Les Net Promoter Scores sont essentiels pour une entreprise hautement performante, comme la vôtre !

Qu'est-ce qu'un Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure utilisée pour mesurer la fidélité des clients et la promotion de la marque. Il est basé sur une question simple qui demande quelle est la probabilité que vous recommandiez le service à ceux que vous connaissez, sur une échelle de 11 points allant de 0 à 10. Le concept a été développé par Reichheld dans un article de la Harvard Business Review de 2003, et il a affirmé que la réponse était révélatrice de la clientèle d'une entreprise, de sa fidélité et du succès des opérations. Il calcule également qu'une simple augmentation de 5% des taux de fidélisation de la clientèle pourrait entraîner une augmentation de 25% à 95% des bénéfices.

Selon votre réponse, les entreprises que vous aurez choisies évalueront à quel point vous appréciez leurs produits et services et vous classeront selon :

1. Promoteurs

Ceux qui donnent à votre entreprise un score de 9 et plus. Ils sont les plus fidèles et satisfaits du service et des produits. Ils sont également plus susceptibles de recommander et de faire connaître votre marque.

2. Passifs

Ceux qui donnent à votre entreprise une note de 7 et plus. Ils ne sont ni totalement insatisfaits ni même totalement satisfaits. Leur probabilité de recommander et de faire connaître votre marque dépend de leur expérience.

3. Détracteurs

Ceux qui donnent à votre entreprise un score de 6 et moins. Ils sont les plus mécontents du service et des produits. Ils sont également les moins susceptibles de recommander et de faire connaître votre marque.

Pour calculer le NPS, vous soustrayez le pourcentage de promoteurs du pourcentage de détracteurs. Le score peut aller de -100 à 100. Grâce à ce calcul simple, vous pouvez mesurer, surveiller et gérer vos niveaux de NPS. Un logiciel conçu pour mesurer cela peut rendre cette tâche encore plus simple, ce qui permet d'économiser des coûts opérationnels supplémentaires.

Un sauveur possible - Solutions de gestion des files d'attente

Quel est le point commun entre les Net Promoter Scores et les solutions de gestion des files d'attente ? Le premier est une mesure de la mesure dans laquelle votre client apprécie vos normes de service. Alors que ce dernier est un moyen d'améliorer le NPS, les normes de service client. et la satisfaction et l'expérience client en général.

Certaines solutions de gestion des files d'attente, telles que les solutions d'entreprise de création de rapports d'entreprise et les kiosques de commentaires, mesurent et enregistrent la satisfaction des clients. Les clients saisissent leur réponse à l'enquête NPS sur ces bornes et le logiciel de gestion des files d'attente analyse et mesure le Net Promoter Score.

Selon une étude, 89 % des clients ont commencé à faire affaire avec des concurrents suite à une expérience de service insatisfaisante, et 19 % des clients ont complètement coupé les ponts. Ceci est révélateur de l'importance même de la satisfaction du client pour la rentabilité de l'entreprise.

Pourquoi devriez-vous vous soucier du NPS ?

NPS aide à mieux comprendre comment les clients perçoivent non seulement vos services et produits, mais aussi toute votre marque ! Il est essentiel de travailler à l'amélioration de la notoriété de votre entreprise et de sa réputation dans l'industrie. Cela vous aide également à diversifier vos offres, en incitant les clients à vous rechercher pour leurs besoins sélectifs.

L'importance du Net Promoter Score pour votre entreprise est dictée par votre secteur d'activité, votre clientèle, que vous soyez intégré numériquement ou non, etc. Mais il existe des avantages, des avantages et des nécessités universels pour le NPS.

Facilité d'utilisation et de déploiement

Le déploiement des enquêtes NPS est simple, car les clients peuvent les remplir de différentes manières. Ils peuvent utiliser un kiosque sur site, un appareil de bureau ou leur propre appareil numérique, par SMS, e-mail et application mobile. Les questions sont également simples, directes et rapides à répondre, même pressées.

Cette métrique est accessible à tout type de client, indépendamment de sa langue, de sa région, de son secteur ou de son degré d'intégration numérique. Les clients passeront un minimum de temps à remplir le sondage, et donc avec un engagement de temps aussi limité, ils sont plus susceptibles de le remplir. Plus de clients le rempliront et vous collecterez plus de réponses que par les méthodes traditionnelles. Et votre entreprise sera gérée par une analyse plus précise basée sur les données.

Personnalisation des services et opportunités marketing

En fonction de la réponse de votre client, la métrique les classe en trois groupes. Ces regroupements vous aident à diriger et à concentrer vos efforts sur ceux qui apportent le plus de valeur à votre entreprise. Par exemple, sachant que le client X est un promoteur, lorsqu'il sera servi, vous veillerez à lui proposer des services personnalisés, en lui vendant des produits et services en cross- et up-selling.

De cette façon, vous leur aurez à la fois montré et fait l'expérience de ce que la fidélité peut récolter, ainsi que des opportunités de marketing et de publicité.

Utilisez-le comme un moyen de montrer votre appréciation

Les clients aiment qu'on leur montre à quel point leur entreprise est appréciée. Et en réponse, ils seront plus fidèles et solidaires. Demander un feedback via l'enquête NPS est un moyen sûr de montrer à quel point vous appréciez leurs opinions et leur initiative. Cela facilitera également l'ouverture d'un canal de communication actif.

L'ajout d'une incitation ou de récompenses telles que des points de fidélité supplémentaires ou un cadeau augmentera le nombre de réponses et la qualité de celles soumises. Ils y verront un signe de remerciement et d'appréciation.

Augmenter la fidélité et la rétention des clients

La mesure même de la fidélité des clients est le moyen le plus important et le meilleur pour continuer à développer le support client et à améliorer les services. Lorsque les clients répondent dans quelle mesure ils seraient susceptibles de recommander vos services, une question de suivi leur sera posée sur la raison pour laquelle ils ont choisi de répondre de cette façon. La réponse à cela est une information inestimable pour toutes les entreprises.

Avec cette réponse, vous pouvez comparer vos performances à celles de vos concurrents, de votre industrie et de vos propres projections passées et futures ! Vous identifiez les domaines qui doivent être améliorés, agissez et mettez en œuvre les commentaires que vous recevez pour continuer à prouver aux clients que vous vous souciez de leur entreprise.

Regardez d'autres indicateurs de réussite commerciale s'améliorer

À savoir la valeur à vie du client (CLV). Il s'agit d'une mesure du profit total qu'un client vous aidera à gagner au cours de sa vie. En mesurant les Net Promoter Scores et en catégorisant vos clients, vous savez sur quels groupes cibler et concentrer vos efforts.

Et bien assez tôt, vous parviendrez à satisfaire tous les clients en personnalisant vos offres pour les convaincre de continuer à faire confiance à vos produits et services. Par conséquent, votre CLV augmentera à mesure que votre NPS et votre niveau de satisfaction client augmenteront.

Comment pouvez-vous utiliser le NPS à votre avantage ?

Pour tirer le meilleur parti des Net Promoter Scores et de tout ce qu'ils peuvent offrir à votre entreprise, vous devez être conscient des points suivants :

• Explorez et recherchez les scores de recommandation nets standard pour votre secteur
• Comparez vos performances à celles d'autres concurrents grâce au NPS
• Lire, comprendre et mettre en œuvre les commentaires et les conclusions que vous recueillez
• Atteindre les clients insatisfaits et mécontents pour qu'ils se sentent entendus et appréciés