11 aspects qui définiront l'avenir du commerce électronique en chiffres

De toute évidence, quelle que soit votre entreprise, vous avez besoin d'une stratégie pour attirer et fidéliser les clients en ligne. Mais l'écosystème en ligne en évolution rapide signifie que les entreprises, grandes et petites, doivent être conscientes de l'avenir du commerce électronique au cours des cinq prochaines années et élaborer des stratégies en conséquence.

Certaines questions me viennent immédiatement à l'esprit. Quel rôle joueront l'automatisation et l'intelligence artificielle dans le futur du e-commerce ? Quelles expériences en ligne le consommateur d'aujourd'hui et de demain recherche-t-il ? Les drones sont-ils l'avenir de la livraison e-commerce ? Quelle est la différence entre les stratégies multicanal et omnicanal, et laquelle devriez-vous adopter pour votre entreprise ?

Le 11 août 1994, Phil Brandenberger, un habitant de Philadelphie, s'est connecté à son ordinateur et a acheté le disque compact audio Ten Summoner's Tales du légendaire musicien Sting pour 12,48 $ (les frais de port étaient en sus). C'est ainsi qu'est né le commerce électronique moderne. Ceci est largement considéré comme la première fois qu'un achat sur Internet a été effectué à l'aide de la technologie de cryptage.

Cette transaction historique fournit également un indice sur ce qui constitue le commerce électronique. En gros, il s'agit d'une transaction commerciale effectuée en ligne. Autrement dit, chaque fois que vous utilisez Internet pour vendre ou acheter quelque chose, vous participez au commerce électronique.

Nous avons parcouru un long chemin depuis août 1994. Les transactions de commerce électronique ont augmenté au cours des deux dernières décennies. En 2014, les ventes mondiales de commerce électronique avaient atteint 1,3 billion de dollars. Ils devraient atteindre 2 800 milliards de dollars d'ici la fin de 2018 et, comprenez-vous bien, dépasser les 4 000 milliards après 2020 !

Selon nos amis de Subscriptionly, les réponses à ces questions sont faciles à obtenir. En examinant de plus près certains des facteurs clés qui définiront l'avenir du commerce électronique, nous sommes arrivés à la conclusion suivante : le commerce électronique dans les années suivantes dépendra fortement de 10 aspects :

• Personnalisation des achats
• IA
• Commerce ambulant
• Contenu natif
• Expérience d'achat multicanal
• Livraison rapide
• Réalité augmentée et virtuelle
• Prévention de la fraude
• Recherche vocale
• ROPO

Les consommateurs recherchent une expérience plus personnalisée

Selon un rapport d'Accenture Research, 43% des consommateurs préfèrent les entreprises en ligne qui permettent une expérience d'achat en ligne personnalisée. Plus de 40 % des consommateurs sont passés à une autre entreprise parce que la personnalisation n'était pas à la hauteur.

Cela affecte aussi les ventes. Environ 48 % des clients ont augmenté leurs dépenses lorsque l'expérience a été personnalisée. Et comme toujours, le contenu compte, avec près de trois personnes sur quatre qui expriment leur mécontentement face à un contenu non pertinent. Selon une étude de Gartner, les entreprises qui gèrent avec succès la personnalisation verront leur profit augmenter de 15 % d'ici 2020.

Bonjour Bot ! L'avenir est automatisé

Les chiffres projetés sont ahurissants. Environ 85 % des interactions totales avec les clients d'ici 2020 n'incluront aucune implication humaine. D'ici la même année, un quart de l'ensemble du support client et des services seront intégrés à l'aide virtuelle.

En 2018, l'IA a déjà traité à elle seule 45% des questions des clients du chat en direct.

La vitesse est essentielle - 69 % des acheteurs en ligne ont lié leur expérience positive du service client à une résolution rapide de leur problème. Pour donner un exemple, NinjaTrader utilise HelpSpot pour fournir une assistance rapide et précise à plus de 40 000 courtiers et partenaires commerciaux et a répondu à plus d'un million de tickets.

