11 แง่มุมที่จะกำหนดอนาคตของอีคอมเมิร์ซในรูปตัวเลข

เห็นได้ชัดว่า ไม่ว่าธุรกิจของคุณคืออะไร คุณต้องมีกลยุทธ์ในการดึงดูดและรักษาลูกค้าทางออนไลน์ แต่ระบบนิเวศออนไลน์ที่พัฒนาอย่างรวดเร็วหมายความว่าบริษัททั้งใหญ่และเล็กต้องตระหนักถึงอนาคตของอีคอมเมิร์ซในอีกห้าปีข้างหน้า และวางกลยุทธ์ตามนั้น

บางคำถามก็ผุดขึ้นมาในทันที ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์จะมีบทบาทอย่างไรในอนาคตของอีคอมเมิร์ซ ประสบการณ์ออนไลน์ใดที่ผู้บริโภคกำลังมองหาในปัจจุบันและอนาคต โดรนคืออนาคตของการส่งมอบอีคอมเมิร์ซหรือไม่? อะไรคือความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์หลายช่องทางและทุกช่องทาง และคุณควรปรับใช้กลยุทธ์ใดสำหรับธุรกิจของคุณ

เมื่อวันที่ 11 สิงหาคม พ.ศ. 2537 ฟิล แบรนเดนเบอร์เกอร์ ชาวฟิลาเดลเฟีย เข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ของเขาและซื้อดิสก์เสียงขนาดกะทัดรัด Ten Summoner's Tales จาก Sting นักดนตรีในตำนานด้วยราคา $12.48 (ค่าขนส่งพิเศษ) นั่นคือที่มาของอีคอมเมิร์ซสมัยใหม่ นี่ถือเป็นครั้งแรกที่มีการซื้อทางอินเทอร์เน็ตโดยใช้เทคโนโลยีการเข้ารหัส

การทำธุรกรรมครั้งประวัติศาสตร์นั้นยังให้ข้อมูลว่าอีคอมเมิร์ซคืออะไร โดยพื้นฐานแล้ว มันคือธุรกรรมเชิงพาณิชย์ที่ดำเนินการทางออนไลน์ นั่นคือ เมื่อใดก็ตามที่คุณใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อขายหรือซื้ออะไรบางอย่าง แสดงว่าคุณกำลังมีส่วนร่วมในอีคอมเมิร์ซ

เรามาไกลตั้งแต่เดือนสิงหาคม 2537 ธุรกรรมอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา ภายในปี 2014 ยอดขายอีคอมเมิร์ซทั่วโลกสูงถึง 1.3 ล้านล้านดอลลาร์ พวกเขาตั้งเป้าว่าจะสูงถึง 2.8 ล้านล้านดอลลาร์ภายในสิ้นปี 2018 และ - คาดไม่ถึง - เกิน 4 ล้านล้านหลังจากปี 2020!

ตามที่เพื่อนของเราจาก Subscriptionly ตอบคำถามเหล่านี้ได้อย่างง่ายดาย เมื่อพิจารณาปัจจัยสำคัญบางประการที่จะกำหนดอนาคตของอีคอมเมิร์ซอย่างละเอียดถี่ถ้วน เราได้ข้อสรุปดังต่อไปนี้ – อีคอมเมิร์ซในปีต่อ ๆ ไปจะขึ้นอยู่กับ 10 ด้านเป็นอย่างมาก:

• การปรับแต่งการช้อปปิ้ง
• AI
• การค้าบนมือถือ
• เนื้อหาพื้นเมือง
• ประสบการณ์การช็อปปิ้งหลายช่องทาง
• จัดส่งไว
• เติมความเป็นจริงและเสมือนจริง
• การป้องกันการฉ้อโกง
• ค้นหาด้วยเสียง
• ROPO

ผู้บริโภคกำลังมองหาประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

จากรายงานของ Accenture Research พบว่า 43% ของผู้บริโภคชอบบริษัทออนไลน์ที่เปิดประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่เป็นส่วนตัว ผู้บริโภคมากกว่า 40% เปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่นเนื่องจากการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้มาตรฐาน

กระทบยอดขายด้วย ลูกค้าประมาณ 48% เพิ่มการใช้จ่ายเมื่อประสบการณ์เป็นแบบส่วนตัว และเช่นเคย เนื้อหามีความสำคัญ โดยเกือบสามในสี่ของผู้คนแสดงความไม่พอใจกับเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง จากการศึกษาของ Gartner บริษัทที่จัดการเรื่อง Personalization ได้สำเร็จจะเห็นผลกำไรเพิ่มขึ้น 15% ภายในปี 2020

