숫자로 본 전자상거래의 미래를 정의할 11가지 측면

비즈니스가 무엇이든 온라인에서 고객을 유치하고 유지하기 위한 전략이 필요합니다. 그러나 빠르게 진화하는 온라인 생태계는 크고 작은 기업이 향후 5년 동안 전자 상거래의 미래를 인식하고 그에 따라 전략을 세워야 함을 의미합니다.

몇 가지 질문이 즉시 떠오릅니다. 전자 상거래의 미래에 자동화와 인공 지능은 어떤 역할을 할까요? 현재와 ​​미래의 소비자가 원하는 온라인 경험은 무엇입니까? 드론은 전자상거래 배달의 미래인가? 다채널 전략과 옴니채널 전략의 차이점은 무엇이며 비즈니스에 어떤 전략을 채택해야 합니까?

1994년 8월 11일 필라델피아 거주자인 Phil Brandenberger는 컴퓨터에 로그온하여 전설적인 음악가 Sting의 컴팩트 오디오 디스크 Ten Summoner's Tales를 $12.48(배송비는 별도)에 구입했습니다. 그렇게 현대 전자상거래가 탄생했습니다. 암호화 기술을 사용하여 인터넷 구매가 이루어진 것은 이번이 처음으로 널리 알려져 있습니다.

이 역사적 거래는 전자 상거래를 구성하는 요소에 대한 단서도 제공합니다. 기본적으로 온라인으로 이루어지는 상거래입니다. 즉, 인터넷을 사용하여 물건을 팔거나 살 때마다 전자 상거래에 참여하는 것입니다.

우리는 1994년 8월부터 먼 길을 왔습니다. 전자 상거래 거래는 지난 20년 동안 증가했습니다. 2014년까지 전 세계 전자상거래 매출은 1조 3천억 달러에 달했습니다. 2018년 말까지 2조 8000억 달러에 이를 것으로 예상되며 2020년 이후에는 4조 달러를 초과할 것입니다!

Subscriptionly의 친구들에 따르면 이러한 질문에 대한 답변은 쉽게 얻을 수 있습니다. 전자 상거래의 미래를 정의할 몇 가지 핵심 요소를 자세히 살펴봄으로써 다음과 같은 결론에 도달했습니다. 다음 몇 년 동안 전자 상거래는 10가지 측면에 크게 의존할 것입니다.

• 쇼핑 개인화
• 일체 포함
• 모바일 커머스
• 네이티브 콘텐츠
• 다채널 쇼핑 경험
• 신속한 배송
• 증강 및 가상 현실
• 사기 예방
• 음성 검색
• 로포

소비자는 보다 개인화된 경험을 원합니다

Accenture Research 보고서에 따르면 소비자의 43%가 개인화된 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 온라인 회사를 선호합니다. 소비자의 40% 이상이 개인화가 제대로 이루어지지 않아 다른 회사로 전환했습니다.

매출에도 영향을 미친다. 고객의 약 48%는 경험이 개인화되었을 때 지출을 늘렸습니다. 그리고 언제나 그렇듯이 콘텐츠가 중요합니다. 거의 4명 중 3명이 관련 없는 콘텐츠에 불만을 표시합니다. Gartner 연구에 따르면 개인화를 성공적으로 처리하는 기업은 2020년까지 수익이 15% 증가할 것이라고 합니다.

안녕하세요 봇입니다! 미래는 자동화된다

예상 수치는 놀랍습니다. 2020년까지 전체 고객 상호작용의 약 85%는 사람의 개입을 포함하지 않을 것입니다. 같은 해까지 모든 고객 지원 및 서비스의 4분의 1이 가상 지원과 통합될 것입니다.

2018년에 AI는 이미 라이브 채팅에서 고객 질문의 45%를 자체적으로 처리했습니다.

속도가 중요합니다. 온라인 쇼핑객의 69%가 긍정적인 고객 서비스 경험을 문제의 신속한 해결과 연결했습니다. 예를 들어 NinjaTrader는 HelpSpot을 사용하여 40,000명 이상의 중개인 및 판매 파트너에게 빠르고 정확한 지원을 제공하고 100만 개 이상의 티켓에 답변했습니다.

