5 façons de tirer le meilleur parti de l'outil de feedback de votre site Web 27 mai 2016

Il est impossible d'imaginer le paysage en ligne d'aujourd'hui sans les « boutons » et les « formulaires » de rétroaction. Certaines organisations ont déjà obtenu de nombreux conseils utiles de la part de clients utilisant ces outils. Alors que d'autres expérimentent encore avec des boutons de retour à gauche ou à droite. En savoir plus sur les différentes phases d'utilisation des commentaires en ligne ici. Parce que de nombreux spécialistes du marketing numérique ont du mal à tirer le meilleur parti des outils de rétroaction de leur site Web, je voulais partager avec vous :

Cinq façons de tirer le meilleur parti de l'outil de commentaires de votre site Web - avec les enseignements des professionnels de TomTom, Aegon et BMW

Chaque spécialiste du marketing numérique devra découvrir par lui-même ce qui fonctionne bien. Malheureusement, il n'y a pas de meilleur moyen de recueillir des commentaires en ligne car il y a tellement de facteurs en jeu.

Nous pouvons tous apprendre beaucoup des organisations plus avancées dans le développement de leurs programmes de rétroaction en ligne. Je voudrais partager leurs expériences, trucs et astuces. De cette façon, vous pouvez tirer le meilleur parti de vos outils de feedback client.

Joueurs A internationaux

Chez Mopinion, j'ai eu de nombreux contacts avec des spécialistes du marketing intelligents d'entreprises telles que TomTom, Aegon et BMW. Il est intéressant et instructif de voir comment ils traitent les commentaires des clients en ligne.

Non seulement leurs commentaires nous ont permis d'optimiser notre plateforme, mais ils nous ont également fourni de nombreuses informations utiles pour nos autres clients. Vous trouverez ci-dessous un résumé de leurs apprentissages. Cela vous permettra de tirer le meilleur parti de votre propre programme de rétroaction en ligne.

1. Qualité

Certaines entreprises rencontrent plus de difficultés que d'autres lors de la mise en place d'un processus de recueil en ligne des retours clients. Certains suivent un plan approfondi, tandis que d'autres commencent simplement avec des outils de rétroaction offrant des essais gratuits. Les deux approches ont leurs avantages et leurs inconvénients, mais le principal est qu'il est nécessaire d'entendre la voix en ligne du client.

Lorsque les retours commencent à affluer, les entreprises ont souvent du mal à en tirer des enseignements concrets. Avoir une plate-forme d'analyse avancée en place n'aide pas toujours. Si les données qui entrent ne sont pas correctes, les données qui sortent seront également fausses. Se poser les bonnes questions est essentiel.

"Veuillez nous donner votre avis" ou "Que pensez-vous de cette page ?" sont des questions très générales, qui produiront souvent des réponses tout aussi générales. Cela peut convenir sur une page générale telle qu'une page d'accueil, mais n'oubliez pas que les gens visitent votre site Web avec un objectif précis en tête. Atteindre cet objectif contribuera également à l'expérience en ligne du client. Quelqu'un peut, par exemple, indiquer qu'il aime beaucoup votre page Web, mais si cette page Web ne remplit pas son objectif, vous ne savez toujours pas ce qui est important pour le client.

Voici un conseil utile pour optimiser la qualité de votre collecte de données :

Regardez les choses du point de vue du client pour comprendre ses objectifs en ligne. Déterminez quelles pages et quels processus correspondent à quels objectifs et formulez vos questions en conséquence.

Vous pouvez alors parfaitement surveiller la façon dont vos clients vivent les principaux processus sur votre site Web et les conseils dont ils disposent pour améliorer des processus spécifiques.

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2. Réduisez le nombre de questions sur le service client

Les visiteurs utilisent non seulement les médias sociaux, mais aussi les outils de rétroaction en ligne pour poser des questions liées au service client, au grand désarroi des spécialistes du marketing qui recherchent des informations utiles. Malheureusement, vous ne pouvez pas empêcher les clients de le faire, car ils sont parfois tellement frustrés qu'ils ont besoin de se défouler. On pourrait dire que, dans un tel cas, l'outil de rétroaction en ligne sert de vecteur de catharsis.

Une façon de minimiser les questions liées au service client consiste simplement à inclure un sous-texte dans l'en-tête ou le pied de page du formulaire de commentaires, dans lequel vous renvoyez les clients à la page de votre site Web où ils peuvent poser leurs questions. Vous pouvez également fournir un lien vers votre page de service ou votre page FAQ dans ce texte.

Une autre option consiste à fournir ces informations sur la page "Merci" après que les clients ont fourni leurs commentaires. Au lieu d'essayer d'interdire complètement les questions liées au service, ce qui est plutôt difficile, vous pouvez opter pour la gestion des attentes de vos clients.

Confirmation
En incluant un texte sur la page "Merci" de votre formulaire de commentaires, indiquant que le formulaire n'est pas destiné à poser des questions liées au service client et que ces questions ne seront donc pas traitées, vous indiquez clairement qu'il n'y aura pas de suivi -en haut. Bien sûr, vous ne devez pas oublier de renvoyer vos clients à la page où ils peuvent poser de telles questions, sinon vous obtiendrez des commentaires à ce sujet !

3. Motivez les clients à donner leur avis

En fait, l'apprentissage précédent concerne également la motivation des clients à fournir des commentaires. Un certain nombre d'organisations ont adopté une approche très intelligente et, chaque fois qu'elles le pouvaient, elles ont informé les clients de la possibilité de donner leur avis. Si vous optez pour cette approche, vous pouvez utiliser des newsletters ou une section distincte sur votre site Web pour expliquer les choses rapidement et facilement.