สวัสดีบอท! อนาคตเป็นแบบอัตโนมัติ

ตัวเลขที่คาดการณ์ไว้กำลังส่าย ประมาณ 85% ของปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งหมดภายในปี 2020 จะไม่รวมการมีส่วนร่วมของมนุษย์ ภายในปีเดียวกัน หนึ่งในสี่ของการสนับสนุนลูกค้าและบริการทั้งหมดจะถูกรวมเข้ากับความช่วยเหลือเสมือน

ในปี 2018 AI ได้จัดการ 45% ของคำถามของลูกค้าจากการแชทสดด้วยตัวมันเอง

ความเร็วเป็นสิ่งสำคัญ – 69% ของนักช็อปออนไลน์เชื่อมโยงประสบการณ์การบริการลูกค้าในเชิงบวกกับการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว เพื่อยกตัวอย่าง NinjaTrader ใช้ HelpSpot เพื่อให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและแม่นยำแก่โบรกเกอร์และหุ้นส่วนการขายมากกว่า 40,000 ราย และได้ตอบสลากมากกว่าหนึ่งล้านใบ

ตลาดแชทบอททั่วโลกประสบความสำเร็จอย่างมากถึง 24.3% ของอัตราการเติบโตต่อปีแบบผสม (CAGR) นอกจากการมอบข้อได้เปรียบด้านความเร็วและขนาดให้กับธุรกิจแล้ว ผู้ค้าปลีกอีคอมเมิร์ซสามารถใช้แชทบอทเพื่อนำเสนอเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละคน แนะนำข้อเสนอ ส่วนลด และตัวเลือกคูปอง และรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากลูกค้า ในอีกห้าปีข้างหน้า สมาร์ทบอทจะนำการสนทนาระหว่างลูกค้ากับ AI และอนาคตของอีคอมเมิร์ซไปอีกระดับ

การค้าบนมือถือ

ผู้คนมากกว่า 80% ชอบใช้สมาร์ทโฟนในการค้นหาร้านค้า เปรียบเทียบราคา และค้นหาสินค้า ส่วนแบ่งการช้อปปิ้งผ่านสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตจะเพิ่มขึ้นเป็น 69% ภายในปี 2020

ผู้ให้บริการ Wallet เช่น Apple, Amazon และ Google ได้เสนอการชำระเงินแบบคลิกเดียวเพื่อลดการละทิ้งรถเข็น 'แท็กที่ซื้อได้' และแอปแบบออนดีมานด์กำลังปรับปรุงประสบการณ์มือถือ

เทคโนโลยีการจดจำใบหน้าและลายนิ้วมือเป็นอนาคตของอีคอมเมิร์ซ และจะยิ่งทำให้การชำระเงินผ่านมือถือง่ายขึ้น และกระตุ้นให้ลูกค้าเปลี่ยนจากเดสก์ท็อปไปยังอุปกรณ์พกพา ตามการประมาณการ มือถือจะประกอบด้วย 70% ของการเข้าชมอีคอมเมิร์ซภายในสิ้นปี 2018 และคิดเป็น 45% ของรายได้อีคอมเมิร์ซทั้งหมดภายในปี 2020

พลังของเนื้อหาดั้งเดิม

“โฆษณาเนทีฟ” หรือ “เนื้อหาดั้งเดิม” หมายถึงเนื้อหาหรือข้อความที่ดึงดูดผู้ชม แทนที่จะรบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้ เนื้อหาดั้งเดิมทำได้โดยปรับให้เข้ากับสภาพแวดล้อมโดยรอบได้อย่างราบรื่น

ตัวอย่างของโฆษณาเนทีฟ ได้แก่ โพสต์โซเชียลมีเดียที่ได้รับการสนับสนุนและผลการค้นหาที่ได้รับการโปรโมต ดังนั้นโฆษณา Twitter ดั้งเดิมและโฆษณาบนเครื่องมือค้นหาดั้งเดิมจึงเป็นส่วนหนึ่งของเนื้อหาที่มีตราสินค้า ตัวอย่างเช่น โฆษณา Twitter แบบเนทีฟที่ดีนั้นดูเหมือนทวีตปกติอื่นๆ โดยมีเพียงข้อความเดียวที่ระบุว่า "โปรโมต" เมื่อพูดถึงอนาคตของอีคอมเมิร์ซ โฆษณาเนทีฟเป็นวิธีที่จะไป

