Net Destekçi Puanları, Sizinki gibi Yüksek Performanslı Bir İşletme için Esastır!

Net Destekçi Puanı nedir?

Net Promoter Score (NPS), müşteri sadakatini ve marka savunuculuğunu ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Bu, hizmeti tanıdıklarınıza 0 ile 10 arasında değişen 11 puanlık bir ölçekte tavsiye etme olasılığınızın ne kadar olduğunu soran basit bir soruya dayanmaktadır. Konsept, Reichheld tarafından 2003 Harvard Business Review makalesinde geliştirilmiştir. cevabın bir şirketin müşteri tabanının, sadakatlerinin ve operasyonların başarısının göstergesi olduğunu iddia etti. Ayrıca, müşteriyi elde tutma oranlarındaki yalnızca %5'lik bir artışın, kârda %25 ila %95'lik bir artışla sonuçlanabileceğini hesaplıyor.

Yanıtınıza göre, seçtiğiniz işletmeler, ürünlerini ve hizmetlerini ne kadar takdir ettiğinizi ölçecek ve sizi aşağıdakilere göre sınıflandıracaktır:

1. Destekleyiciler

İşletmenize 9 ve üzeri puan verenler. Hizmet ve ürünlerden en sadık ve memnun olanlardır. Ayrıca, markanız hakkında tavsiyede bulunmaları ve yaymaları daha olasıdır.

2. Pasifler

İşletmenize 7 ve üzeri puan verenler. Ne tamamen memnun değiller ne de tamamen memnunlar. Markanızı önerme ve yayma olasılıkları deneyimlerine bağlıdır.

3. Kötüleyenler

İşletmenize 6 ve altı puan verenler. Hizmet ve ürünlerden en mutsuz olanlar onlar. Ayrıca, markanız hakkında tavsiye etme ve yayma olasılığı en düşük olanlardır.

NPS'yi hesaplamak için, kötüleyenlerin yüzdesinden destekçilerin yüzdesini çıkarırsınız. Puan -100 ile 100 arasında değişebilir. Bu basit hesaplamayı kullanarak NPS seviyelerinizi ölçebilir, izleyebilir ve yönetebilirsiniz. Bunu ölçmek için tasarlanmış yazılım, bu görevi daha da kolaylaştırarak ek işletme maliyetlerinden tasarruf sağlayabilir.

Olası bir kurtarıcı - Kuyruk Yönetimi çözümleri

Net Promoter Puanları ve kuyruk yönetimi çözümlerinin ortak noktası nedir? İlki, müşterinizin hizmet standartlarınızı ne kadar takdir ettiğinin bir ölçüsüdür. İkincisi, NPS'yi, müşteri hizmetleri standartlarını iyileştirmenin bir yolu olsa da. ve genel müşteri memnuniyeti ve deneyimi.

Kurumsal raporlama kurumsal çözümleri ve geri bildirim kioskları gibi bazı kuyruk yönetimi çözümleri, müşteri memnuniyetini hem ölçer hem de kaydeder. Müşteriler, NPS anketine yanıtlarını bu kiosklara girer ve kuyruk yönetimi yazılımı Net Promoter Skorunu analiz eder ve ölçer.

Araştırmaya göre, müşterilerin %89'u tatmin edici olmayan bir hizmet deneyiminin ardından rakiplerle iş yapmaya başladı ve müşterilerin %19'u bağlarını tamamen kesti. Bu, müşteri memnuniyetinin işletme karlılığı için ne kadar önemli olduğunun bir göstergesidir.

NPS'yi neden önemsemelisiniz?

NPS, müşterilerin yalnızca hizmetlerinizi ve ürünlerinizi değil, tüm markanızı nasıl gördüğünü daha net bir şekilde anlamayı destekler! İşletmenizin bilinirliğini ve sektördeki itibarını geliştirmek için çalışmak esastır. Ayrıca, tekliflerinizi çeşitlendirmenize yardımcı olur ve müşterilerin seçici ihtiyaçları için sizi aramasını sağlar.

Net Promoter Score'un işletmeniz için önemi sektörünüz, müşteri tabanınız, dijital olarak katılıp katılmadığınız vb. tarafından belirlenir. Ancak NPS için bazı evrensel faydalar, avantajlar ve gereklilikler vardır.

Kullanım ve dağıtım kolaylığı

Müşteriler bunları çeşitli şekillerde doldurabileceğinden, NPS anketlerini dağıtmak basittir. Kısa mesaj, e-posta ve mobil uygulama aracılığıyla şirket içi bir kiosk, masa cihazı veya kendi dijital cihazlarını kullanabilirler. Sorular da basit, anlaşılır ve aceleyle bile cevaplanması hızlı.