전 세계 챗봇 시장은 연평균 복합 성장률(CAGR)의 24.3%라는 매우 인상적인 성과를 거두었습니다. 기업에 속도와 규모의 이점을 제공하는 것 외에도 챗봇은 전자 상거래 소매업체에서 고객에게 개인화된 콘텐츠를 제공하고 거래, 할인 및 쿠폰 옵션을 제안하고 고객으로부터 귀중한 통찰력을 얻는 데 사용할 수 있습니다. 향후 5년 동안 스마트 봇은 고객-AI 대화와 전자상거래의 미래를 한 단계 끌어올릴 것입니다.

모바일 커머스

80% 이상의 사람들이 매장 찾기, 가격 비교, 제품 검색을 위해 스마트폰을 사용하는 것을 선호합니다. 스마트폰과 태블릿을 통한 쇼핑의 점유율은 2020년까지 69%로 증가할 것입니다.

Apple, Amazon 및 Google과 같은 지갑 제공업체는 이미 장바구니 포기를 줄이기 위해 단일 클릭 결제를 제공합니다. '쇼퍼블 태그'와 주문형 앱은 모바일 경험을 개선하고 있습니다.

얼굴 인식 및 지문 기술은 전자상거래의 미래이며 모바일 결제를 더욱 단순화하고 고객이 데스크톱에서 모바일 장치로 이동하도록 장려할 것입니다. 추정에 따르면 모바일은 2018년 말까지 전자 상거래 트래픽의 70%를 구성하고 2020년까지 전체 전자 상거래 수익의 45%를 구성할 것입니다.

네이티브 콘텐츠의 힘

"네이티브 광고" 또는 "네이티브 콘텐츠"는 사용자 경험을 방해하지 않고 청중을 참여시키는 콘텐츠 또는 메시지를 나타냅니다. 네이티브 콘텐츠는 주변 환경에 매끄럽게 맞춰져 이를 수행합니다.

네이티브 광고의 예로는 후원받는 소셜 미디어 게시물과 프로모션된 검색 결과가 있습니다. 따라서 기본 Twitter 광고와 기본 검색 엔진 광고는 브랜드 콘텐츠의 일부입니다. 예를 들어, 좋은 네이티브 트위터 광고는 다른 일반 트윗처럼 보이지만 "promoted"라는 텍스트만 추가됩니다. 전자 상거래의 미래에 관해서는 기본 광고가 가야 할 길입니다.

다중 채널 대 옴니 채널

대부분의 기업은 웹사이트를 Facebook 및 Twitter와 같은 소셜 미디어 채널과 함께 사용하여 소비자와 상호 작용하고 참여하는 다중 채널 사용자 경험을 제공합니다. 그러나 이러한 다양한 계약 사이에는 원활함이 부족합니다. 여기에서 옴니채널 전략이 등장하여 다양한 쇼핑 채널에서 사용자 경험이 유사하도록 하는 전체적인 접근 방식을 제공합니다.

그러나 강력한 옴니채널 전략을 구현하는 것은 대부분의 회사에서 중요한 과제임이 입증되었습니다. 유용한 데이터의 부족, 채널 전반에 걸친 고객 분석, 내부 조직은 일부 기업이 고객에게 훌륭한 옴니채널 경험을 제공하지 못하는 이유 중 일부입니다.

드론과 배달의 미래

미국 고객의 약 80%는 1시간 내 드론 배송 전망에 대해 열광적인 반응을 보였고, 72%의 쇼핑객은 당일 배송이 가능해지면 더 많이 지출하고 쇼핑할 것이라고 말했습니다.

드론은 곧 많은 곳에서 이것을 현실로 만들어 전자 상거래의 미래의 중요한 부분으로 만들 것입니다. 2028년까지 약 40%의 소포가 2시간 이내에 드론으로 배송될 것입니다. 이곳은 조심해야 할 흥미진진하고 기발한 놀라움으로 가득 찬 공간입니다. 승차 공유 회사가 2018년 8월에 발표한 것처럼 Uber Eats는 곧 드론으로 구동될 수 있으며 저녁 식사는 하늘에서 배달될 수 있습니다.

IBM이 출원한 특허를 믿는다면, 미래형 '커피 배달 드론'은 동공 확장, 표정 등 생체 데이터를 평가해 카페인 주사를 맞을 만큼 개인의 피로도를 평가한다!