Le marché mondial des chatbots a atteint un taux très impressionnant de 24,3 % du taux de croissance annuel composé (TCAC). En plus de fournir aux entreprises les avantages de la vitesse et de l'échelle, les chatbots peuvent être utilisés par les détaillants de commerce électronique pour présenter un contenu personnalisé aux clients, suggérer des offres, des remises et des coupons, et obtenir des informations précieuses de la part des clients. Au cours des cinq prochaines années, les robots intelligents feront passer la conversation client-IA et l'avenir du commerce électronique à un niveau supérieur.

Commerce ambulant

Plus de 80 % des personnes préfèrent utiliser des smartphones pour localiser des magasins, comparer les prix et rechercher des produits. La part des achats sur smartphones et tablettes passera à 69 % d'ici 2020.

Les fournisseurs de portefeuilles tels qu'Apple, Amazon et Google proposent déjà des paiements en un seul clic pour réduire l'abandon de panier. Les « balises pouvant être achetées » et les applications à la demande améliorent l'expérience mobile.

La reconnaissance faciale et la technologie des empreintes digitales sont l'avenir du commerce électronique - et simplifieront davantage les paiements mobiles et encourageront les clients à passer des ordinateurs de bureau aux appareils mobiles. Selon les estimations, le mobile représentera 70 % du trafic du commerce électronique d'ici la fin de 2018 et représentera 45 % du chiffre d'affaires total du commerce électronique d'ici 2020.

La puissance du contenu natif

La « publicité native » ou le « contenu natif » fait référence au contenu ou aux messages qui engagent leur public au lieu de perturber l'expérience utilisateur. Le contenu natif le fait en s'intégrant parfaitement dans son environnement environnant.

Les exemples d'annonces natives incluent les publications sponsorisées sur les réseaux sociaux et les résultats de recherche promus. Ainsi, les publicités natives sur Twitter et les publicités natives sur les moteurs de recherche font partie du contenu de marque. Une bonne annonce Twitter native, par exemple, ressemble à n'importe quel autre tweet normal, le seul ajout étant un texte qui dit « promu ». En ce qui concerne l'avenir du commerce électronique, les annonces natives sont la voie à suivre.

Multicanal vs Omnicanal

La plupart des entreprises offrent une expérience utilisateur multicanal, en utilisant un site Web ainsi que des canaux de médias sociaux, tels que Facebook et Twitter, pour interagir et interagir avec les consommateurs. Cependant, il y a un manque d'harmonie entre ces divers engagements. C'est là qu'intervient une stratégie omnicanale, offrant une approche holistique qui garantit que l'expérience utilisateur est similaire sur les différents canaux d'achat.

Cependant, la mise en œuvre d'une stratégie omnicanale robuste s'est avérée être un défi de taille pour la plupart des entreprises. Le manque de données utiles, l'analyse client sur tous les canaux et l'organisation interne sont quelques-unes des raisons pour lesquelles certaines entreprises n'ont pas été en mesure d'offrir d'excellentes expériences omnicanal aux clients.

Les drones et l'avenir de la livraison

Environ 80 % des clients américains ont exprimé leur enthousiasme quant à la perspective de livraisons par drones en une heure, et 72 % des acheteurs ont déclaré qu'ils dépenseraient et achèteraient plus si la livraison le jour même était disponible.

Les drones en feront bientôt une réalité dans de nombreux endroits, ce qui en fera un élément précieux de l'avenir du commerce électronique. Environ 40 % des colis seront livrés par drones dans les deux heures d'ici 2028. C'est un espace passionnant à surveiller et plein de surprises insolites. Uber Eats pourrait bientôt être alimenté par des drones, comme l'a annoncé la société de covoiturage en août 2018, et votre dîner pourrait être livré du ciel.

Si l'on en croit un brevet déposé par IBM, des « drones de livraison de café » futuristes évalueront si un individu est suffisamment fatigué pour une dose de caféine après avoir évalué les données biométriques, y compris la dilatation des pupilles et l'expression du visage !

