11 aspektów, które w liczbach zdefiniują przyszłość e-commerce

Bez względu na to, jaka jest Twoja firma, potrzebujesz strategii, która pozwoli przyciągnąć i zatrzymać klientów online. Jednak szybko rozwijający się ekosystem online oznacza, że ​​firmy, duże i małe, muszą być świadome przyszłości e-commerce w ciągu najbliższych pięciu lat i odpowiednio opracować strategię.

Od razu przychodzą na myśl niektóre pytania. Jaką rolę odegra automatyzacja i sztuczna inteligencja w przyszłości e-commerce? Jakich doświadczeń online poszukuje dziś i jutro konsument? Czy drony to przyszłość dostaw e-commerce? Jaka jest różnica między strategią wielokanałową a wielokanałową — i którą warto zastosować w swojej firmie?

11 sierpnia 1994 roku Phil Brandenberger, mieszkaniec Filadelfii, zalogował się do swojego komputera i kupił kompaktowy dysk audio Ten Summoner's Tales legendarnego muzyka Stinga za 12,48 USD (wysyłka była dodatkowa). Tak narodził się nowoczesny e-commerce. Jest to powszechnie uważane za pierwszy przypadek dokonania zakupu internetowego przy użyciu technologii szyfrowania.

Ta historyczna transakcja dostarcza również wskazówki na temat tego, czym jest e-commerce. Zasadniczo jest to transakcja handlowa prowadzona przez Internet. Oznacza to, że za każdym razem, gdy korzystasz z Internetu, aby coś sprzedać lub kupić, bierzesz udział w e-commerce.

Przeszliśmy długą drogę od sierpnia 1994 roku. Transakcje e-commerce wzrosły w ciągu ostatnich dwóch dekad. Do 2014 roku światowa sprzedaż e-commerce osiągnęła 1,3 biliona dolarów. Do końca 2018 roku mają osiągnąć 2,8 biliona dolarów, a po 2020 roku przekroczą 4 biliony!

Według naszych znajomych z Subscriptionly, odpowiedzi na te pytania są łatwo dostępne. Przyglądając się bliżej niektórym kluczowym czynnikom, które będą określać przyszłość e-commerce, doszliśmy do następującego wniosku – e-commerce w kolejnych latach będzie w dużej mierze zależał od 10 aspektów:

• Personalizacja zakupów
• AI
• Handel mobilny
• Natywna treść
• Zakupy wielokanałowe
• Szybka dostawa
• Rozszerzona i wirtualna rzeczywistość
• Zapobieganie oszustwom
• Szukanie głosowe
• ROPO

Konsumenci szukają bardziej spersonalizowanego doświadczenia

Według raportu Accenture Research 43% konsumentów woli firmy internetowe, które umożliwiają spersonalizowane zakupy online. Ponad 40% konsumentów przeszło do innej firmy, ponieważ personalizacja nie była odpowiednia.

Wpływa też na sprzedaż. Około 48% klientów zwiększyło wydatki, gdy doświadczenie zostało spersonalizowane. I jak zawsze, treść ma znaczenie, ponieważ prawie trzy na cztery osoby wyrażają niezadowolenie z nieistotnych treści. Według badania Gartnera firmy, które z powodzeniem radzą sobie z personalizacją, osiągną do 2020 r. zysk o 15%.

Witaj Bocie! Przyszłość jest zautomatyzowana

Przewidywane liczby są oszałamiające. Około 85% wszystkich interakcji z klientami do 2020 roku nie będzie obejmować żadnego zaangażowania człowieka. W tym samym roku jedna czwarta wszystkich usług i obsługi klienta zostanie zintegrowana z wirtualną pomocą.

W 2018 r. AI samodzielnie obsłużyła już 45% pytań klientów z czatu na żywo.

Szybkość ma kluczowe znaczenie — 69% kupujących online powiązało swoje pozytywne wrażenia z obsługi klienta z szybkim rozwiązaniem ich problemu. Na przykład NinjaTrader korzysta z HelpSpot, aby zapewnić szybkie i dokładne wsparcie dla ponad 40 000 brokerów i partnerów handlowych i odpowiedział na ponad milion biletów.

