تعتبر نتائج المروج الصافي ضرورية للأعمال عالية الأداء ، مثلك!

ما هو صافي نقاط الترويج؟

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم لقياس ولاء العملاء والدعوة للعلامة التجارية. يعتمد على سؤال بسيط يسأل عن مدى احتمالية أن توصي بالخدمة لمن تعرفهم ، على مقياس من 11 نقطة يتراوح من 0 إلى 10. تم تطوير المفهوم بواسطة Reichhold في مقالة Harvard Business Review عام 2003 ، وهو ادعى أن الإجابة كانت مؤشرًا على قاعدة عملاء الشركة وولائهم ونجاح العمليات. كما يحسب أيضًا أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في معدلات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة في الأرباح تتراوح من 25٪ إلى 95٪.

وفقًا لردك ، ستقيس الشركات التي اخترتها مدى تقديرك لمنتجاتها وخدماتها ، وتصنفك وفقًا لما يلي:

1. المروجين

أولئك الذين حصلوا على عملك بدرجة 9 وما فوق. هم الأكثر ولاء ورضا عن الخدمة والمنتجات. من المرجح أيضًا أن يوصوا وينشروا الكلمة حول علامتك التجارية.

2. سلبية

أولئك الذين حصلوا على عملك بدرجة 7 وما فوق. إنهم ليسوا مستائين تمامًا ولا حتى راضين تمامًا. تعتمد احتمالية التوصية ونشر كلمة علامتك التجارية على خبرتهم.

3. المنتقدين

أولئك الذين حصلوا على عملك بدرجة 6 وما دون. هم أكثر من غير راضين عن الخدمة والمنتجات. هم أيضًا الأقل عرضة للتوصية ونشر الكلمة حول علامتك التجارية.

لحساب NPS ، يمكنك طرح النسبة المئوية للمروجين من النسبة المئوية للمنتقدين. يمكن أن تتراوح النتيجة من -100 إلى 100. باستخدام هذا الحساب البسيط ، يمكنك قياس مستويات NPS الخاصة بك ومراقبتها وإدارتها. يمكن للبرامج المصممة لقياس ذلك أن تجعل هذه المهمة أكثر بساطة ، مما يوفر تكاليف تشغيلية إضافية.

منقذ محتمل - حلول إدارة قائمة الانتظار

ما هو القاسم المشترك بين صافي نتائج المروج وحلول إدارة قائمة الانتظار؟ الأول هو مقياس لمدى تقدير العميل لمعايير الخدمة الخاصة بك. في حين أن هذا الأخير هو وسيلة لتحسين معايير خدمة العملاء NPS. ورضا العملاء العام والخبرة.

تقوم بعض حلول إدارة قائمة الانتظار ، مثل حلول المؤسسات الخاصة بإعداد تقارير المؤسسات وأكشاك التغذية المرتدة بقياس رضا العملاء وتسجيله. يدخل العملاء استجابتهم لاستطلاع NPS على هذه الأكشاك ويقوم برنامج إدارة قائمة الانتظار بتحليل وقياس صافي نقاط المروج.

وفقًا للبحث ، بدأ 89٪ من العملاء التعامل مع المنافسين بعد تجربة خدمة غير مرضية ، وقام 19٪ من العملاء بقطع العلاقات تمامًا. هذا يدل على الأهمية المطلقة لإرضاء العملاء لربحية الأعمال.

لماذا يجب أن تهتم بـ NPS؟

تدعم NPS فهمًا أوضح لكيفية عرض العملاء ليس فقط لخدماتك ومنتجاتك ولكن أيضًا لعلامتك التجارية بأكملها! من الضروري العمل على تحسين الوعي بعملك وسمعته في الصناعة. يساعدك أيضًا على تنويع عروضك ، مما يجعل العملاء يبحثون عنك لتلبية احتياجاتهم الانتقائية.

إن أهمية صافي نقاط الترويج لعملك تمليها صناعتك ، وقاعدة عملائك ، سواء كنت مشتركًا رقميًا أم لا ، وما إلى ذلك. ولكن هناك بعض الفوائد والمزايا والضروريات العامة لـ NPS.

