¡Los puntajes netos de promotores son esenciales para un negocio de alto rendimiento, como el suyo!

¿Qué es un puntaje neto de promotor?

Net Promoter Score (NPS) es una métrica utilizada para medir la lealtad del cliente y la defensa de la marca. Se basa en una pregunta simple que pregunta qué tan probable es que recomiende el servicio a sus conocidos, en una escala de 11 puntos que va de 0 a 10. El concepto fue desarrollado por Reichheld en un artículo de Harvard Business Review de 2003, y él afirmó que la respuesta era indicativa de la base de clientes de una empresa, su lealtad y el éxito de las operaciones. También calcula que un simple aumento del 5 % en las tasas de retención de clientes podría resultar en un aumento del 25 % al 95 % en las ganancias.

De acuerdo con su respuesta, las empresas que elija evaluarán cuánto aprecia sus productos y servicios, y lo categorizarán de acuerdo con:

1. Promotores

Aquellos que califican su negocio con un 9 o más. Son los más fieles y satisfechos con el servicio y los productos. También es más probable que recomienden y corran la voz sobre tu marca.

2. Pasivos

Aquellos que califican su negocio con un 7 o más. No están completamente insatisfechos ni tampoco completamente satisfechos. Su probabilidad de recomendar y difundir su marca depende de su experiencia.

3. Detractores

Aquellos que califican su negocio con un 6 o menos. Son los más descontentos con el servicio y los productos. También son los menos propensos a recomendar y difundir su marca.

Para calcular el NPS, resta el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. La puntuación puede oscilar entre -100 y 100. Mediante este sencillo cálculo, puede medir, controlar y gestionar sus niveles de NPS. El software diseñado para medir esto puede simplificar aún más esta tarea, ahorrando costos operativos adicionales.

Un posible salvador: soluciones de gestión de colas

¿Qué tienen en común las soluciones de gestión de colas y Net Promoter Scores? El primero es una medida de cuánto aprecia su cliente sus estándares de servicio. Mientras que este último es un medio por el cual mejorar el NPS, los estándares de atención al cliente. y satisfacción y experiencia general del cliente.

Algunas soluciones de administración de colas, como las soluciones empresariales de informes empresariales y los quioscos de comentarios, miden y registran la satisfacción del cliente. Los clientes ingresan su respuesta a la encuesta de NPS en estos quioscos y el software de administración de colas analiza y mide el Net Promoter Score.

Según la investigación, el 89% de los clientes comenzaron a hacer negocios con la competencia luego de una experiencia de servicio insatisfactoria, y el 19% de los clientes cortaron los lazos por completo. Esto es indicativo de la gran importancia de la satisfacción del cliente para la rentabilidad del negocio.

¿Por qué debería preocuparse por NPS?

¡NPS respalda una comprensión más clara de cómo los clientes ven no solo sus servicios y productos, sino también toda su marca! Es esencial para trabajar en mejorar el conocimiento de su negocio y su reputación en la industria. También lo ayuda a diversificar sus ofertas, haciendo que los clientes lo busquen por sus necesidades selectivas.

La importancia de Net Promoter Score para su negocio está dictada por su industria, su base de clientes, si está incorporando digitalmente o no, etc. Pero existen algunos beneficios, ventajas y necesidades universales para NPS.

Facilidad de uso y despliegue

Implementar encuestas de NPS es simple, ya que los clientes pueden completarlas de varias maneras. Pueden usar un quiosco en las instalaciones, un dispositivo de escritorio o su propio dispositivo digital, a través de mensajes de texto, correo electrónico y aplicaciones móviles. Las preguntas también son simples, directas y rápidas de responder incluso con prisa.

Esta métrica es accesible para cualquier tipo de cliente, independientemente de su idioma, región, industria o grado de incorporación digital. Los clientes pasarán una cantidad mínima de tiempo completando la encuesta y, por lo tanto, con un compromiso de tiempo tan limitado, es más probable que la completen. Más clientes lo completarán y usted recopilará más respuestas que con los métodos tradicionales. Y su negocio será administrado por un análisis basado en datos más preciso.

Personalización de servicios y oportunidades de marketing.

Según la respuesta de su cliente, la métrica los clasifica en tres grupos. Estas agrupaciones lo ayudan a dirigir y enfocar sus esfuerzos en aquellos que aportan el mayor valor a su negocio. Por ejemplo, sabiendo que el cliente X es un promotor, cuando esté siendo atendido, te preocuparás por ofrecerle servicios personalizados, cross-and-up-selling de productos y servicios.

De esta manera, les habrás mostrado y hecho experimentar lo que la lealtad puede cosechar, así como las oportunidades de marketing y publicidad.

Úselo como un medio para mostrar su aprecio.

A los clientes les gusta que se les muestre cuánto se aprecia su negocio. Y en respuesta, serán más leales y comprensivos. Solicitar comentarios a través de la encuesta de NPS es una forma segura de mostrar cuánto aprecia sus opiniones e iniciativas. Esto también facilitará la apertura de un canal activo de comunicación.

Agregar un incentivo o recompensas como puntos de lealtad adicionales o un obsequio aumentará la cantidad de respuestas y la calidad de las enviadas. Lo verán como una muestra de agradecimiento y aprecio.

Aumentar la lealtad y retención de clientes

La medida misma de la lealtad del cliente es el mayor y mejor medio para continuar aumentando la atención al cliente y mejorando los servicios. Cuando los clientes respondan qué tan probable es que recomienden sus servicios, se les hará una pregunta de seguimiento sobre por qué eligieron responder de esta manera. La respuesta a eso es información invaluable para todos y cada uno de los negocios.

¡Con esta respuesta, puede comparar su desempeño con el de sus competidores, su industria y su propio yo proyectado en el pasado y el futuro! Usted identifica las áreas que necesitan mejoras y actúa e implementa los comentarios que recibe para seguir demostrando a los clientes que se preocupa por su negocio.

Vea cómo mejoran otras métricas de éxito comercial

Es decir, el valor de por vida del cliente (CLV). Esta es una medida de la ganancia total que un cliente le ayudará a obtener durante su vida. Al medir los puntajes netos de promotores y categorizar a sus clientes, sabe a qué grupos apuntar y concentrar sus esfuerzos.

Y muy pronto, logrará satisfacer a todos los clientes al personalizar sus ofertas para convencerlos de que continúen confiando en sus productos y servicios. Por lo tanto, su CLV aumentará a medida que aumenten su NPS y los niveles de satisfacción del cliente.

¿Cómo puede utilizar NPS para su beneficio?

Para aprovechar al máximo Net Promoter Scores y todo lo que pueden ofrecer a su negocio, debe tener en cuenta lo siguiente:

• Explore e investigue los puntajes netos de promotores estándar para su industria
• Compare su rendimiento con el de otros competidores usando NPS
• Lea, comprenda e implemente los comentarios y hallazgos que recopile
• Llegar a los clientes insatisfechos y descontentos para que se sientan escuchados y apreciados