증강 및 가상 현실의 역할

Google Cardboard와 같은 이니셔티브 덕분에 AR 및 VR 기기는 점점 더 저렴해지고 있습니다. 전자 상거래 전문가에 따르면 소매업체는 매장 내 경험을 넘어 AR/VR을 포장과 같은 영역으로 가져오는 혁신적인 AR/VR 전략 실험을 시작할 수 있으며 QR 코드는 향상된 제품 경험을 제공합니다. 다가오는 전자 상거래의 미래에서 실제로 소파를 구매하기 전에 방에서 소파가 어떻게 보이는지 테스트할 수 있는 세상을 상상해 보십시오.

패션 및 화장품 소매 공간에서 새로운 앱을 통해 고객은 립스틱이나 특정 재킷의 특정 색조가 어떻게 보일지 미리 볼 수 있습니다. NARS Cosmetics는 Facebook의 360도 비디오를 사용하여 고객에게 3D 대화형 메이크업 튜토리얼을 제공합니다.

사기와의 큰 싸움

소매 회사는 매년 사기로 수십억 달러의 손실을 입습니다. 전자상거래의 미래를 보장하기 위해 온라인 판매자와 고객 모두를 위한 사기로부터 보호해야 할 필요성이 그 어느 때보다 커졌습니다. 향상된 온라인 보안은 사기에 대한 전자 상거래 솔루션을 제공하기 위해 전문 플랫폼과 서비스를 제공함으로써 향후 5년 동안 훨씬 더 높은 우선 순위가 될 것입니다.

2017 온라인 사기 벤치마크 보고서에 따르면 소매업체의 58%가 주소 확인 서비스를 사기를 방지하는 가장 강력한 도구 중 하나로 간주합니다. 기기 지문 및 카드 인증 번호도 매우 유용했습니다. 온라인 사기와 싸우기 위해 개발될 서비스와 기술의 부케는 b2b 전자상거래의 성장과 함께 증가할 것입니다.

Alexa, 전자 상거래는 어디로 가고 있습니까?

Google Home 및 Amazon Echo와 같은 음성 인식 비서 및 장치가 점점 더 대중화됨에 따라 음성 검색은 곧 특히 젊은 고객에게 선호되는 검색 방법이 될 것입니다. 따라서 비즈니스는 음성 검색에 최적화되어야 합니다. Walmart 고객은 이미 Google Express를 사용하여 음성으로 상품을 주문할 수 있습니다. Target, Kohl's, Staples 및 Costco와 같은 다른 대형 체인도 그 뒤를 따르고 있습니다.

전자상거래의 미래와 관련하여 음성 검색에 대해 명심해야 할 또 다른 사항은 지역일 가능성이 3배 더 높기 때문에 올바른 정보가 지역 고객에게 도달할 수 있도록 Google에서 업체 목록을 계속 업데이트하는 것이 필수적이라는 것입니다.

여러 연구에 따르면 Echo를 구매에 사용하는 소비자는 Amazon에서 가장 충성도가 높은 고객 중 하나입니다.

ROPO 상승

이것은 직관적이지 않게 들릴지 모르지만 ROPO(Research Online, Purchase Offline)의 그리 새로운 현상은 아닙니다. 더 커질 수도 있습니다. 전자 상거래가 등장한 이래 사람들은 온라인에서 제품을 검색한 다음 오프라인에서 구매했습니다. 고객의 경우 다양한 옵션을 살펴보고 비용 대비 탁월한 가치를 제공하는 옵션을 선택할 수 있습니다.

소매업체의 경우 ROPO는 오프라인 전환에 대한 통찰력 있는 데이터를 제공합니다. 몬트리올에 기반을 둔 전자 상거래 대행사인 Absolunet의 연구에 따르면 소비자의 82%가 모바일 장치를 사용하여 지역 비즈니스를 조사하고 18%는 지역 검색을 통해 24시간 이내에 판매로 연결되는 것으로 나타났습니다.

전자 상거래의 미래 – 최종 단어

전자 상거래의 미래 동향에 따르면 소매업체는 소비자 쇼핑 기록 및 지리적 위치 추적을 비롯한 여러 방법과 측정항목을 사용하여 쇼핑객 프로필을 작성할 수 있습니다. 전자 상거래의 미래는 정말 다양한 가능성에 열려 있습니다.