11 aspectos que definirán el futuro del comercio electrónico en números

Claramente, sea cual sea su negocio, necesita una estrategia para atraer y retener clientes en línea. Pero el ecosistema en línea en rápida evolución significa que las empresas, grandes y pequeñas, deben ser conscientes del futuro del comercio electrónico en los próximos cinco años y elaborar estrategias en consecuencia.

Inmediatamente me vienen a la mente algunas preguntas. ¿Qué papel jugarán la automatización y la inteligencia artificial en el futuro del comercio electrónico? ¿Qué experiencias online busca el consumidor de hoy y de mañana? ¿Son los drones el futuro de la entrega de comercio electrónico? ¿Cuál es la diferencia entre las estrategias multicanal y omnicanal, y cuál debería adoptar para su negocio?

El 11 de agosto de 1994, Phil Brandenberger, un residente de Filadelfia, se conectó a su computadora y compró el disco compacto de audio Ten Summoner's Tales del legendario músico Sting por $ 12.48 (el envío era adicional). Así nació el comercio electrónico moderno. Se considera que esta es la primera vez que se realiza una compra por Internet utilizando tecnología de cifrado.

Esa transacción histórica también proporciona una pista de lo que constituye el comercio electrónico. En términos básicos, es una transacción comercial que se realiza en línea. Es decir, cada vez que utiliza Internet para vender o comprar algo, participa en el comercio electrónico.

Hemos recorrido un largo camino desde agosto de 1994. Las transacciones de comercio electrónico han aumentado en las últimas dos décadas. En 2014, las ventas de comercio electrónico en todo el mundo habían alcanzado los 1,3 billones de dólares. Se espera que alcancen los $ 2.8 billones a fines de 2018 y, si lo entiendes, ¡superarán los 4 billones después de 2020!

Según nuestros amigos de Subscriptionly, las respuestas a estas preguntas son fáciles de obtener. Al observar más de cerca algunos de los factores clave que definirán el futuro del comercio electrónico, llegamos a la siguiente conclusión: el comercio electrónico en los próximos años dependerá en gran medida de 10 aspectos:

• Personalización de compras
• AI
• Comercio movil
• Contenido nativo
• Experiencia de compra multicanal
• Entrega rápida
• Realidad virtual y aumentada
• Prevención del fraude
• Búsqueda por voz
• ROPO

Los consumidores buscan una experiencia más personalizada

Según un informe de Accenture Research, el 43% de los consumidores prefieren empresas en línea que permitan una experiencia de compra personalizada en línea. Más del 40% de los consumidores se cambiaron a otra empresa porque la personalización no estaba a la altura.

También afecta las ventas. Alrededor del 48% de los clientes aumentaron sus gastos cuando la experiencia fue personalizada. Y, como siempre, el contenido importa, ya que casi tres de cada cuatro personas muestran su disgusto con contenido irrelevante. Según un estudio de Gartner, las empresas que manejan la personalización con éxito verán sus ganancias aumentadas en un 15% para 2020.

¡Hola Bot! El futuro está automatizado

Las cifras proyectadas son asombrosas. Alrededor del 85% de las interacciones totales con los clientes para 2020 no incluirán ninguna participación humana. Para el mismo año, una cuarta parte de todos los servicios y soporte al cliente se integrarán con ayuda virtual.

En 2018, AI ya manejó el 45% de las preguntas de los clientes desde el chat en vivo por su cuenta.

La velocidad es fundamental: el 69% de los compradores en línea relacionaron su experiencia de servicio al cliente positiva con una resolución rápida de su problema. Para dar un ejemplo, NinjaTrader usa HelpSpot para brindar soporte rápido y preciso a más de 40,000 corredores y socios de ventas y ha respondido a más de un millón de tickets.

El mercado mundial de chatbots ha logrado un impresionante 24,3% de la tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR). Además de brindar a las empresas las ventajas de la velocidad y la escala, los minoristas de comercio electrónico pueden utilizar chatbots para presentar contenido personalizado a los clientes, sugerir ofertas, descuentos y opciones de cupones, y obtener información valiosa de los clientes. En los próximos cinco años, los robots inteligentes llevarán la conversación entre el cliente y la IA y el futuro del comercio electrónico al siguiente nivel.

Comercio movil

Más del 80% de las personas prefieren usar teléfonos inteligentes para localizar tiendas, comparar precios y buscar productos. La proporción de compras a través de teléfonos inteligentes y tabletas aumentará al 69% para 2020.

Los proveedores de billeteras como Apple, Amazon y Google ya ofrecen pagos con un solo clic para reducir el abandono del carrito. Las 'etiquetas de compra' y las aplicaciones bajo demanda están mejorando la experiencia móvil.

El reconocimiento facial y la tecnología de huellas dactilares son el futuro del comercio electrónico, y simplificarán aún más los pagos móviles y alentarán a los clientes a pasar del escritorio a los dispositivos móviles. Según las estimaciones, los dispositivos móviles comprenderán el 70% del tráfico de comercio electrónico para fines de 2018 y constituirán el 45% de los ingresos totales de comercio electrónico para 2020.

El poder del contenido nativo

"Publicidad nativa" o "contenido nativo" se refiere a contenido o mensajes que atraen a sus audiencias en lugar de interrumpir la experiencia del usuario. El contenido nativo hace esto al adaptarse perfectamente al entorno que lo rodea.

Los ejemplos de anuncios nativos incluyen publicaciones patrocinadas en redes sociales y resultados de búsqueda promocionados. Por lo tanto, los anuncios nativos de Twitter y los anuncios nativos de motores de búsqueda son parte del contenido de marca. Un buen anuncio nativo de Twitter, por ejemplo, se parece a cualquier otro tweet normal, y la única adición es un texto que dice "promocionado". Cuando se trata del futuro del comercio electrónico, los anuncios nativos son el camino a seguir.

