5 Möglichkeiten, mehr aus Ihrem Website-Feedback-Tool herauszuholen 27. Mai 2016

Feedback-„Schaltflächen“ und „Formulare“ sind aus der heutigen Online-Landschaft nicht mehr wegzudenken. Einige Organisationen haben bereits viele nützliche Tipps von Kunden erhalten, die diese Tools verwenden. Während andere noch mit Feedback-Tasten links oder rechts experimentieren. Erfahren Sie hier mehr über die verschiedenen Phasen der Nutzung von Online-Feedback. Da viele digitale Vermarkter Schwierigkeiten haben, den wahren Nutzen aus ihren Website-Feedback-Tools zu ziehen, wollte ich mit Ihnen teilen:

Fünf Möglichkeiten, mehr aus Ihrem Website-Feedback-Tool herauszuholen – mit Erkenntnissen der Profis von TomTom, Aegon und BMW

Was gut funktioniert, muss jeder Digital Marketer für sich selbst herausfinden. Leider gibt es keinen besten Weg, um Online-Feedback zu sammeln, da so viele Faktoren eine Rolle spielen.

Wir alle können viel von Organisationen lernen, die in der Entwicklung ihrer Online-Feedback-Programme weiter fortgeschritten sind. Ich möchte ihre Erfahrungen, Tipps und Tricks teilen. Auf diese Weise können Sie mehr aus Ihren Kundenfeedback-Tools herausholen.

Internationale A-Spieler

Bei Mopinion hatte ich viele Kontakte zu smarten Vermarktern von Unternehmen wie TomTom, Aegon und BMW. Es ist interessant und lehrreich zu sehen, wie sie mit Online-Kundenfeedback umgehen.

Ihr Feedback hat uns nicht nur ermöglicht, unsere Plattform zu optimieren, sondern uns auch viele nützliche Informationen für unsere anderen Kunden geliefert. Nachfolgend finden Sie eine Zusammenfassung ihrer Erkenntnisse. Dadurch können Sie mehr aus Ihrem eigenen Online-Feedback-Programm herausholen.

1. Qualität

Einige Unternehmen haben mehr Schwierigkeiten als andere, wenn sie einen Online-Prozess zum Sammeln von Kundenfeedback starten. Einige folgen einem gründlichen Plan, während andere einfach mit Feedback-Tools beginnen, die kostenlose Testversionen anbieten. Beide Ansätze haben ihre Vor- und Nachteile, aber die Hauptsache ist, dass die Online-Stimme des Kunden gehört werden muss.

Wenn das Feedback tatsächlich eintrudelt, haben Unternehmen oft Schwierigkeiten, konkrete Erkenntnisse daraus zu ziehen. Es hilft nicht immer, eine fortschrittliche Analyseplattform zu haben. Wenn die eingehenden Daten nicht richtig sind, werden auch die ausgegebenen Daten falsch sein. Es ist wichtig, die richtigen Fragen zu stellen.

„Bitte sagen Sie uns Ihre Meinung“ oder „Was halten Sie von dieser Seite?“ sind sehr allgemeine Fragen, die oft zu ebenso allgemeinen Antworten führen. Auf einer allgemeinen Seite wie einer Homepage mag das in Ordnung sein, aber vergessen Sie nicht, dass die Leute Ihre Website mit einem bestimmten Ziel besuchen. Das Erreichen dieses Ziels trägt auch zum Online-Erlebnis des Kunden bei. Jemand kann beispielsweise angeben, dass ihm Ihre Webseite sehr gefällt, aber wenn diese Webseite ihren Zweck nicht erfüllt, wissen Sie immer noch nicht, was dem Kunden wichtig ist.

Hier ist ein nützlicher Tipp, um die Qualität Ihrer Datenerfassung zu optimieren:

Betrachten Sie die Dinge aus der Perspektive des Kunden, um seine Online-Ziele zu verstehen. Legen Sie fest, welche Seiten und Prozesse welchen Zielen entsprechen und formulieren Sie Ihre Fragen entsprechend.

So können Sie perfekt verfolgen, wie Ihre Kunden die wesentlichen Prozesse auf Ihrer Website erleben und welche Tipps sie zur Verbesserung bestimmter Prozesse haben.

