Net Promoter Score необходим для такого высокоэффективного бизнеса, как ваш!

Что такое Net Promoter Score?

Net Promoter Score (NPS) — это показатель, используемый для измерения лояльности клиентов и защиты бренда. Он основан на простом вопросе о том, насколько вероятно, что вы порекомендуете услугу тем, кого вы знаете, по 11-балльной шкале от 0 до 10. Концепция была разработана Райхельдом в статье Harvard Business Review 2003 года, и он утверждал, что ответ свидетельствует о клиентской базе компании, их лояльности и успехе операций. Он также подсчитал, что увеличение уровня удержания клиентов всего на 5% может привести к увеличению прибыли на 25-95%.

В соответствии с вашим ответом выбранные вами компании определят, насколько вы цените их продукты и услуги, и классифицируют вас по следующим критериям:

1. Промоутеры

Те, кто оценил ваш бизнес на 9 баллов и выше. Они самые лояльные и довольные сервисом и продуктами. Они также, скорее всего, будут рекомендовать и распространять информацию о вашем бренде.

2. Пассивные

Те, кто оценил ваш бизнес на 7 и выше. Они ни полностью недовольны, ни даже полностью удовлетворены. Их вероятность рекомендовать и распространять информацию о вашем бренде зависит от их опыта.

3. Недоброжелатели

Те, кто оценил ваш бизнес на 6 баллов и ниже. Они больше всего недовольны сервисом и продуктами. Они также реже всего рекомендуют и распространяют информацию о вашем бренде.

Чтобы рассчитать NPS, вы вычитаете процент сторонников из процента противников. Оценка может варьироваться от -100 до 100. Используя этот простой расчет, вы можете измерять, отслеживать и управлять своими уровнями NPS. Программное обеспечение, предназначенное для измерения этого показателя, может еще больше упростить эту задачу, сократив дополнительные эксплуатационные расходы.

Возможный спаситель — решения для управления очередью

Что общего между показателями Net Promoter Score и решениями для управления очередями? Первое — это показатель того, насколько ваш клиент ценит ваши стандарты обслуживания. В то время как последнее является средством повышения NPS, стандартов обслуживания клиентов. и общая удовлетворенность клиентов и опыт.

Некоторые решения для управления очередями, такие как решения для корпоративных отчетов и киоски обратной связи, измеряют и регистрируют удовлетворенность клиентов. Клиенты вводят свои ответы на опрос NPS в этих киосках, а программное обеспечение для управления очередью анализирует и измеряет Net Promoter Score.

Согласно исследованию, 89% клиентов начали сотрудничество с конкурентами из-за неудовлетворительного опыта обслуживания, а 19% клиентов полностью разорвали отношения. Это свидетельствует об исключительной важности удовлетворенности клиентов для прибыльности бизнеса.

Почему вы должны заботиться о NPS?

NPS способствует более четкому пониманию того, как клиенты видят не только ваши услуги и продукты, но и весь ваш бренд! Важно работать над повышением осведомленности о вашем бизнесе и его репутации в отрасли. Это также помогает вам разнообразить свои предложения, заставляя клиентов искать вас для удовлетворения своих избирательных потребностей.

Важность Net Promoter Score для вашего бизнеса определяется вашей отраслью, вашей клиентской базой, независимо от того, используете ли вы цифровую адаптацию или нет, и т. д. Но у NPS есть некоторые универсальные преимущества, преимущества и потребности.

Простота использования и развертывания

Развернуть опросы NPS очень просто, так как клиенты могут заполнять их различными способами. Они могут использовать локальный киоск, настольное устройство или собственное цифровое устройство с помощью текстового сообщения, электронной почты и мобильного приложения. Вопросы тоже простые, понятные, и на них можно быстро ответить даже в спешке.

Эта метрика доступна для любого типа клиентов, независимо от их языка, региона, отрасли или степени цифрового онбординга. Клиенты потратят минимальное количество времени на заполнение опроса, и поэтому с таким ограниченным временем они с большей вероятностью заполнят его. Его заполнит больше клиентов, и вы соберете больше ответов, чем традиционными методами. И ваш бизнес будет управляться более точным анализом на основе данных.

Индивидуализация услуг и маркетинговых возможностей

В зависимости от ответа вашего клиента метрика разделяет их на три группы. Эти группы помогут вам направить и сосредоточить свои усилия на тех, кто приносит наибольшую пользу вашему бизнесу. Например, зная, что клиент X является промоутером, когда его обслуживают, вы позаботитесь о том, чтобы предложить ему персонализированные услуги, перекрестные и дополнительные продажи продуктов и услуг.

Таким образом, вы покажете им и испытаете на себе то, что может принести лояльность, а также маркетинговые и рекламные возможности.

Используйте это как средство, чтобы показать свою признательность

Клиентам нравится, когда им показывают, насколько ценится их бизнес. И в ответ они будут более лояльны и благосклонны. Попросите оставить отзыв с помощью опроса NPS — это верный способ показать, насколько вы цените их мнение и инициативу. Это также облегчит открытие активного канала связи.

Добавление поощрений или вознаграждений, таких как дополнительные баллы лояльности или халява, увеличит количество ответов и их качество. Они воспримут это как знак благодарности и признательности.

Повысить лояльность и удержание клиентов

Сама мера лояльности клиентов является самым большим и лучшим средством для дальнейшего расширения поддержки клиентов и улучшения услуг. Когда клиенты ответят, насколько вероятно, что они будут рекомендовать ваши услуги, им будет задан дополнительный вопрос о том, почему они решили ответить таким образом. Ответ на это является бесценной информацией для любого бизнеса.

С помощью этого ответа вы можете сравнить свою производительность с производительностью ваших конкурентов, вашей отрасли и вашего собственного прошлого и будущего! Вы определяете области, которые нуждаются в улучшении, действуете и реализуете полученные отзывы, чтобы продолжать доказывать клиентам, что вы заботитесь об их бизнесе.

Наблюдайте за улучшением других показателей успеха бизнеса

А именно пожизненная ценность клиента (CLV). Это мера общей прибыли, которую клиент поможет вам заработать за всю свою жизнь. Измеряя показатели Net Promoter Score и распределяя клиентов по категориям, вы знаете, на какие группы следует нацеливаться и на каких сосредоточить усилия.

И достаточно скоро вам удастся удовлетворить всех клиентов, настроив свои предложения, чтобы убедить их продолжать доверять вашим продуктам и услугам. Поэтому ваш CLV будет расти по мере роста вашего NPS и уровня удовлетворенности клиентов.

Как вы можете использовать NPS в своих интересах?

Чтобы максимально использовать Net Promoter Score и все, что они могут предложить вашему бизнесу, вы должны знать следующее:

• Изучите и исследуйте стандартные оценки Net Promoter Scores для вашей отрасли
• Сравните свою эффективность с другими конкурентами, используя NPS
• Прочитайте, поймите и внедрите отзывы и выводы, которые вы собираете
• Обратитесь к недовольным и недовольным клиентам, чтобы они почувствовали себя услышанными и оцененными