5 طرق للاستفادة بشكل أكبر من أداة التعليقات على موقع الويب الخاص بك 27 مايو 2016

من المستحيل تخيل المشهد على الإنترنت اليوم بدون "أزرار" و "نماذج" للتعليقات. اكتسبت بعض المؤسسات بالفعل العديد من النصائح المفيدة من العملاء الذين يستخدمون هذه الأدوات. بينما لا يزال الآخرون يجربون أزرار الملاحظات يسارًا أو يمينًا. تعرف على المزيد حول المراحل المختلفة لاستخدام التعليقات عبر الإنترنت هنا. نظرًا لأن العديد من المسوقين الرقميين يكافحون من أجل الحصول على قيمة حقيقية من أدوات التعليقات على مواقع الويب الخاصة بهم ، فقد أردت مشاركتها معك:

خمس طرق للاستفادة بشكل أكبر من أداة التعليقات على موقع الويب الخاص بك - مع الدروس المستفادة من المحترفين في TomTom و Aegon و BMW

سيتعين على كل مسوق رقمي أن يكتشف بنفسه ما الذي يعمل بشكل جيد. لسوء الحظ ، لا توجد أفضل طريقة لجمع التعليقات عبر الإنترنت نظرًا لوجود العديد من العوامل المؤثرة.

يمكننا جميعًا تعلم الكثير من المؤسسات الأكثر تقدمًا في تطوير برامج التعليقات عبر الإنترنت. أود أن أشارك تجاربهم ونصائحهم ونصائحهم. بهذه الطريقة يمكنك الحصول على المزيد من أدوات ملاحظات العملاء.

اللاعبون الدوليون

في Mopinion ، كان لدي العديد من الاتصالات مع المسوقين الأذكياء من شركات مثل TomTom و Aegon و BMW. من الممتع والمفيد معرفة كيفية تعاملهم مع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت.

لم تمكننا ملاحظاتهم من تحسين منصتنا فحسب ، بل زودتنا أيضًا بالكثير من المعلومات المفيدة لعملائنا الآخرين. أدناه ستجد ملخصًا لما تعلموه. سيمكنك هذا من الحصول على المزيد من برنامج الملاحظات الخاص بك عبر الإنترنت.

1. الجودة

تواجه بعض الشركات صعوبات أكثر من غيرها عند بدء عملية جمع ملاحظات العملاء عبر الإنترنت. يتبع البعض خطة شاملة ، بينما يبدأ الآخرون ببساطة بأدوات التغذية الراجعة التي تقدم تجارب مجانية. كلا الأسلوبين لهما مزايا وعيوب ، ولكن الشيء الرئيسي هو أن هناك حاجة لسماع صوت العميل عبر الإنترنت.

عندما تبدأ التعليقات في التدفق ، غالبًا ما تواجه الشركات صعوبة في استخلاص رؤى ملموسة منها. إن وجود منصة تحليل متقدمة لا يساعد دائمًا. إذا كانت البيانات التي يتم إدخالها غير صحيحة ، فستكون البيانات الخارجة خاطئة أيضًا. طرح الأسئلة الصحيحة أمر ضروري.

"من فضلك أعطنا رأيك" أو "ما رأيك في هذه الصفحة؟" هي أسئلة عامة جدًا ، والتي غالبًا ما تنتج إجابات عامة بنفس القدر. قد يكون ذلك جيدًا في صفحة عامة مثل الصفحة الرئيسية ، ولكن لا تنس أن الأشخاص يزورون موقع الويب الخاص بك بهدف معين في الاعتبار. سيساهم تحقيق هذا الهدف أيضًا في تجربة العميل عبر الإنترنت. قد يشير شخص ما ، على سبيل المثال ، إلى أنه يحب صفحتك على الويب كثيرًا ، ولكن إذا كانت صفحة الويب هذه لا تفي بالغرض منها ، فلا زلت لا تعرف ما هو مهم للعميل.

إليك نصيحة مفيدة لتحسين جودة جمع البيانات:

انظر إلى الأشياء من منظور العميل لفهم أهدافهم عبر الإنترنت. حدد الصفحات والعمليات التي تتوافق مع الأهداف ، وقم بصياغة أسئلتك وفقًا لذلك.

يمكنك بعد ذلك مراقبة كيفية تجربة عملائك للعمليات الرئيسية على موقع الويب الخاص بك بشكل مثالي والنصائح التي لديهم لتحسين عمليات معينة.

---

ابدأ تجربتك المجانية !