Axé sur l'intérieur
Lorsque les organisations commencent à recueillir des commentaires en ligne, elles se concentrent principalement sur l'interne. Ils veulent attirer le bon type de personnes, essayer de formuler le bon type de questions et utiliser une conception de formulaire de rétroaction bien pensée. Cependant, ils ne tiennent guère compte des intérêts des personnes qu'ils essaient d'atteindre.

Les organisations supposent automatiquement que les clients utiliseront un outil de rétroaction de la manière souhaitée. Si les commentaires ne répondent pas tout à fait aux attentes de l'organisation, ils pensent qu'il doit y avoir quelque chose qui ne va pas avec l'outil. Mais il se peut aussi que certains clients ne comprennent pas l'idée derrière l'outil de feedback. Le problème peut alors simplement être résolu en communiquant l'idée sous-jacente.

Créez une page sur votre site Web expliquant pourquoi votre organisation recueille des commentaires et ce que vous espérez accomplir en le faisant. Expliquez comment le processus fonctionne, quel type de commentaires vous espérez obtenir et ce que vous comptez en faire.

Plus important encore, expliquez que vous recueillez des commentaires au profit des clients, car vous souhaitez utiliser les informations obtenues pour leur offrir une meilleure expérience en ligne.

Ce n'est pas seulement un moyen efficace de motiver les clients à fournir des commentaires quand cela compte vraiment, mais aussi un excellent moyen de leur montrer que votre organisation écoute ce qu'ils ont à dire.

4. Attirez des prospects

Un client américain l'a dit très justement : "Les commentaires, c'est de l'argent !" Il s'agit en fait d'une observation précise car les informations sont utilisées pour améliorer l'expérience client, ce qui devrait se traduire par une plus grande satisfaction, fidélité et chiffre d'affaires.

Retour sur investissement
Le but ultime est, bien sûr, un ROI dur. La difficulté du retour d'expérience est qu'il ne s'agit pas toujours d'éléments conduisant à un retour sur investissement rapide. Néanmoins, il existe certains moyens d'obtenir des résultats mesurables à court terme.

Une façon d'obtenir une conversion à l'aide de la rétroaction directe consiste à capturer des prospects dans le processus de commande.

Questions de rétroaction
Pour ce faire, il est important de concentrer vos questions de rétroaction entièrement sur tout ce qui peut mal tourner dans le processus de commande. Quels sont les facteurs qui bloquent certaines personnes à un moment donné du processus de commande ? Faites une liste et choisissez trois problèmes pertinents, mais assurez-vous toujours d'inclure "quelque chose ne va pas".

Maintenant que vous avez une liste des raisons possibles pour lesquelles quelqu'un quitte, assurez-vous que le formulaire de commentaires s'affiche lorsqu'il devient clair que quelqu'un a l'intention de se retirer du processus, par exemple, lorsqu'il clique en dehors du canevas Web ou navigue vers une autre partie. du chantier. À ce moment, le formulaire de commentaires doit être déclenché, afin que vous puissiez savoir pourquoi le visiteur ne poursuit pas le processus de commande.

Maintenant, cela devient intéressant, car que se passe-t-il si quelqu'un dit qu'il veut acheter quelque chose, mais qu'il ne peut pas le faire ? En d'autres termes, que se passe-t-il si quelque chose tourne mal ?

Normalement, vous perdriez ces pistes, mais les commentaires vous permettent de les capturer. Et n'oubliez pas : les recherches montrent que 69 % des visiteurs en ligne quittent vos entonnoirs de commande sans terminer la commande.

Flux de travail
Les outils de feedback intelligents offrent également des fonctionnalités de flux de travail pour transmettre instantanément des commentaires spécifiques à la bonne personne au sein de l'entreprise. Le routage et le suivi intelligents vous offrent une opportunité à court terme de continuer à convertir les visiteurs.

5. Partagez ce que vous faites avec des commentaires externes

Les questions de rétroaction sont encore trop souvent considérées par certaines organisations comme un trafic à sens unique. On demande aux clients s'ils ont des conseils utiles pour améliorer le service en ligne de l'organisation, mais ils ne sont souvent pas informés de ce qu'il advient de leurs commentaires. C'est dommage car cela bouclerait la boucle.

Obtenir les coordonnées
Un argument que j'entends souvent de la part des entreprises est qu'elles ne veulent pas demander à leurs clients leurs adresses e-mail personnelles. Parfois, ils disent qu'ils n'ont pas le temps et les ressources nécessaires pour tenir chaque client informé des changements.

C'est compréhensible, mais aussi regrettable d'une certaine manière, car tenir vos clients informés est relativement facile et conduit à une grande exposition et à de nombreuses réponses positives.

C'est souvent l'équipe de marketing en ligne d'une organisation qui tire pleinement parti des commentaires des clients. De nouvelles idées sont tirées des commentaires et discutées en interne afin de déterminer celles qui sont utiles.

Partagez vos améliorations
L'étape suivante consiste à introduire progressivement des changements sur la base de ces informations. Pour impliquer les clients dans ces changements, il vous suffit de partager ces changements sur votre site Web.
Réservez une page Web sur laquelle vous publiez des mises à jour mensuelles sur les commentaires les plus essentiels et les améliorations apportées en conséquence.

En créant une section de commentaires bien en vue sur votre site Web, vous montrez aux clients à quel point les commentaires sont importants pour l'organisation. Il garantit que les clients sentent qu'ils ont leur mot à dire et que leur voix est entendue. Et les réponses positives des clients auront un effet favorable immédiat sur la qualité des nouveaux retours.