หลายช่องเทียบกับ Omni-Channel

บริษัทส่วนใหญ่นำเสนอประสบการณ์ผู้ใช้แบบหลายช่องทาง โดยใช้เว็บไซต์ร่วมกับช่องทางโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter เพื่อโต้ตอบและมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม ยังขาดความราบรื่นระหว่างภารกิจต่างๆ เหล่านี้ นี่คือที่มาของกลยุทธ์ omnichannel ที่นำเสนอแนวทางแบบองค์รวมเพื่อให้แน่ใจว่าประสบการณ์ของผู้ใช้จะคล้ายกันในช่องทางการช็อปปิ้งที่แตกต่างกัน

อย่างไรก็ตาม การใช้กลยุทธ์ Omnichannel ที่แข็งแกร่งได้พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นความท้าทายที่สำคัญสำหรับบริษัทส่วนใหญ่ การขาดข้อมูลที่เป็นประโยชน์ การวิเคราะห์ลูกค้าในช่องทางต่างๆ และองค์กรภายในเป็นสาเหตุบางประการที่บริษัทบางแห่งไม่สามารถมอบประสบการณ์ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้

โดรนและอนาคตของการส่งมอบ

ลูกค้าประมาณ 80% ในสหรัฐอเมริกาแสดงความกระตือรือร้นเกี่ยวกับความคาดหวังของการจัดส่งโดรนในหนึ่งชั่วโมง และ 72% ของผู้ซื้อกล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายและซื้อสินค้ามากขึ้นหากมีการจัดส่งในวันเดียวกัน

ในไม่ช้าโดรนจะทำให้สิ่งนี้เป็นจริงในหลาย ๆ ที่ ทำให้พวกเขากลายเป็นส่วนสำคัญในอนาคตของอีคอมเมิร์ซ พัสดุประมาณ 40% จะถูกจัดส่งโดยโดรนภายในสองชั่วโมงภายในปี 2571 นี่เป็นพื้นที่ที่น่าตื่นเต้นที่น่าจับตามองและเต็มไปด้วยความประหลาดใจที่แปลกประหลาด ในไม่ช้า Uber Eats จะถูกขับเคลื่อนโดยโดรน ตามที่บริษัทแชร์รถประกาศเมื่อเดือนสิงหาคม 2018 และอาหารเย็นของคุณจะถูกส่งมาจากฟากฟ้า

หากเชื่อว่าสิทธิบัตรที่ IBM ยื่นฟ้อง 'โดรนส่งกาแฟ' แห่งอนาคตจะประเมินว่าบุคคลนั้นเหนื่อยพอสำหรับคาเฟอีนหรือไม่หลังจากประเมินข้อมูลไบโอเมตริกซ์ ซึ่งรวมถึงการขยายรูม่านตาและการแสดงออกทางสีหน้า!

บทบาทของความเป็นจริงเสมือนและเติมเต็ม

ต้องขอบคุณความคิดริเริ่ม เช่น อุปกรณ์ Google Cardboard, AR และ VR กำลังมีราคาถูกลง ตามที่ผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซระบุ ผู้ค้าปลีกสามารถเริ่มทดลองด้วยกลยุทธ์ AR/VR ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ซึ่งให้มากกว่าประสบการณ์ในร้านค้า และนำ AR/VR ไปยังพื้นที่ต่างๆ เช่น บรรจุภัณฑ์ ด้วยรหัส QR ที่มอบประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการปรับปรุง ในอนาคตอันใกล้ของอีคอมเมิร์ซ ลองจินตนาการถึงโลกที่คุณสามารถเริ่มทดสอบรูปลักษณ์ของโซฟาในห้องของคุณก่อนที่จะซื้อจริง

ในพื้นที่ค้าปลีกแฟชั่นและเครื่องสำอาง แอพใหม่ช่วยให้ลูกค้าดูตัวอย่างว่าลิปสติกหรือแจ็คเก็ตบางเฉดจะดูเป็นอย่างไร NARS Cosmetics ใช้วิดีโอ 360 องศาของ Facebook เพื่อให้ลูกค้าได้รับบทเรียนการแต่งหน้าแบบโต้ตอบ 3 มิติ

