Skor Net Promoter Sangat Penting untuk Bisnis Berkinerja Tinggi, Seperti Bisnis Anda!

Apa itu Skor Promotor Bersih?

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan dan advokasi merek. Ini didasarkan pada pertanyaan sederhana yang menanyakan seberapa besar kemungkinan Anda untuk merekomendasikan layanan kepada orang yang Anda kenal, pada skala 11 poin mulai dari 0 hingga 10. Konsep ini dikembangkan oleh Reichheld dalam artikel Harvard Business Review tahun 2003, dan dia mengklaim jawabannya adalah indikasi basis pelanggan perusahaan, loyalitas mereka, dan keberhasilan operasi. Dia juga menghitung bahwa peningkatan 5% saja dalam tingkat retensi pelanggan dapat menghasilkan peningkatan keuntungan 25% hingga 95%.

Menurut tanggapan Anda, bisnis pilihan Anda akan mengukur seberapa besar Anda menghargai produk dan layanan mereka, dan mengkategorikan Anda menurut:

1. Promotor

Mereka yang menilai bisnis Anda 9 ke atas. Mereka adalah yang paling setia dan puas dengan layanan dan produk. Mereka juga kemungkinan besar akan merekomendasikan dan menyebarkan berita tentang merek Anda.

2. Pasif

Mereka yang menilai bisnis Anda 7 ke atas. Mereka tidak sepenuhnya tidak puas atau bahkan sepenuhnya puas. Kemungkinan mereka untuk merekomendasikan dan menyebarkan berita tentang merek Anda bergantung pada pengalaman mereka.

3. Penentang

Mereka yang menilai bisnis Anda 6 dan di bawah. Mereka adalah yang paling tidak senang dengan layanan dan produk. Mereka juga yang paling kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan dan menyebarkan berita tentang merek Anda.

Untuk menghitung NPS, Anda mengurangi persentase promotor dari persentase pencela. Skor dapat berkisar dari -100 hingga 100. Dengan menggunakan perhitungan sederhana ini, Anda dapat mengukur, memantau, dan mengelola level NPS Anda. Perangkat lunak yang dirancang untuk mengukur ini dapat membuat tugas ini lebih efisien, menghemat biaya operasional tambahan.

Seorang penyelamat mungkin - solusi Manajemen Antrian

Apa persamaan Net Promoter Scores dan solusi manajemen antrian? Yang pertama adalah ukuran seberapa besar pelanggan Anda menghargai standar layanan Anda. Sedangkan yang terakhir adalah sarana untuk meningkatkan NPS, standar layanan pelanggan. dan kepuasan dan pengalaman pelanggan secara umum.

Beberapa solusi manajemen antrian, seperti solusi perusahaan pelaporan perusahaan dan kios umpan balik mengukur dan mencatat kepuasan pelanggan. Pelanggan memasukkan tanggapan mereka ke survei NPS di kios-kios ini dan perangkat lunak manajemen antrian menganalisis dan mengukur Skor Promotor Bersih.

Menurut penelitian, 89% pelanggan mulai berbisnis dengan pesaing setelah pengalaman layanan yang tidak memuaskan, dan 19% pelanggan memutuskan hubungan sepenuhnya. Hal ini menunjukkan betapa pentingnya kepuasan pelanggan untuk profitabilitas bisnis.

Mengapa Anda harus peduli dengan NPS?

NPS mendukung pemahaman yang lebih jelas tentang bagaimana pelanggan melihat tidak hanya layanan dan produk Anda, tetapi juga seluruh merek Anda! Sangat penting untuk berupaya meningkatkan kesadaran bisnis Anda dan reputasinya di industri. Ini juga membantu Anda untuk mendiversifikasi penawaran Anda, membuat pelanggan mencari Anda untuk kebutuhan selektif mereka.

Pentingnya Skor Promotor Bersih untuk bisnis Anda ditentukan oleh industri Anda, basis pelanggan Anda, apakah Anda menggunakan secara digital atau tidak, dll. Tetapi ada beberapa manfaat, keuntungan, dan kebutuhan universal untuk NPS.

Kemudahan penggunaan dan penyebaran

Menyebarkan survei NPS sederhana, karena pelanggan dapat mengisinya dengan berbagai cara. Mereka dapat menggunakan kios lokal, perangkat meja, atau perangkat digital mereka sendiri, melalui pesan teks, email, dan aplikasi seluler. Pertanyaan-pertanyaannya juga sederhana, lugas, dan cepat dijawab bahkan dengan tergesa-gesa.

