他们的产品和服务。

通过这种方式，您将展示并让他们体验忠诚度可以收获的东西，以及营销和广告机会。

用它来表达你的感激之情

客户喜欢看到他们的业务受到了多少赞赏。 作为回应，他们会更加忠诚和支持。 通过 NPS 调查寻求反馈是显示您多么欣赏他们的意见和主动性的可靠方式。 这也将有助于打开一个活跃的沟通渠道。

添加奖励或奖励（如增加忠诚度积分或免费赠品）将增加回复的数量和提交的质量。 他们会将其视为感谢和赞赏的象征。

提高客户忠诚度和保留率

客户忠诚度的衡量标准是继续增加客户支持和改进服务的最大和最佳手段。 当客户回答他们推荐您的服务的可能性时，他们将被问及为什么选择这种方式回答的后续问题。 对此的回应对于任何和所有企业来说都是非常宝贵的信息。

通过此响应，您可以将您的绩效与您的竞争对手、您的行业以及您自己过去和未来的预测自我进行比较！ 您确定需要改进的领域，并根据收到的反馈采取行动并实施，以继续向客户证明您关心他们的业务。

观察其他业务成功指标的改进

即客户终身价值（CLV）。 这是衡量客户将帮助您在其一生中赚取的总利润的指标。 通过测量净推荐值并对客户进行分类，您可以了解要定位和集中精力的群体。

很快，您将设法通过定制您的产品来满足所有客户，以说服他们继续信任您的产品和服务。 因此，您的 CLV 将随着您的 NPS 和客户满意度水平的提高而上升。

您如何使用 NPS 为您带来好处？

为了充分利用净推荐值以及它们可以为您的业务提供的一切，您必须了解以下几点：

• 探索和研究您所在行业的标准净推荐值
• 使用 NPS 将您的表现与其他竞争对手进行基准比较
• 阅读、理解和实施您收集的反馈和发现
• 与不满意和不满的客户联系，让他们感到被倾听和赞赏