5 maneiras de obter mais da ferramenta de feedback do seu site 27 de maio de 2016

É impossível imaginar o cenário online hoje sem 'botões' e 'formulários' de feedback. Algumas organizações já obtiveram muitas dicas úteis de clientes usando essas ferramentas. Enquanto outros ainda estão experimentando botões de feedback para a esquerda ou para a direita. Saiba mais sobre as diferentes fases de utilização do feedback online aqui. Como muitos profissionais de marketing digital lutam para obter o verdadeiro valor das ferramentas de feedback do site, eu queria compartilhar com você:

Cinco maneiras de obter mais da ferramenta de feedback do seu site – com aprendizados dos profissionais da TomTom, Aegon e BMW

Cada profissional de marketing digital terá que descobrir por si mesmo o que funciona bem. Infelizmente, não há melhor maneira de coletar feedback online, pois há muitos fatores em jogo.

Todos nós podemos aprender muito com organizações mais avançadas no desenvolvimento de seus programas de feedback online. Gostaria de compartilhar suas experiências, dicas e truques. Dessa forma, você pode obter mais de suas ferramentas de feedback do cliente.

Jogadores internacionais A

Na Mopinion, tive muitos contatos com profissionais de marketing inteligentes de empresas como TomTom, Aegon e BMW. É interessante e instrutivo ver como eles lidam com o feedback dos clientes online.

O feedback deles não apenas nos permitiu otimizar nossa plataforma, mas também nos forneceu muitas informações úteis para nossos outros clientes. Abaixo você encontrará um resumo de seus aprendizados. Isso permitirá que você obtenha mais de seu próprio programa de feedback online.

1. Qualidade

Algumas empresas enfrentam mais dificuldades do que outras ao iniciar um processo de coleta de feedback de clientes online. Alguns seguem um plano completo, enquanto outros simplesmente começam com ferramentas de feedback que oferecem avaliações gratuitas. Ambas as abordagens têm suas vantagens e desvantagens, mas o principal é que há a necessidade de ouvir a voz online do cliente.

Quando o feedback realmente começa a chegar, as empresas geralmente têm dificuldade em extrair insights concretos dele. Ter uma plataforma de análise avançada instalada nem sempre ajuda. Se os dados que entram não estão corretos, os dados que saem também estarão errados. Fazer as perguntas certas é essencial.

“Por favor, dê-nos a sua opinião” ou “O que você acha desta página?” são perguntas muito gerais, que muitas vezes produzirão respostas igualmente gerais. Isso pode ser bom em uma página geral, como uma página inicial, mas não se esqueça de que as pessoas visitam seu site com um objetivo específico em mente. Alcançar esse objetivo também contribuirá para a experiência online do cliente. Alguém pode, por exemplo, indicar que gosta muito de sua página da Web, mas se essa página da Web não servir ao seu propósito, você ainda não saberá o que é importante para o cliente.

Aqui está uma dica útil para otimizar a qualidade de sua coleta de dados:

Veja as coisas da perspectiva do cliente para entender seus objetivos online. Determine quais páginas e processos correspondem a quais objetivos e formule suas perguntas de acordo.

Você pode então monitorar perfeitamente como seus clientes vivenciam os principais processos em seu site e quais dicas eles têm para melhorar processos específicos.

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2. Reduza o número de perguntas sobre atendimento ao cliente

Os visitantes usam não apenas as mídias sociais, mas também ferramentas de feedback on-line para fazer perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente, para desgosto dos profissionais de marketing que procuram informações úteis. Infelizmente, você não pode impedir que os clientes façam isso, porque às vezes eles ficam tão frustrados que precisam desabafar. Pode-se dizer que, nesse caso, a ferramenta de feedback online serve como veículo de catarse.

Uma maneira de minimizar as perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente é simplesmente incluir um subtexto no cabeçalho ou rodapé do formulário de feedback, no qual você direciona os clientes para a página em seu site onde eles podem fazer suas perguntas. Você também pode fornecer um link para sua página de serviço ou página de perguntas frequentes neste texto.

Outra opção é fornecer essas informações na página "Obrigado" depois que os clientes fornecerem seus comentários. Em vez de tentar banir completamente as questões relacionadas ao serviço, o que é bastante difícil, você pode optar por gerenciar as expectativas de seus clientes.

Confirmação
Ao incluir um texto na página "Obrigado" do seu formulário de feedback, informando que o formulário não se destina a fazer perguntas relacionadas ao atendimento ao cliente e que, portanto, essas perguntas não serão tratadas, você indica claramente que não haverá acompanhamento -acima. Claro, você não deve esquecer de encaminhar seus clientes para a página onde eles podem fazer essas perguntas, caso contrário você receberá feedback sobre isso!

3. Motive os clientes a fornecer feedback

Na verdade, o aprendizado anterior também se relaciona a motivar os clientes a fornecer feedback. Várias organizações adotaram uma abordagem muito inteligente e, sempre que puderam, informaram os clientes sobre a possibilidade de fornecer feedback. Se você optar por essa abordagem, poderá usar boletins informativos ou uma seção separada em seu site para explicar as coisas de maneira rápida e fácil.