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2. Reduzieren Sie die Anzahl der Fragen zum Kundenservice

Besucher nutzen nicht nur soziale Medien, sondern auch Online-Feedback-Tools, um Fragen zum Kundenservice zu stellen, sehr zum Entsetzen von Marketern, die nach nützlichen Erkenntnissen suchen. Leider können Sie dies den Kunden nicht verbieten, da sie manchmal so frustriert sind, dass sie ihrem Ärger Luft machen müssen. Man könnte sagen, dass in einem solchen Fall das Online-Feedback-Tool als Vehikel zur Katharsis dient.

Eine Möglichkeit, kundendienstbezogene Fragen zu minimieren, besteht darin, einfach einen Subtext in die Kopf- oder Fußzeile des Feedback-Formulars einzufügen, in dem Sie Kunden auf die Seite Ihrer Website verweisen, auf der sie ihre Fragen stellen können. Sie können in diesem Text auch einen Link zu Ihrer Serviceseite oder FAQ-Seite angeben.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, diese Informationen auf der „Danke“-Seite bereitzustellen, nachdem Kunden ihr Feedback abgegeben haben. Anstatt zu versuchen, servicebezogene Fragen ganz zu verbieten, was ziemlich schwierig ist, sollten Sie sich vielleicht dafür entscheiden, die Erwartungen Ihrer Kunden zu verwalten.

Bestätigung
Indem Sie auf der „Danke“-Seite Ihres Feedback-Formulars einen Text einfügen, der besagt, dass das Formular nicht dazu gedacht ist, Fragen zum Kundenservice zu stellen, und dass solche Fragen daher nicht beantwortet werden, geben Sie eindeutig an, dass es keine Folge geben wird -hoch. Natürlich sollten Sie nicht vergessen, Ihre Kunden auf die Seite zu verweisen, auf der sie solche Fragen stellen können, da Sie sonst darauf eine Rückmeldung erhalten!

3. Motivieren Sie Kunden, Feedback zu geben

Tatsächlich bezieht sich das vorherige Lernen auch darauf, Kunden zu motivieren, Feedback zu geben. Eine Reihe von Organisationen verfolgte einen sehr cleveren Ansatz und informierte Kunden, wo immer sie konnten, über die Möglichkeit, Feedback zu geben. Wenn Sie sich für diesen Ansatz entscheiden, können Sie Newsletter oder eine separate Rubrik auf Ihrer Website verwenden, um die Dinge schnell und einfach zu erklären.

Innerlich fokussiert
Wenn Organisationen anfangen, Online-Feedback zu sammeln, konzentrieren sie sich hauptsächlich auf den internen Bereich. Sie wollen die richtigen Leute ansprechen, versuchen, die richtigen Fragen zu formulieren und ein durchdachtes Feedback-Formular-Design zu verwenden. Sie berücksichtigen jedoch kaum die Interessen der Menschen, die sie erreichen wollen.

Organisationen gehen automatisch davon aus, dass Kunden ein Feedback-Tool in der gewünschten Weise nutzen werden. Wenn das Feedback nicht ganz den Erwartungen der Organisation entspricht, denken sie, dass etwas mit dem Tool nicht stimmt. Es kann aber auch sein, dass einige Kunden die Idee hinter dem Feedback-Tool nicht verstehen. Das Problem kann dann einfach gelöst werden, indem die zugrunde liegende Idee kommuniziert wird.

Erstellen Sie eine Seite auf Ihrer Website, auf der Sie erklären, warum Ihre Organisation Feedback sammelt und was Sie damit zu erreichen hoffen. Erklären Sie, wie der Prozess funktioniert, welche Art von Feedback Sie sich erhoffen und was Sie damit beabsichtigen.

Erklären Sie vor allem, dass Sie Feedback zum Nutzen der Kunden sammeln, da Sie die gewonnenen Erkenntnisse nutzen möchten, um ihnen ein besseres Online-Erlebnis zu bieten.

Dies ist nicht nur eine effektive Möglichkeit, Kunden zu motivieren, Feedback zu geben, wenn es wirklich wichtig ist, sondern auch eine großartige Möglichkeit, ihnen zu zeigen, dass Ihr Unternehmen ihnen zuhört, was sie zu sagen haben.

4. Gewinnen Sie Leads

Ein amerikanischer Kunde hat es treffend formuliert: „Feedback is money!“ Dies ist in der Tat eine genaue Beobachtung, da Erkenntnisse zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden, was zu größerer Zufriedenheit, Loyalität und Umsatz führen sollte.