การต่อสู้เดิมพันสูงกับการฉ้อโกง

บริษัทค้าปลีกสูญเสียเงินหลายพันล้านดอลลาร์จากการฉ้อโกงทุกปี ความจำเป็นในการป้องกันการฉ้อโกงสำหรับทั้งผู้ค้าออนไลน์และลูกค้าที่ไม่เคยมีมาก่อนเพื่อรักษาอนาคตของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ การรักษาความปลอดภัยออนไลน์ที่ได้รับการปรับปรุงจะมีความสำคัญยิ่งขึ้นไปอีกในอีกห้าปีข้างหน้า ด้วยแพลตฟอร์มและบริการเฉพาะทางในการดำเนินการเพื่อมอบโซลูชันอีคอมเมิร์ซต่อต้านการฉ้อโกง

รายงานเกณฑ์มาตรฐานการฉ้อโกงออนไลน์ปี 2017 แสดงให้เห็นว่า 58% ของผู้ค้าปลีกพิจารณาว่าบริการตรวจสอบที่อยู่เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่มีศักยภาพมากที่สุดในการป้องกันการฉ้อโกง การระบุลายนิ้วมือของอุปกรณ์และหมายเลขยืนยันบัตรก็พบว่ามีประโยชน์มากเช่นกัน ช่อดอกไม้ของบริการและเทคโนโลยีที่จะพัฒนาขึ้นเพื่อต่อสู้กับการฉ้อโกงออนไลน์จะเพิ่มขึ้นตามการเติบโตของอีคอมเมิร์ซ b2b

Alexa อีคอมเมิร์ซกำลังมุ่งหน้าไปที่ใด

ด้วยผู้ช่วยและอุปกรณ์ที่สั่งงานด้วยเสียง เช่น Google Home และ Amazon Echo ที่ได้รับความนิยมมากขึ้นเรื่อยๆ ในไม่ช้าการค้นหาด้วยเสียงจะเป็นวิธีการค้นหาที่ต้องการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าที่อายุน้อยกว่า ดังนั้น ธุรกิจของคุณจึงต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับการค้นหาด้วยเสียง ลูกค้า Walmart สามารถสั่งซื้อสินค้าด้วยเสียงโดยใช้ Google Express ได้แล้ว กลุ่มใหญ่อื่น ๆ เช่น Target, Kohl's, Staples และ Costco กำลังตามหลังชุดสูท

อีกสิ่งหนึ่งที่ควรคำนึงถึงเกี่ยวกับการค้นหาด้วยเสียงเกี่ยวกับอนาคตของอีคอมเมิร์ซก็คือ มีแนวโน้มที่จะเป็นที่รู้จักในท้องถิ่นมากขึ้นสามเท่า ทำให้จำเป็นต้องอัปเดตรายชื่อธุรกิจของคุณบน Google เพื่อให้ข้อมูลที่ถูกต้องเข้าถึงลูกค้าในท้องถิ่น

การวิจัยหลายชิ้นแสดงให้เห็นว่าผู้บริโภคที่ใช้ Echo เพื่อซื้อสินค้าเป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุดของ Amazon

ROPO เพิ่มขึ้น

นี่อาจฟังดูขัดกับสัญชาตญาณ แต่ปรากฏการณ์ไม่ใหม่ของ ROPO (การวิจัยออนไลน์ การซื้อแบบออฟไลน์) ยังคงดำเนินต่อไป มันอาจจะใหญ่ขึ้นก็ได้ นับตั้งแต่อีคอมเมิร์ซเข้ามามีบทบาท ผู้คนได้ค้นคว้าข้อมูลผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์แล้วจึงทำการซื้อแบบออฟไลน์ สำหรับลูกค้า การสแกนผ่านตัวเลือกต่างๆ และเลือกตัวเลือกที่คุ้มค่าเงินเป็นเลิศ

สำหรับผู้ค้าปลีก ROPO นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการแปลงออฟไลน์ การศึกษาโดย Absolunet ซึ่งเป็นหน่วยงานอีคอมเมิร์ซในมอนทรีออล พบว่า 82% ของผู้บริโภคใช้อุปกรณ์มือถือเพื่อค้นหาธุรกิจในท้องถิ่น โดย 18% ของการค้นหาในท้องถิ่นนำไปสู่การขายภายใน 24 ชั่วโมง

อนาคตของอีคอมเมิร์ซ – คำพูดสุดท้าย

แนวโน้มในอนาคตของอีคอมเมิร์ซบ่งชี้ว่าผู้ค้าปลีกสามารถใช้วิธีการและตัวชี้วัดได้หลากหลาย รวมถึงประวัติการช้อปปิ้งของผู้บริโภคและการติดตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ เพื่อสร้างโปรไฟล์ของนักช็อป อนาคตของอีคอมเมิร์ซเปิดกว้างสำหรับความเป็นไปได้ที่น่าสนใจมากมาย