Bu ölçüme, dilleri, bölgeleri, endüstrileri veya dijital katılım derecelerinden bağımsız olarak her tür müşteri tarafından erişilebilir. Müşteriler anketi doldurmak için minimum miktarda zaman harcarlar ve bu nedenle bu kadar sınırlı bir zaman taahhüdü ile doldurma olasılıkları daha yüksektir. Daha fazla müşteri dolduracak ve geleneksel yöntemlerden daha fazla yanıt alacaksınız. Ve işletmeniz daha doğru veriye dayalı analizlerle yönetilecektir.

Hizmetlerin ve pazarlama fırsatlarının özelleştirilmesi

Müşterinizin yanıtına göre, metrik onları üç gruba ayırır. Bu gruplamalar, çabalarınızı işinize en fazla değeri katanlara yönlendirmenize ve odaklamanıza yardımcı olur. Örneğin, X müşterisinin bir destekçi olduğunu bilerek, onlara hizmet verildiğinde, onlara kişiselleştirilmiş hizmetler sunmaya, çapraz ve onlara ürün ve hizmetler satmaya özen göstereceksiniz.

Bu sayede hem sadakatin neler getirebileceğini, hem de pazarlama ve reklam fırsatlarını onlara göstermiş ve deneyimlemiş olacaksınız.

Takdirinizi göstermek için bir araç olarak kullanın

Müşteriler, işlerinin ne kadar takdir edildiğinin gösterilmesinden hoşlanırlar. Ve karşılık olarak, daha sadık ve destekleyici olacaklar. NPS anketi aracılığıyla geri bildirim istemek, onların fikirlerini ve girişimlerini ne kadar takdir ettiğinizi göstermenin kesin bir yoludur. Bu aynı zamanda aktif bir iletişim kanalının açılmasını da kolaylaştıracaktır.

Eklenen sadakat puanları veya bir bedava gibi bir teşvik veya ödüller eklemek, yanıtların sayısını ve gönderilenlerin kalitesini artıracaktır. Bunu bir teşekkür ve takdir göstergesi olarak görecekler.

Müşteri sadakatini ve elde tutmayı artırın

Müşteri sadakatinin ölçüsü, müşteri desteğini büyütmeye ve hizmetleri iyileştirmeye devam etmenin en büyük ve en iyi yoludur. Müşteriler, hizmetlerinizi önerme olasılıklarının ne kadar olduğunu yanıtladıklarında, neden bu şekilde yanıt vermeyi tercih ettiklerine ilişkin bir takip sorusu sorulacak. Buna verilecek yanıt, her türlü işletme için paha biçilmez bilgidir.

Bu yanıtla, performansınızı rakiplerinizin, sektörünüzün ve kendi geçmiş ve gelecek projeksiyonunuzla kıyaslayabilirsiniz! İyileştirilmesi gereken alanları belirler ve bunlara göre hareket eder ve aldığınız geri bildirimleri uygulayarak müşterilere işlerini önemsediğinizi kanıtlamaya devam edersiniz.

Diğer iş başarısı metriklerinin gelişimini izleyin

Yani Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV). Bu, bir müşterinin yaşamları boyunca kazanmanıza yardımcı olacağı toplam kârın bir ölçüsüdür. Net Destekçi Puanlarını ölçerek ve müşterilerinizi kategorilere ayırarak, hangi grupları hedefleyeceğinizi ve çabaları yoğunlaştıracağınızı bilirsiniz.

Ve çok yakında, ürünlerinize ve hizmetlerinize güvenmeye devam etmeleri için onları ikna etmek için tekliflerinizi özelleştirerek tüm müşterileri memnun etmeyi başaracaksınız. Bu nedenle, NPS'niz ve müşteri memnuniyet seviyeniz yükseldikçe CLV'niz de yükselecektir.

NPS'yi kendi yararınıza nasıl kullanabilirsiniz?

Net Destekçi Puanlarından ve işletmenize sunabileceklerinden en iyi şekilde yararlanmak için aşağıdakilerin farkında olmalısınız:

• Sektörünüz için standart Net Destekçi Puanlarını keşfedin ve araştırın
• NPS kullanarak performansınızı diğer rakiplerle karşılaştırın
• Topladığınız geri bildirimleri ve bulguları okuyun, anlayın ve uygulayın
• Memnun olmayan ve hoşnutsuz müşterilere, duyulduklarını ve takdir edilmelerini sağlamak için ulaşın