جرب Mopinion الآن

• جمع تعليقات غير محدودة
• ■
• نسخة تجريبية مجانية لمدة 14 يومًا

---

2. تقليل عدد الأسئلة حول خدمة العملاء

لا يستخدم الزوار وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، بل يستخدمون أيضًا أدوات التعليقات عبر الإنترنت لطرح الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء ، الأمر الذي يثير استياء المسوقين الذين يبحثون عن رؤى مفيدة. لسوء الحظ ، لا يمكنك منع العملاء من القيام بذلك ، لأنهم يشعرون بالإحباط الشديد في بعض الأحيان لدرجة أنهم بحاجة إلى التنفيس عن طحالهم. قد يقول المرء ، في مثل هذه الحالة ، أن أداة التغذية الراجعة عبر الإنترنت تعمل كوسيلة للتنفيس.

تتمثل إحدى الطرق لتقليل الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء إلى الحد الأدنى في تضمين نص فرعي في رأس أو تذييل نموذج التعليقات ، حيث تقوم بإحالة العملاء إلى الصفحة الموجودة على موقع الويب الخاص بك حيث يمكنهم طرح أسئلتهم. قد ترغب أيضًا في توفير ارتباط إلى صفحة الخدمة أو صفحة الأسئلة الشائعة في هذا النص.

هناك خيار آخر وهو تقديم هذه المعلومات في صفحة "شكرًا لك" بعد أن يقدم العملاء ملاحظاتهم. بدلاً من محاولة حظر الأسئلة المتعلقة بالخدمة تمامًا ، وهو أمر صعب نوعًا ما ، قد ترغب في اختيار إدارة توقعات عملائك.

تأكيد
بتضمين نص في صفحة "شكرًا لك" في نموذج التعليقات ، يوضح أن النموذج ليس مخصصًا لطرح الأسئلة المتعلقة بخدمة العملاء وأنه لن يتم التعامل مع مثل هذه الأسئلة ، فأنت تشير بوضوح إلى أنه لن يكون هناك متابعة -أعلى. بالطبع يجب ألا تنسى إحالة عملائك إلى الصفحة التي قد يطرحون فيها مثل هذه الأسئلة ، وإلا ستحصل على تعليقات حول ذلك!

3. تحفيز العملاء على إبداء الرأي

في الواقع ، يرتبط التعلم السابق أيضًا بتحفيز العملاء على تقديم ملاحظات. اعتمد عدد من المنظمات نهجًا ذكيًا للغاية ، وحيثما أمكنهم ذلك ، أبلغوا العملاء بإمكانية تقديم ملاحظات. إذا اتبعت هذا النهج ، فيمكنك استخدام النشرات الإخبارية أو قسم منفصل على موقع الويب الخاص بك لشرح الأمور بسرعة وسهولة.

مركزة داخليا
عندما تبدأ المنظمات في جمع التعليقات عبر الإنترنت ، فإنها تركز داخليًا بشكل أساسي. إنهم يريدون جذب النوع المناسب من الأشخاص ، ومحاولة صياغة النوع الصحيح من الأسئلة ، واستخدام تصميم نموذج ملاحظات مدروس جيدًا. ومع ذلك ، فهم بالكاد يأخذون في الحسبان مصالح الأشخاص الذين يحاولون الوصول إليهم.

تفترض المؤسسات تلقائيًا أن العملاء سيستخدمون أداة التغذية الراجعة بالطريقة المرغوبة. إذا كانت التعليقات لا تلبي توقعات المنظمة تمامًا ، فإنهم يعتقدون أنه لا بد من وجود خطأ ما في الأداة. ولكن من المحتمل أيضًا أن بعض العملاء لا يفهمون الفكرة الكامنة وراء أداة التغذية الراجعة. يمكن بعد ذلك حل المشكلة ببساطة عن طريق إيصال الفكرة الأساسية.

قم بإنشاء صفحة على موقع الويب الخاص بك تشرح سبب قيام مؤسستك بجمع الملاحظات وما تأمل في تحقيقه من خلال القيام بذلك. اشرح كيف تعمل العملية ، ونوع التعليقات التي تأمل في الحصول عليها وما الذي تنوي فعله بها.

والأهم من ذلك ، اشرح أنك تجمع التعليقات لصالح العملاء كما ترغب في استخدام الأفكار المكتسبة لتزويدهم بتجربة أفضل عبر الإنترنت.

إنها ليست طريقة فعالة فقط لتحفيز العملاء على تقديم ملاحظات عندما يكون الأمر مهمًا حقًا ، ولكنها أيضًا طريقة رائعة لتظهر لهم أن مؤسستك تستمع إلى ما يقولونه.

4. جذب العملاء المحتملين

عبّر أحد العملاء الأمريكيين عن ذلك بجدارة تامة: "التعليقات هي المال!" هذه في الواقع ملاحظة دقيقة حيث يتم استخدام الرؤى لتحسين تجربة العملاء ، والتي يجب أن تؤدي إلى مزيد من الرضا والولاء ودوران العملاء.

