Net Promoter Score는 귀사와 같은 고성과 기업에 필수적입니다!

순 추천 고객 점수란 무엇입니까?

NPS(Net Promoter Score)는 고객 충성도와 브랜드 지지도를 측정하는 데 사용되는 지표입니다. 당신이 아는 사람에게 서비스를 추천할 의향이 있는지 묻는 간단한 질문에 0에서 10까지의 11점 척도를 기반으로 합니다. 개념은 Reichheld가 2003년 Harvard Business Review 기사에서 개발했으며 그는 대답은 회사의 고객 기반, 충성도, 운영 성공을 나타내는 것이라고 주장했습니다. 그는 또한 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25%에서 95% 증가할 수 있다고 계산합니다.

귀하의 응답에 따라 귀하가 선택한 비즈니스는 귀하가 해당 제품 및 서비스에 대해 얼마나 감사하는지 측정하고 다음 기준에 따라 귀하를 분류합니다.

1. 발기인

귀하의 비즈니스 점수가 9점 이상인 사람. 그들은 서비스와 제품에 가장 충성스럽고 만족합니다. 그들은 또한 귀하의 브랜드를 추천하고 소문을 퍼뜨릴 가능성이 가장 높습니다.

2. 패시브

귀하의 비즈니스 점수가 7점 이상인 사람. 그들은 완전히 불만족하지도 않고 완전히 만족하지도 않습니다. 당신의 브랜드를 추천하고 퍼뜨릴 가능성은 그들의 경험에 달려 있습니다.

3. 비방자

귀하의 비즈니스 점수가 6점 이하인 사람. 그들은 서비스와 제품에 가장 불만이 있습니다. 그들은 또한 귀하의 브랜드를 추천하고 홍보할 가능성이 가장 낮습니다.

NPS를 계산하려면 비추천자 비율에서 추천자 비율을 뺍니다. 점수 범위는 -100에서 100까지입니다. 이 간단한 계산을 사용하여 NPS 수준을 측정, 모니터링 및 관리할 수 있습니다. 이를 측정하도록 설계된 소프트웨어는 이 작업을 더욱 간소화하여 추가 운영 비용을 절약할 수 있습니다.

가능한 구세주 - 대기열 관리 솔루션

Net Promoter Score와 대기열 관리 솔루션의 공통점은 무엇입니까? 전자는 고객이 서비스 표준을 얼마나 높이 평가하는지 측정합니다. 후자는 NPS, 고객 관리 표준을 개선하는 수단입니다. 그리고 일반적인 고객 만족과 경험.

엔터프라이즈 보고 엔터프라이즈 솔루션 및 피드백 키오스크와 같은 일부 대기열 관리 솔루션은 고객 만족도를 측정하고 등록합니다. 고객은 이러한 키오스크에 대한 NPS 설문조사에 대한 응답을 입력하고 대기열 관리 소프트웨어는 Net Promoter Score를 분석 및 측정합니다.

조사에 따르면 고객의 89%는 불만족스러운 서비스 경험으로 경쟁사와 거래를 시작했으며 19%의 고객은 관계를 완전히 끊었습니다. 이는 비즈니스 수익성에 대한 고객 만족의 중요성을 나타냅니다.

NPS에 관심을 가져야 하는 이유는 무엇입니까?

NPS는 고객이 귀하의 서비스와 제품뿐만 아니라 귀하의 브랜드 전체를 보는 방식에 대한 보다 명확한 이해를 지원합니다! 귀하의 비즈니스에 대한 인지도와 업계에서의 평판을 개선하기 위해 노력하는 것이 중요합니다. 또한 제품을 다양화하여 고객이 선택적인 요구 사항에 따라 귀하를 찾게 만듭니다.

귀하의 비즈니스에 대한 Net Promoter Score의 중요성은 업계, 고객 기반, 디지털 온보딩 여부 등에 따라 결정됩니다. 그러나 NPS에는 몇 가지 보편적인 이점, 장점 및 필요성이 있습니다.