سهولة الاستخدام والنشر

يعد نشر استطلاعات NPS أمرًا بسيطًا ، حيث يمكن للعملاء ملؤها بعدة طرق. يمكنهم استخدام كشك محلي أو جهاز مكتبي أو أجهزتهم الرقمية الخاصة ، عبر الرسائل النصية والبريد الإلكتروني وتطبيقات الهاتف المحمول. الأسئلة أيضًا بسيطة ومباشرة وسريعة الإجابة حتى على عجل.

هذا المقياس متاح لأي نوع من العملاء ، بغض النظر عن لغتهم أو منطقتهم أو صناعتهم أو درجة تأهيلهم الرقمي. سيقضي العملاء الحد الأدنى من الوقت في ملء الاستبيان ، وبالتالي مع الالتزام بوقت محدود ، فمن المرجح أن يملؤوه. سوف يقوم المزيد من العملاء بملئه وستجمع ردودًا أكثر من الطرق التقليدية. وستتم إدارة عملك من خلال تحليل أكثر دقة يعتمد على البيانات.

تخصيص الخدمات وفرص التسويق

بناءً على استجابة عميلك ، يصنفهم المقياس إلى ثلاث مجموعات. تساعدك هذه المجموعات على توجيه جهودك وتركيزها على أولئك الذين يحققون أكبر قيمة لعملك. على سبيل المثال ، مع العلم أن العميل X هو مروج ، عندما يتم تقديم الخدمة لهم ، ستحرص على تقديم خدمات مخصصة لهم ، وبيع منتجاتهم وخدماتهم.

وبهذه الطريقة ، ستظهر لك وتجربته على حد سواء ما يمكن أن يجنيه الولاء ، بالإضافة إلى فرص التسويق والإعلان.

استخدمه كوسيلة لإظهار تقديرك

يحب العملاء أن يُظهر لهم مدى تقدير أعمالهم. وردا على ذلك ، سيكونون أكثر ولاء وداعمة. يعد طلب التعليقات عبر استطلاع NPS طريقة مؤكدة لإظهار مدى تقديرك لآرائهم ومبادراتهم. سيسهل هذا أيضًا فتح قناة اتصال نشطة.

ستؤدي إضافة حافز أو مكافآت مثل نقاط الولاء المضافة أو الهدية الترويجية إلى زيادة عدد الردود وجودة تلك المقدمة. سوف يرون أنه عربون شكر وتقدير.

زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم

إن مقياس ولاء العملاء هو أكبر وأفضل وسيلة لمواصلة زيادة دعم العملاء وتحسين الخدمات. عندما يجيب العملاء عن مدى احتمالية أن يوصوا بخدماتك ، فسيُطلب منهم سؤال متابعة حول سبب اختيارهم للإجابة بهذه الطريقة. الرد على ذلك هو معلومات لا تقدر بثمن لجميع الأعمال التجارية.

من خلال هذه الاستجابة ، يمكنك قياس أدائك مقابل أداء منافسيك ومجال عملك وذاتك السابقة والمستقبلية المتوقعة! أنت تحدد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وتتصرف بناءً على التعليقات التي تتلقاها وتنفذها لمواصلة إثبات اهتمامك بأعمالهم للعملاء.

شاهد تحسين مقاييس نجاح الأعمال الأخرى

وهي قيمة العميل مدى الحياة (CLV). هذا مقياس لإجمالي الربح الذي سيساعدك العميل على تحقيقه في حياته. من خلال قياس صافي نتائج المروج وتصنيف عملائك ، فأنت تعرف المجموعات التي يجب أن تستهدف وتركز الجهود عليها.

وسرعان ما ستتمكن من إرضاء جميع العملاء من خلال تخصيص عروضك لإقناعهم بمواصلة الوثوق بمنتجاتك وخدماتك. لذلك سيرتفع CLV الخاص بك مع ارتفاع مستويات NPS ورضا العملاء.

كيف يمكنك استخدام NPS لصالحك؟

لتحقيق أقصى استفادة من صافي نتائج المروجين وكل ما يمكنهم تقديمه لعملك ، يجب أن تكون على دراية بما يلي:

• استكشف وابحث عن صافي درجات المروج للصناعة التي تعمل بها
• قم بقياس أدائك مقابل المنافسين الآخرين الذين يستخدمون NPS
• قراءة وفهم وتنفيذ الملاحظات والنتائج التي تجمعها
• تواصل مع العملاء غير الراضين والساخطين لتجعلهم يشعرون بأنهم مسموعون ومقدَّرون