Le rôle de la réalité augmentée et virtuelle

Grâce à des initiatives telles que Google Cardboard, les appareils AR et VR deviennent moins chers. Selon les experts du commerce électronique, les détaillants pourraient commencer à expérimenter des stratégies AR/VR innovantes qui vont au-delà des expériences en magasin et amener l'AR/VR dans des domaines tels que l'emballage, avec des codes QR offrant des expériences produit améliorées. Dans le futur proche du commerce électronique, imaginez un monde où vous pourriez commencer à tester l'apparence du canapé dans votre pièce avant de l'acheter.

Dans l'espace de vente au détail de la mode et des cosmétiques, de nouvelles applications permettent aux clients de prévisualiser à quoi ressembleraient certaines nuances de rouge à lèvres ou une veste particulière. NARS Cosmetics utilise la vidéo 360 de Facebook pour fournir aux clients des tutoriels de maquillage interactifs en 3D.

La bataille à enjeux élevés contre la fraude

Les entreprises de vente au détail perdent des milliards de dollars à cause de la fraude chaque année. Le besoin de protection contre la fraude à la fois pour les commerçants en ligne et les clients n'a jamais été aussi grand pour sécuriser l'avenir des transactions de commerce électronique. L'amélioration de la sécurité en ligne deviendra une priorité encore plus élevée au cours des cinq prochaines années, avec des plateformes et des services spécialisés à l'horizon pour fournir des solutions de commerce électronique contre la fraude.

Le rapport 2017 Online Fraud Benchmark montre que 58% des détaillants considèrent les services de vérification d'adresse comme l'un des outils les plus puissants pour prévenir la fraude. Les empreintes digitales des appareils et les numéros de vérification des cartes se sont également avérés très utiles. Le bouquet de services et de technologies qui sera développé pour lutter contre la fraude en ligne augmentera au fur et à mesure de la croissance du commerce électronique b2b.

Alexa, où va le commerce électronique ?

Avec les assistants et les appareils à commande vocale tels que Google Home et Amazon Echo de plus en plus populaires, la recherche vocale sera bientôt la méthode de recherche préférée, en particulier pour les jeunes clients. Ainsi, votre entreprise doit être optimisée pour la recherche vocale. Les clients de Walmart peuvent déjà commander des marchandises par voix à l'aide de Google Express. D'autres grandes chaînes telles que Target, Kohl's, Staples et Costco emboîtent le pas.

L'autre chose à garder à l'esprit à propos de la recherche vocale concernant l'avenir du commerce électronique est qu'elle est trois fois plus susceptible d'être locale, ce qui rend essentiel de continuer à mettre à jour votre fiche d'entreprise sur Google afin que la bonne information atteigne les clients locaux.

De multiples recherches montrent que les consommateurs qui utilisent leur Echo pour leurs achats sont parmi les clients les plus fidèles d'Amazon.

ROPO en hausse

Cela peut sembler contre-intuitif, mais le phénomène pas si nouveau de ROPO (recherche en ligne, achat hors ligne) est là pour rester. Il pourrait même devenir plus gros. Depuis que le commerce électronique s'est imposé, les gens recherchent des produits en ligne, puis effectuent des achats hors ligne. Pour les clients, cela permet de parcourir une gamme d'options et de choisir celle qui offre un excellent rapport qualité-prix.

Pour les détaillants, ROPO offre des données pertinentes sur la conversion hors ligne. Une étude d'Absolunet, une agence de commerce électronique basée à Montréal, a montré que 82% des consommateurs utilisent des appareils mobiles pour rechercher des entreprises locales, avec 18% des recherches locales menant à une vente dans les 24 heures.

L'avenir du commerce électronique - Derniers mots

Les tendances futures du commerce électronique indiquent que les détaillants peuvent utiliser plusieurs méthodes et mesures, y compris l'historique des achats des consommateurs et le suivi de la géolocalisation, pour créer des profils d'acheteurs. L'avenir du commerce électronique est véritablement ouvert à un éventail fascinant de possibilités.