Focado internamente
Quando as organizações começam a coletar feedback online, elas se concentram principalmente internamente. Eles querem atrair o tipo certo de pessoas, tentar formular o tipo certo de perguntas e usar um design de formulário de feedback bem pensado. No entanto, dificilmente levam em conta os interesses das pessoas que estão tentando alcançar.

As organizações assumem automaticamente que os clientes usarão uma ferramenta de feedback da maneira desejada. Se o feedback não atender às expectativas da organização, eles acham que deve haver algo errado com a ferramenta. Mas também pode ser que alguns clientes não entendam a ideia por trás da ferramenta de feedback. O problema pode então ser resolvido simplesmente comunicando a ideia subjacente.

Crie uma página em seu site explicando por que sua organização está coletando feedback e o que você espera alcançar com isso. Explique como o processo funciona, que tipo de feedback você espera obter e o que pretende fazer com ele.

Mais importante, explique que você está coletando feedback para o benefício dos clientes, pois gostaria de usar os insights obtidos para oferecer a eles uma melhor experiência online.

Não é apenas uma maneira eficaz de motivar os clientes a fornecer feedback quando realmente importa, mas também uma ótima maneira de mostrar a eles que sua organização ouve o que eles têm a dizer.

4. Atraia leads

Um cliente americano colocou isso de forma bastante apropriada: “Feedback é dinheiro!” Esta é, de fato, uma observação precisa, pois os insights são usados ​​para melhorar a experiência do cliente, o que deve resultar em maior satisfação, fidelidade e rotatividade.

Retorno sobre o investimento
O objetivo final é, obviamente, um ROI difícil. A dificuldade do feedback é que ele nem sempre envolve questões que levam a um rápido retorno do investimento. No entanto, existem certas maneiras de alcançar resultados mensuráveis ​​no curto prazo.

Uma maneira de alcançar a conversão usando feedback direto é capturar leads no processo de pedido.

Perguntas de feedback
Para fazer isso, é importante concentrar suas perguntas de feedback inteiramente em tudo o que pode dar errado no processo de pedido. Quais fatores fazem com que algumas pessoas fiquem presas em algum ponto do processo de pedido? Faça uma lista e escolha três questões relevantes, mas certifique-se sempre de incluir “algo está errado”.

Agora que você tem uma lista de possíveis razões pelas quais alguém sai, certifique-se de que o formulário de feedback realmente apareça quando ficar claro que alguém pretende sair do processo, por exemplo, quando clicar fora da tela da web ou navegar para outra parte do sítio. Nesse momento deve ser acionado o formulário de feedback, para que você possa descobrir porque o visitante não continua com o processo de pedido.

Agora fica interessante, porque e se alguém disser que quer comprar alguma coisa, mas não pode? Em outras palavras, e se algo der errado?

Normalmente, você perderia esses leads, mas o feedback permite capturá-los. E não se esqueça: a pesquisa mostra que 69% dos visitantes online estão deixando seus funis de pedidos sem concluir o pedido.

Fluxo de trabalho
As ferramentas inteligentes de feedback também fornecem recursos de fluxo de trabalho para encaminhar instantaneamente feedback específico para a pessoa certa dentro da empresa. O roteamento e o acompanhamento inteligentes oferecem a você uma oportunidade de curto prazo de ainda converter visitantes.

5. Compartilhe o que você faz com feedback externamente

As perguntas de feedback ainda são vistas com muita frequência por algumas organizações como tráfego de mão única. Os clientes são questionados se têm alguma dica útil para melhorar o serviço online da organização, mas muitas vezes não são informados sobre o que acontece com seus comentários. É uma pena, pois isso completaria o círculo.

Obter detalhes de contato
Um argumento que ouço com frequência das empresas é que elas não querem pedir aos clientes seus endereços de e-mail pessoais. Às vezes, eles dizem que não têm tempo e recursos para manter cada cliente informado sobre as mudanças.

Isso é compreensível, mas também lamentável de certa forma, porque manter seus clientes informados é relativamente fácil e leva a muita exposição e muitas respostas positivas.

Muitas vezes, é a equipe de marketing on-line de uma organização que aproveita ao máximo o feedback do cliente. Novos insights são obtidos a partir do feedback e discutidos internamente para determinar quais são úteis.

Compartilhe suas melhorias
O próximo passo é introduzir mudanças gradualmente com base nesses insights. Para envolver os clientes nessas mudanças, basta compartilhar essas mudanças em seu site.
Reserve uma página da Web na qual você publica atualizações mensais sobre os comentários mais importantes e as melhorias que foram feitas de acordo.

Ao criar uma seção de feedback proeminente em seu site, você mostra aos clientes a importância do feedback para a organização. Garante que os clientes sintam que têm uma palavra a dizer nos assuntos e que a sua voz está a ser ouvida. E as respostas positivas dos clientes terão um efeito favorável imediato na qualidade do novo feedback.