Multicanal frente a omnicanal

La mayoría de las empresas ofrecen una experiencia de usuario multicanal, haciendo uso de un sitio web junto con canales de redes sociales, como Facebook y Twitter, para interactuar e interactuar con los consumidores. Sin embargo, existe una falta de fluidez entre estos diversos compromisos. Aquí es donde entra en juego una estrategia omnicanal, que ofrece un enfoque holístico que garantiza que la experiencia del usuario sea similar en los diferentes canales de compra.

Sin embargo, implementar una estrategia omnicanal sólida ha demostrado ser un desafío importante para la mayoría de las empresas. La falta de datos útiles, análisis de clientes en todos los canales y organización interna son algunas de las razones por las que algunas empresas no han podido ofrecer excelentes experiencias omnicanal a los clientes.

Drones y el futuro de la entrega

Alrededor del 80% de los clientes de EE. UU. Expresaron entusiasmo por la perspectiva de entregas con drones en una hora, y el 72% de los compradores dijeron que gastarían y comprarían más si la entrega el mismo día estuviera disponible.

Los drones pronto harán de esto una realidad en muchos lugares, convirtiéndolos en una parte valiosa del futuro del comercio electrónico. Alrededor del 40% de los paquetes serán entregados por drones en dos horas para 2028. Este es un espacio emocionante a tener en cuenta y lleno de sorpresas extravagantes. Uber Eats pronto podría funcionar con drones, como anunció la compañía de viajes compartidos en agosto de 2018, y su cena podría ser entregada desde el cielo.

Si se debe creer en una patente presentada por IBM, los 'drones de entrega de café' futuristas evaluarán si una persona está lo suficientemente cansada para una inyección de cafeína después de evaluar los datos biométricos, incluida la dilatación de la pupila y la expresión facial.

El papel de la realidad virtual y aumentada

Gracias a iniciativas como Google Cardboard, los dispositivos AR y VR son cada vez más baratos. Según los expertos en comercio electrónico, los minoristas podrían comenzar a experimentar con estrategias innovadoras de AR / VR que vayan más allá de las experiencias en la tienda y lleven AR / VR a áreas como el empaque, con códigos QR que brinden experiencias de productos mejoradas. En el futuro cercano del comercio electrónico, imagine un mundo en el que pueda comenzar a probar cómo se ve el sofá en su habitación antes de comprarlo.

En el espacio minorista de moda y cosméticos, las nuevas aplicaciones permiten a los clientes obtener una vista previa de cómo se verían ciertos tonos de lápiz labial o una chaqueta en particular. NARS Cosmetics utiliza el video 360 de Facebook para brindar a los clientes tutoriales de maquillaje interactivos en 3D.

La batalla de alto riesgo contra el fraude

Las empresas minoristas pierden miles de millones de dólares a causa del fraude cada año. La necesidad de protección contra el fraude tanto para los comerciantes en línea como para los clientes nunca ha sido mayor para asegurar el futuro de las transacciones de comercio electrónico. La seguridad en línea mejorada se convertirá en una prioridad aún mayor en los próximos cinco años, con plataformas y servicios especializados a la vista para brindar soluciones de comercio electrónico contra el fraude.

El informe de referencia de fraude en línea de 2017 muestra que el 58% de los minoristas consideran que los servicios de verificación de direcciones se encuentran entre las herramientas más potentes para prevenir el fraude. La toma de huellas dactilares del dispositivo y los números de verificación de la tarjeta también resultaron bastante útiles. El conjunto de servicios y tecnologías que se desarrollarán para combatir el fraude en línea aumentará a la par con el crecimiento del comercio electrónico b2b.

Alexa, ¿hacia dónde se dirige el comercio electrónico?

Con los asistentes y dispositivos activados por voz como Google Home y Amazon Echo cada vez más populares, la búsqueda por voz pronto será el método de búsqueda preferido, especialmente para los clientes más jóvenes. Por lo tanto, su empresa debe optimizarse para la búsqueda por voz. Los clientes de Walmart ya pueden pedir mercadería por voz usando Google Express. Otras grandes cadenas como Target, Kohl's, Staples y Costco están siguiendo su ejemplo.

La otra cosa a tener en cuenta sobre la búsqueda por voz con respecto al futuro del comercio electrónico es que es tres veces más probable que sea local, por lo que es esencial seguir actualizando su lista de empresas en Google para que la información correcta llegue a los clientes locales.

Múltiples investigaciones muestran que los consumidores que usan su Echo para compras se encuentran entre los clientes más leales de Amazon.

ROPO en aumento

Esto puede parecer contradictorio, pero el fenómeno no tan nuevo de ROPO (Investigación en línea, Compra fuera de línea) llegó para quedarse. Incluso podría hacerse más grande. Desde que el comercio electrónico se hizo realidad, la gente ha estado investigando productos en línea y luego ha realizado compras fuera de línea. Para los clientes, es empoderador escanear a través de una variedad de opciones y elegir la que tenga una excelente relación calidad-precio.

Para los minoristas, ROPO ofrece datos valiosos sobre la conversión fuera de línea. Un estudio de Absolunet, una agencia de comercio electrónico con sede en Montreal, mostró que el 82% de los consumidores usan dispositivos móviles para investigar negocios locales, y el 18% de las búsquedas locales conducen a una venta en 24 horas.

Futuro del comercio electrónico - Palabras finales

Las tendencias futuras del comercio electrónico indican que los minoristas pueden utilizar múltiples métodos y métricas, incluido el historial de compras del consumidor y el seguimiento de la geolocalización, para crear perfiles de compradores. El futuro del comercio electrónico está realmente abierto a una fascinante variedad de posibilidades.