Światowy rynek chatbotów osiągnął imponujące 24,3% złożonego rocznego wskaźnika wzrostu (CAGR). Oprócz zapewniania firmom korzyści płynących z szybkości i skali, chatboty mogą być wykorzystywane przez sprzedawców e-commerce do prezentowania klientom spersonalizowanych treści, sugerowania ofert, rabatów i opcji kuponów oraz uzyskiwania cennych informacji od klientów. W ciągu najbliższych pięciu lat inteligentne boty przeniosą rozmowę z klientem na sztuczną inteligencję oraz przyszłość e-commerce na wyższy poziom.

Handel mobilny

Ponad 80% osób woli używać smartfonów do lokalizowania sklepów, porównywania cen i wyszukiwania produktów. Udział zakupów przez smartfony i tablety wzrośnie do 69% do 2020 roku.

Dostawcy portfeli, tacy jak Apple, Amazon i Google, oferują już płatności jednym kliknięciem, aby ograniczyć porzucanie koszyków. „Tagi z możliwością zakupu” i aplikacje na żądanie poprawiają wygodę korzystania z urządzeń mobilnych.

Rozpoznawanie twarzy i technologie odcisków palców to przyszłość e-commerce – i jeszcze bardziej uprości płatności mobilne i zachęcą klientów do przejścia z komputerów stacjonarnych na urządzenia mobilne. Według szacunków do końca 2018 r. urządzenia mobilne będą stanowić 70% ruchu e-commerce, a do 2020 r. 45% całkowitych przychodów z e-commerce.

Potęga treści natywnych

„Reklama natywna” lub „treść natywna” odnosi się do treści lub wiadomości, które angażują odbiorców zamiast zakłócać wrażenia użytkownika. Natywna zawartość robi to, płynnie dopasowując się do otaczającego środowiska.

Przykładami reklam natywnych są sponsorowane posty w mediach społecznościowych i promowane wyniki wyszukiwania. Tak więc natywne reklamy na Twitterze i natywne reklamy w wyszukiwarkach są częścią treści marki. Na przykład dobra natywna reklama na Twitterze wygląda jak każdy inny zwykły tweet, a jedynym dodatkiem jest tekst „promowany”. Jeśli chodzi o przyszłość e-commerce, najlepszym rozwiązaniem są reklamy natywne.

Wielokanałowa a wielokanałowa

Większość firm oferuje wielokanałowe wrażenia użytkownika, wykorzystując stronę internetową wraz z kanałami mediów społecznościowych, takimi jak Facebook i Twitter, do interakcji i interakcji z konsumentami. Jednak między tymi różnymi zaangażowaniami brakuje spójności. W tym miejscu pojawia się strategia omnichannel, oferująca holistyczne podejście, które zapewnia, że ​​wrażenia użytkownika są podobne w różnych kanałach zakupowych.

Jednak wdrożenie solidnej strategii omnichannel okazało się dużym wyzwaniem dla większości firm. Brak przydatnych danych, analizy klientów w różnych kanałach i wewnętrzna organizacja to tylko niektóre z powodów, dla których niektóre firmy nie są w stanie zapewnić klientom doskonałych doświadczeń w wielu kanałach.

Drony i przyszłość dostaw

Około 80% klientów w USA wyraziło entuzjazm w związku z perspektywą jednogodzinnych dostaw dronem, a 72% kupujących stwierdziło, że wydaliby więcej i zrobiliby zakupy, gdyby była dostępna dostawa tego samego dnia.

Drony wkrótce sprawią, że stanie się to rzeczywistością w wielu miejscach, czyniąc je wartościową częścią przyszłości e-commerce. Około 40% przesyłek zostanie dostarczonych przez drony w ciągu dwóch godzin do 2028 roku. To ekscytująca przestrzeń, na którą należy uważać i pełna dziwacznych niespodzianek. Uber Eats może wkrótce być zasilany przez drony, jak ogłosiła firma współdzielenia przejazdów w sierpniu 2018 r., a Twój obiad może zostać dostarczony z nieba.

Jeśli wierzyć patentowi zgłoszonemu przez IBM, futurystyczne „drony dostarczające kawę” ocenią, czy dana osoba jest wystarczająco zmęczona, by zażyć zastrzyk kofeiny po ocenie danych biometrycznych, w tym rozszerzenia źrenic i wyrazu twarzy!

