淨推薦值對於像您這樣的高績效企業至關重要！

什麼是淨推薦值？

淨推薦值 (NPS) 是用於衡量客戶忠誠度和品牌擁護度的指標。 它基於一個簡單的問題，詢問您向認識的人推薦該服務的可能性有多大，從 0 到 10 分 11 分。這個概念是由 Reichheld 在 2003 年哈佛商業評論文章中提出的，他聲稱答案表明了公司的客戶群、他們的忠誠度和運營的成功。 他還計算出，客戶保留率僅增加 5% 就可能導致利潤增加 25% 到 95%。

根據您的回复，您選擇的企業將衡量您對其產品和服務的欣賞程度，並根據以下對您進行分類：

1. 發起人

那些為您的業務評分為 9 分及以上的人。 他們是最忠誠和最滿意的服務和產品。 他們也最有可能推薦和宣傳您的品牌。

2. 被動

那些為您的業務評分為 7 及以上的人。 他們既不完全不滿意，也不完全滿意。 他們推薦和傳播您的品牌的可能性取決於他們的經驗。

3. 批評者

那些將您的業務打分在 6 分及以下的人。 他們對服務和產品最不滿意。 他們也最不可能推薦和傳播您的品牌。

要計算 NPS，請從批評者的百分比中減去推薦者的百分比。 分數範圍從 -100 到 100。使用這個簡單的計算，您可以測量、監控和管理您的 NPS 水平。 旨在衡量這一點的軟件可以使這項任務更加簡化，從而節省額外的運營成本。

一個可能的救星 - 隊列管理解決方案

淨推薦值和隊列管理解決方案有什麼共同點？ 前者衡量您的客戶對您的服務標準的欣賞程度。 而後者是提高 NPS、客戶服務標準的一種手段。 以及一般的客戶滿意度和體驗。

一些隊列管理解決方案，例如企業報告企業解決方案和反饋信息亭，都可以衡量和記錄客戶滿意度。 客戶在這些信息亭輸入他們對 NPS 調查的回應，隊列管理軟件分析和測量淨推薦值。

據研究，89%的客戶在服務體驗不滿意後開始與競爭對手開展業務，19%的客戶完全斷絕聯繫。 這表明客戶滿意度對業務盈利能力的絕對重要性。

為什麼要關心 NPS？

NPS 支持更清晰地了解客戶如何看待您的服務和產品以及您的整個品牌！ 努力提高您的業務意識及其在行業中的聲譽至關重要。 它還可以幫助您使您的產品多樣化，讓客戶根據他們的選擇性需求來尋找您。

淨推薦值對您的業務的重要性取決於您的行業、您的客戶群、您是否進行數字化培訓等。但是 NPS 有一些普遍的好處、優勢和必要性。

易於使用和部署

部署 NPS 調查很簡單，因為客戶可以通過多種方式填寫它們。 他們可以通過短信、電子郵件和移動應用程序使用本地信息亭、桌面設備或他們自己的數字設備。 這些問題也很簡單，直截了當，即使很匆忙也能快速回答。

任何類型的客戶都可以訪問此指標，無論他們的語言、地區、行業或數字化入職程度如何。 客戶將花費最少的時間填寫調查表，因此在時間有限的情況下，他們更有可能填寫調查表。 更多的客戶會填寫它，您將收集到比傳統方法更多的回复。 您的業務將通過更準確的數據驅動分析來管理。

定制服務和營銷機會

根據客戶的反應，該指標將他們分為三組。 這些分組可幫助您將精力集中在那些為您的業務帶來最大價值的人身上。 例如，知道客戶 X 是促銷員，當他們得到服務時，您會注意為他們提供個性化服務，交叉和向上銷售他們的產品和服務。

通過這種方式，您將展示並讓他們體驗忠誠度可以收穫的東西，以及營銷和廣告機會。

用它來表達你的感激之情

客戶喜歡看到他們的業務受到了多少讚賞。 作為回應，他們會更加忠誠和支持。 通過 NPS 調查尋求反饋是顯示您多麼欣賞他們的意見和主動性的可靠方式。 這也將有助於打開一個活躍的溝通渠道。

添加獎勵或獎勵（如增加忠誠度積分或免費贈品）將增加回复的數量和提交的質量。 他們會將其視為感謝和讚賞的象徵。

提高客戶忠誠度和保留率

客戶忠誠度的衡量標準是繼續增加客戶支持和改進服務的最大和最佳手段。 當客戶回答他們推薦您的服務的可能性時，他們將被問及為什麼選擇這種方式回答的後續問題。 對此的回應對於任何和所有企業來說都是非常寶貴的信息。

通過此響應，您可以將您的績效與您的競爭對手、您的行業以及您自己過去和未來的預測自我進行比較！ 您確定需要改進的領域，並根據收到的反饋採取行動並實施，以繼續向客戶證明您關心他們的業務。

觀察其他業務成功指標的改進

即客戶終身價值（CLV）。 這是衡量客戶將幫助您在其一生中賺取的總利潤的指標。 通過測量淨推薦值並對客戶進行分類，您可以了解要定位和集中精力的群體。

很快，您將設法通過定制您的產品來滿足所有客戶，以說服他們繼續信任您的產品和服務。 因此，您的 CLV 將隨著您的 NPS 和客戶滿意度水平的提高而上升。

您如何使用 NPS 為您帶來好處？

為了充分利用淨推薦值以及它們可以為您的業務提供的一切，您必須了解以下幾點：

• 探索和研究您所在行業的標準淨推薦值
• 使用 NPS 將您的表現與其他競爭對手進行基準比較
• 閱讀、理解和實施您收集的反饋和發現
• 與不滿意和不滿的客戶聯繫，讓他們感到被傾聽和讚賞