Metrik ini dapat diakses oleh semua jenis klien, terlepas dari bahasa, wilayah, industri, atau tingkat orientasi digital mereka. Pelanggan akan menghabiskan waktu minimum untuk mengisi survei, dan dengan komitmen waktu yang terbatas, mereka cenderung mengisinya. Lebih banyak pelanggan akan mengisinya dan Anda akan mengumpulkan lebih banyak tanggapan daripada dengan metode tradisional. Dan bisnis Anda akan dikelola dengan analisis berbasis data yang lebih akurat.

Kustomisasi layanan dan peluang pemasaran

Berdasarkan tanggapan pelanggan Anda, metrik mengkategorikan mereka menjadi tiga kelompok. Pengelompokan ini membantu Anda mengarahkan dan memfokuskan upaya Anda pada mereka yang memberikan nilai paling besar bagi bisnis Anda. Misalnya, mengetahui bahwa pelanggan X adalah promotor, ketika mereka dilayani, Anda akan berhati-hati untuk menawarkan layanan yang dipersonalisasi kepada mereka, menjual silang dan menjual produk dan layanan kepada mereka.

Dengan cara ini, Anda akan menunjukkan dan membuat mereka mengalami apa yang dapat diperoleh dari loyalitas, serta peluang pemasaran dan periklanan.

Gunakan itu sebagai sarana untuk menunjukkan penghargaan Anda

Pelanggan ingin ditunjukkan betapa bisnis mereka dihargai. Dan sebagai tanggapan, mereka akan lebih setia dan mendukung. Meminta umpan balik melalui survei NPS adalah cara yang pasti untuk menunjukkan betapa Anda menghargai pendapat dan inisiatif mereka. Ini juga akan memfasilitasi pembukaan saluran komunikasi yang aktif.

Menambahkan insentif atau penghargaan seperti poin loyalitas tambahan atau freebie akan meningkatkan jumlah tanggapan dan kualitas yang dikirimkan. Mereka akan melihatnya sebagai tanda terima kasih dan penghargaan.

Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan

Ukuran loyalitas pelanggan adalah cara terbesar dan terbaik untuk terus mengembangkan dukungan pelanggan dan meningkatkan layanan. Ketika pelanggan menjawab seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan layanan Anda, mereka akan ditanyai pertanyaan lanjutan tentang mengapa mereka memilih untuk menjawab dengan cara ini. Tanggapan untuk itu adalah informasi yang sangat berharga untuk setiap dan semua bisnis.

Dengan respons ini, Anda dapat membandingkan kinerja Anda dengan pesaing Anda, industri Anda, dan diri Anda sendiri di masa lalu dan masa depan yang diproyeksikan! Anda mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan menindaklanjuti serta menerapkan umpan balik yang Anda terima untuk terus membuktikan kepada pelanggan bahwa Anda peduli dengan bisnis mereka.

Tonton peningkatan metrik kesuksesan bisnis lainnya

Yaitu Customer Lifetime Value (CLV). Ini adalah ukuran dari total keuntungan yang akan membantu pelanggan Anda peroleh dalam hidup mereka. Dengan mengukur Skor Promotor Bersih dan mengkategorikan pelanggan Anda, Anda tahu kelompok mana yang menjadi target dan konsentrasi upaya.

Dan segera, Anda akan berhasil memuaskan semua pelanggan dengan menyesuaikan penawaran Anda untuk meyakinkan mereka agar terus mempercayai produk dan layanan Anda. Oleh karena itu, CLV Anda akan meningkat seiring dengan meningkatnya NPS dan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Bagaimana Anda bisa menggunakan NPS untuk keuntungan Anda?

Untuk memaksimalkan Skor Net Promoter dan semua yang dapat mereka tawarkan untuk bisnis Anda, Anda harus mengetahui hal-hal berikut:

• Jelajahi dan teliti Skor Net Promoter standar untuk industri Anda
• Tolok ukur kinerja Anda terhadap pesaing lain menggunakan NPS
• Baca, pahami, dan terapkan umpan balik dan temuan yang Anda kumpulkan
• Jangkau pelanggan yang tidak puas dan tidak puas untuk membuat mereka merasa didengar dan dihargai