사용 및 배포 용이성

고객이 다양한 방법으로 설문조사를 작성할 수 있으므로 NPS 설문조사를 배포하는 것은 간단합니다. 문자 메시지, 이메일 및 모바일 애플리케이션을 통해 사내 키오스크, 데스크 장치 또는 자신의 디지털 장치를 사용할 수 있습니다. 질문도 간단하고 직설적이며 급한 경우에도 빠르게 답변할 수 있습니다.

이 지표는 언어, 지역, 산업 또는 디지털 온보딩 정도에 관계없이 모든 종류의 클라이언트가 액세스할 수 있습니다. 고객은 설문 조사를 작성하는 데 최소한의 시간을 할애하므로 제한된 시간 약속으로 설문 조사를 작성할 가능성이 더 큽니다. 더 많은 고객이 작성하고 기존 방법보다 더 많은 응답을 수집합니다. 그리고 보다 정확한 데이터 기반 분석을 통해 비즈니스를 관리할 수 있습니다.

서비스 및 마케팅 기회의 맞춤화

고객의 응답에 따라 메트릭은 고객을 세 그룹으로 분류합니다. 이러한 그룹화는 귀하의 비즈니스에 가장 큰 가치를 가져다주는 사람들에게 노력을 집중하고 집중하는 데 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객 X가 프로모터라는 사실을 알고 고객에게 서비스를 제공할 때 맞춤형 서비스를 제공하고 제품과 서비스를 교차 판매 및 상향 판매하도록 주의를 기울일 것입니다.

이러한 방식으로 고객은 충성도와 마케팅 및 광고 기회를 모두 보여주고 경험하게 될 것입니다.

감사의 표시로 사용하십시오.

고객은 자신의 비즈니스가 얼마나 감사한지 보여주고 싶어합니다. 그리고 그에 대한 응답으로 그들은 더 충성스럽고 지지적일 것입니다. NPS 설문조사를 통해 피드백을 요청하는 것은 그들의 의견과 이니셔티브에 얼마나 감사하는지 보여주는 확실한 방법입니다. 이것은 또한 활발한 의사 소통 채널의 개방을 용이하게 할 것입니다.

추가 충성도 포인트 또는 공짜와 같은 인센티브나 보상을 추가하면 응답 수와 제출된 응답의 품질이 향상됩니다. 그들은 그것을 감사와 감사의 표시로 볼 것입니다.

고객 충성도 및 유지율 향상

고객 충성도의 척도는 고객 지원을 지속적으로 늘리고 서비스를 개선하는 가장 크고 최상의 수단입니다. 고객이 귀하의 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 대답하면 왜 이런 방식으로 대답하는지에 대한 후속 질문을 받게 됩니다. 이에 대한 응답은 모든 비즈니스에 귀중한 정보입니다.

이 응답을 통해 경쟁업체, 업계, 자신의 과거 및 미래 예상 자아와 비교하여 성능을 벤치마킹할 수 있습니다! 개선이 필요한 영역을 식별하고 귀하가 고객의 비즈니스에 관심을 갖고 있음을 고객에게 계속 증명하기 위해 받은 피드백을 실행 및 구현합니다.

다른 비즈니스 성공 메트릭 개선 보기

즉, 고객평생가치(CLV)입니다. 이것은 고객이 평생 동안 버는 데 도움이 될 총 이익을 측정한 것입니다. Net Promoter Score를 측정하고 고객을 분류함으로써 어떤 그룹을 목표로 삼고 노력을 집중해야 하는지 알 수 있습니다.

그리고 머지 않아 제품과 서비스를 계속 신뢰하도록 고객을 설득하여 모든 고객을 만족시킬 수 있습니다. 따라서 NPS와 고객 만족도가 높아짐에 따라 CLV도 높아집니다.

NPS를 어떻게 활용할 수 있습니까?

Net Promoter Score와 이 점수가 귀하의 비즈니스에 제공할 수 있는 모든 것을 최대한 활용하려면 다음 사항을 알고 있어야 합니다.

• 귀하의 산업에 대한 표준 Net Promoter Score 탐색 및 조사
• NPS를 사용하여 다른 경쟁자에 대한 성능 벤치마킹
• 수집한 피드백과 결과를 읽고, 이해하고, 구현합니다.
• 불만을 품고 불만을 품은 고객에게 다가가 고객의 목소리를 듣고 감사함을 느끼도록 합니다.