Rola rozszerzonej i wirtualnej rzeczywistości

Dzięki takim inicjatywom jak Google Cardboard, urządzenia AR i VR stają się coraz tańsze. Według ekspertów e-commerce sprzedawcy mogą zacząć eksperymentować z innowacyjnymi strategiami AR/VR, które wykraczają poza doświadczenia w sklepie i przenoszą AR/VR na takie obszary, jak opakowania, z kodami QR zapewniającymi lepsze wrażenia z produktów. W nadchodzącej przyszłości e-commerce wyobraź sobie świat, w którym możesz zacząć testować, jak wygląda sofa w swoim pokoju, zanim faktycznie ją kupisz.

W przestrzeni handlowej z modą i kosmetykami nowe aplikacje pozwalają klientom podejrzeć, jak wyglądałyby na nich określone odcienie szminki lub konkretna marynarka. Firma NARS Cosmetics wykorzystuje wideo 360 na Facebooku, aby zapewnić klientom interaktywne samouczki dotyczące makijażu 3D.

Walka o wysoką stawkę z oszustwami

Firmy detaliczne co roku tracą miliardy dolarów z powodu oszustw. Potrzeba ochrony przed oszustwami zarówno dla sprzedawców internetowych, jak i klientów nigdy nie była większa, aby zabezpieczyć przyszłość transakcji e-commerce. Zwiększone bezpieczeństwo online stanie się jeszcze ważniejszym priorytetem w ciągu najbliższych pięciu lat, dzięki wyspecjalizowanym platformom i usługom, które mają zapewnić rozwiązania e-commerce przeciwko oszustwom.

Raport Online Fraud Benchmark z 2017 r. pokazuje, że 58% sprzedawców detalicznych uważa usługi weryfikacji adresu za jedno z najsilniejszych narzędzi zapobiegających oszustwom. Użyteczne okazały się również odciski palców urządzeń i numery weryfikacyjne kart. Pakiet usług i technologii, które zostaną opracowane w celu zwalczania oszustw internetowych, będzie się powiększał wraz z rozwojem e-commerce b2b.

Alexa, dokąd zmierza e-commerce?

Wraz z rosnącą popularnością asystentów aktywowanych głosem i urządzeń, takich jak Google Home i Amazon Echo, wyszukiwanie głosowe wkrótce stanie się preferowaną metodą wyszukiwania, zwłaszcza dla młodszych klientów. Dlatego Twoja firma musi być zoptymalizowana pod kątem wyszukiwania głosowego. Klienci Walmart mogą już zamawiać towary głosowo za pomocą Google Express. Inne duże sieci, takie jak Target, Kohl's, Staples i Costco idą w ich ślady.

Inną rzeczą, o której należy pamiętać w przypadku wyszukiwania głosowego dotyczącego przyszłości e-commerce, jest to, że jest ono trzy razy bardziej prawdopodobne, że będzie miało charakter lokalny, co sprawia, że ​​niezbędne jest ciągłe aktualizowanie wpisu o firmie w Google, aby właściwe informacje docierały do ​​lokalnych klientów.

Liczne badania pokazują, że konsumenci, którzy używają swojego Echo do zakupów, należą do najbardziej lojalnych klientów Amazona.

ROPO rośnie

Może to zabrzmieć sprzecznie z intuicją, ale nie tak nowy fenomen ROPO (badania online, zakupy offline) nie zniknie. Może nawet wzrosnąć. Odkąd e-commerce stał się samodzielny, ludzie wyszukują produkty online, a następnie robią zakupy offline. Klienci mogą przejrzeć szereg opcji i wybrać tę, która ma doskonały stosunek jakości do ceny.

Sprzedawcom detalicznym ROPO oferuje wnikliwe dane dotyczące konwersji offline. Badanie przeprowadzone przez Absolunet, agencję eCommerce z siedzibą w Montrealu, wykazało, że 82% konsumentów korzysta z urządzeń mobilnych do wyszukiwania lokalnych firm, a 18% lokalnych wyszukiwań prowadzi do sprzedaży w ciągu 24 godzin.

Przyszłość e-commerce – ostatnie słowa

Przyszłe trendy w e-commerce wskazują, że sprzedawcy detaliczni mogą korzystać z wielu metod i wskaźników, w tym historii zakupów konsumenckich i śledzenia geolokalizacji, do tworzenia profili kupujących. Przyszłość handlu elektronicznego jest naprawdę otwarta na fascynujący wachlarz możliwości.