Return-on-Investment
Das ultimative Ziel ist natürlich ein harter ROI. Die Schwierigkeit bei Feedback besteht darin, dass es nicht immer um Angelegenheiten geht, die zu einer schnellen Kapitalrendite führen. Dennoch gibt es gewisse Wege, um kurzfristig messbare Ergebnisse zu erzielen.

Eine Möglichkeit, Conversions durch direktes Feedback zu erzielen, besteht darin, Leads im Bestellprozess zu erfassen.

Feedback-Fragen
Dazu ist es wichtig, dass Sie Ihre Feedback-Fragen ganz auf alles konzentrieren, was im Bestellprozess schief gehen kann. Welche Faktoren führen dazu, dass manche Leute irgendwann im Bestellprozess stecken bleiben? Erstellen Sie eine Liste und wählen Sie drei relevante Probleme aus, aber achten Sie immer darauf, „etwas läuft schief“.

Nachdem Sie nun eine Liste möglicher Gründe haben, warum jemand aufhört, stellen Sie sicher, dass das Feedback-Formular tatsächlich angezeigt wird, wenn klar wird, dass jemand beabsichtigt, sich vom Prozess abzumelden, z. B. wenn er außerhalb der Webleinwand klickt oder zu einem anderen Teil navigiert Der Seite. In diesem Moment sollte das Feedback-Formular ausgelöst werden, damit Sie herausfinden können, warum der Besucher den Bestellvorgang nicht fortsetzt.

Jetzt wird es interessant, denn was ist, wenn jemand sagt, er möchte etwas kaufen, kann es aber nicht? Mit anderen Worten, was ist, wenn etwas schief geht?

Normalerweise würden Sie diese Leads verlieren, aber Feedback ermöglicht es Ihnen, sie zu erfassen. Und vergessen Sie nicht: Untersuchungen zeigen, dass 69 % der Online-Besucher Ihre Bestelltrichter verlassen, ohne die Bestellung abzuschließen.

Arbeitsablauf
Intelligente Feedback-Tools bieten auch Workflow-Funktionen, um spezifisches Feedback sofort an die richtige Person im Unternehmen weiterzuleiten. Smartes Routing und Follow-up bietet Ihnen eine kurzfristige Möglichkeit, Besucher dennoch zu konvertieren.

5. Teilen Sie extern mit, was Sie mit Feedback tun

Feedback-Fragen werden von einigen Organisationen immer noch zu oft als Einbahnstraße angesehen. Kunden werden gefragt, ob sie nützliche Tipps zur Verbesserung des Online-Service der Organisation haben, werden aber oft nicht darüber informiert, was mit ihrem Feedback passiert. Schade, denn damit würde sich der Kreis schließen.

Kontaktdaten erhalten
Ein Argument, das ich oft von Unternehmen höre, ist, dass sie ihre Kunden nicht nach ihren persönlichen E-Mail-Adressen fragen wollen. Manchmal sagen sie, dass sie nicht die Zeit und die Ressourcen haben, um jeden einzelnen Kunden über Änderungen auf dem Laufenden zu halten.

Das ist verständlich, aber in gewisser Weise auch bedauerlich, denn es ist relativ einfach, Ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten und führt zu viel Aufmerksamkeit und vielen positiven Reaktionen.

Oft ist es das Online-Marketing-Team eines Unternehmens, das Kundenfeedback voll ausschöpft. Aus dem Feedback werden neue Erkenntnisse gewonnen und intern diskutiert, um festzustellen, welche nützlich sind.

Teilen Sie Ihre Verbesserungen
Im nächsten Schritt werden auf Basis dieser Erkenntnisse schrittweise Veränderungen eingeleitet. Um die Kunden in diese Änderungen einzubeziehen, teilen Sie diese Änderungen einfach auf Ihrer Website.
Reservieren Sie eine Webseite, auf der Sie monatliche Updates zu den wichtigsten Rückmeldungen und den entsprechenden Verbesserungen veröffentlichen.

Indem Sie einen prominenten Feedback-Bereich auf Ihrer Website erstellen, zeigen Sie Kunden, wie wichtig Feedback für das Unternehmen ist. Es sorgt dafür, dass Kunden das Gefühl haben, mitreden zu können und dass ihre Stimme gehört wird. Und die positiven Rückmeldungen der Kunden wirken sich unmittelbar positiv auf die Qualität des neuen Feedbacks aus.