عائد الاستثمار
الهدف النهائي ، بالطبع ، هو عائد استثمار صعب. تكمن صعوبة التغذية الراجعة في أنها لا تتضمن دائمًا أمورًا تؤدي إلى عائد سريع على الاستثمار. ومع ذلك ، هناك طرق معينة لتحقيق نتائج قابلة للقياس على المدى القصير.

تتمثل إحدى طرق تحقيق التحويل باستخدام التغذية الراجعة المباشرة في جذب العملاء المحتملين في عملية الطلب.

أسئلة التعليقات
للقيام بذلك ، من المهم أن تركز أسئلة التعليقات بالكامل على كل ما يمكن أن يحدث بشكل خاطئ في عملية الترتيب. ما العوامل التي تجعل بعض الأشخاص يعلقون في مرحلة ما أثناء عملية الطلب؟ ضع قائمة واختر ثلاث قضايا ذات صلة ، ولكن تأكد دائمًا من تضمين "هناك خطأ ما".

الآن بعد أن أصبح لديك قائمة بالأسباب المحتملة لإقالة شخص ما ، تأكد من ظهور نموذج التعليقات بالفعل عندما يصبح من الواضح أن شخصًا ما ينوي إلغاء الاشتراك في العملية ، على سبيل المثال ، عند النقر خارج لوحة الويب أو الانتقال إلى جزء آخر من الجانب. في هذه اللحظة ، يجب تشغيل نموذج التعليقات ، حتى تتمكن من معرفة سبب عدم متابعة الزائر لعملية الطلب.

أصبح الأمر ممتعًا الآن ، لأنه ماذا لو قال أحدهم إنه يريد شراء شيء ما ، لكن لا يمكنه فعل ذلك؟ بمعنى آخر ، ماذا لو حدث خطأ ما؟

عادة ، ستفقد هؤلاء العملاء المتوقعين ، لكن التعليقات تمكنك من جذبهم. ولا تنس: تظهر الأبحاث أن 69٪ من زوار الإنترنت يغادرون مسارات تحويل الطلبات الخاصة بك دون إكمال الطلب.

تدفق العمل
توفر أدوات الملاحظات الذكية أيضًا إمكانات سير العمل لإعادة توجيه تعليقات محددة على الفور إلى الشخص المناسب داخل الشركة. يوفر لك التوجيه والمتابعة الذكية فرصة قصيرة المدى لاستمرار تحويل الزوار.

5. شارك ما تفعله مع التعليقات خارجيًا

لا تزال بعض المؤسسات تنظر إلى أسئلة التعليقات على أنها حركة مرور أحادية الاتجاه. يُسأل العملاء عما إذا كانت لديهم أي نصائح مفيدة لتحسين خدمة المنظمة عبر الإنترنت ، لكن غالبًا لا يتم إعلامهم بما يحدث مع ملاحظاتهم. هذا أمر مؤسف لأن ذلك سيكمل الدائرة.

احصل على تفاصيل الاتصال
إحدى الحجج التي أسمعها كثيرًا من الشركات هي أنها لا تريد أن تطلب من عملائها عناوين بريدهم الإلكتروني الشخصية. يقولون أحيانًا أنه ليس لديهم الوقت والموارد لإبقاء كل عميل على علم بالتغييرات.

هذا أمر مفهوم ، ولكنه مؤسف أيضًا بطريقة ما ، لأن إبقاء عملائك على اطلاع أمر سهل نسبيًا ويؤدي إلى الكثير من الانكشاف والعديد من الاستجابات الإيجابية.

غالبًا ما يكون فريق التسويق عبر الإنترنت في إحدى المؤسسات هو الذي يستفيد استفادة كاملة من ملاحظات العملاء. يتم الحصول على رؤى جديدة من التعليقات ومناقشتها داخليًا من أجل تحديد أي منها مفيد.

شارك تحسيناتك
الخطوة التالية هي إدخال تغييرات تدريجية على أساس هذه الأفكار. لإشراك العملاء في هذه التغييرات ، ما عليك سوى مشاركة هذه التغييرات على موقع الويب الخاص بك.
احجز صفحة ويب تنشر عليها تحديثات شهرية حول الملاحظات الأكثر أهمية والتحسينات التي تم إجراؤها وفقًا لذلك.

من خلال إنشاء قسم ملاحظات بارز على موقع الويب الخاص بك ، فإنك تُظهر للعملاء مدى أهمية الملاحظات للمؤسسة. إنه يضمن أن يشعر العملاء بأن لهم رأيًا في الأمور وأن أصواتهم مسموعة. وسيكون لردود العملاء الإيجابية تأثير إيجابي فوري على جودة التعليقات الجديدة.