5 sposobów na lepsze wykorzystanie narzędzia opinii o witrynie 27 maja 2016

Nie można wyobrazić sobie dzisiejszego krajobrazu online bez „przycisków” i „formularzy” z informacją zwrotną. Niektóre organizacje uzyskały już wiele przydatnych wskazówek od klientów korzystających z tych narzędzi. Podczas gdy inni wciąż eksperymentują z przyciskami opinii w lewo lub w prawo. Dowiedz się więcej o różnych fazach korzystania z opinii online tutaj. Ponieważ wielu marketerów cyfrowych ma problemy z uzyskaniem prawdziwej wartości ze swoich narzędzi do zbierania opinii o witrynie, którymi chciałem się z Tobą podzielić:

Pięć sposobów, aby uzyskać więcej z narzędzia do zbierania opinii o witrynie — dzięki nauce profesjonalistów z firm TomTom, Aegon i BMW

Każdy marketer cyfrowy będzie musiał sam odkryć, co działa dobrze. Niestety nie ma najlepszego sposobu na zebranie opinii online, ponieważ w grę wchodzi tak wiele czynników.

Wszyscy możemy się wiele nauczyć od organizacji, które są bardziej zaawansowane w opracowywaniu programów informacji zwrotnej online. Chciałbym podzielić się swoimi doświadczeniami, wskazówkami i trikami. W ten sposób możesz uzyskać więcej z narzędzi do zbierania opinii od klientów.

Międzynarodowi A-zawodnicy

W Mopinion miałem wiele kontaktów z inteligentnymi marketerami z firm takich jak TomTom, Aegon i BMW. Ciekawe i pouczające jest zobaczyć, jak radzą sobie z opiniami klientów online.

Ich opinie nie tylko pozwoliły nam zoptymalizować naszą platformę, ale także dostarczyły nam wielu przydatnych informacji dla naszych innych klientów. Poniżej znajdziesz podsumowanie ich doświadczeń. Dzięki temu uzyskasz więcej z własnego programu opinii online.

1. Jakość

Niektóre firmy napotykają więcej trudności niż inne podczas uruchamiania procesu zbierania opinii klientów online. Niektórzy postępują zgodnie z dokładnym planem, podczas gdy inni po prostu zaczynają od narzędzi do zbierania opinii oferujących bezpłatne wersje próbne. Oba podejścia mają swoje zalety i wady, ale najważniejsze jest to, że istnieje potrzeba usłyszenia głosu klienta online.

Kiedy opinie zaczynają napływać, firmy często mają trudności z wyciąganiem z nich konkretnych wniosków. Posiadanie zaawansowanej platformy analitycznej nie zawsze pomaga. Jeśli dane, które są wprowadzane, nie są prawidłowe, dane, które wychodzą, również będą błędne. Zadawanie właściwych pytań jest niezbędne.

„Proszę przekazać nam swoją opinię” lub „Co myślisz o tej stronie?” są bardzo ogólnymi pytaniami, na które często pojawiają się równie ogólne odpowiedzi. Może to być w porządku na stronie ogólnej, takiej jak strona główna, ale nie zapominaj, że ludzie odwiedzają Twoją witrynę z myślą o konkretnym celu. Osiągnięcie tego celu przyczyni się również do poprawy doświadczeń klientów online. Ktoś może na przykład wskazać, że bardzo lubi Twoją stronę, ale jeśli ta strona nie spełnia swojego celu, nadal nie wiesz, co jest ważne dla klienta.

Oto przydatna wskazówka, jak zoptymalizować jakość zbierania danych:

Spójrz na rzeczy z perspektywy klienta, aby zrozumieć jego cele online. Określ, które strony i procesy odpowiadają jakim celom i odpowiednio sformułuj swoje pytania.

Dzięki temu możesz doskonale monitorować, w jaki sposób Twoi klienci doświadczają głównych procesów w Twojej witrynie i jakie mają wskazówki dotyczące ulepszania konkretnych procesów.

---

ROZPOCZNIJ BEZPŁATNY PRÓBNY!

Wypróbuj Mopinion teraz

• Zbieraj nieograniczoną liczbę opinii
• ■
• Bezpłatny 14-dniowy okres próbny

---

2. Zmniejsz liczbę pytań dotyczących obsługi klienta

Odwiedzający korzystają nie tylko z mediów społecznościowych, ale także z narzędzi do zbierania opinii online, aby zadawać pytania związane z obsługą klienta, ku przerażeniu marketerów, którzy szukają przydatnych informacji. Niestety nie można powstrzymać klientów przed zrobieniem tego, ponieważ czasami są tak sfrustrowani, że muszą przewietrzyć swoją śledzionę. Można powiedzieć, że w takim przypadku narzędzie informacji zwrotnej online służy jako narzędzie katharsis.

Jednym ze sposobów zminimalizowania pytań związanych z obsługą klienta jest po prostu umieszczenie podtekstu w nagłówku lub stopce formularza opinii, w którym kierujesz klientów do strony w Twojej witrynie, na której mogą zadać swoje pytania. Możesz również umieścić w tym tekście łącze do strony serwisu lub strony z najczęściej zadawanymi pytaniami.

Inną opcją jest podanie tych informacji na stronie „Dziękujemy” po przesłaniu opinii przez klientów. Zamiast próbować całkowicie zakazać pytań związanych z usługą, co jest dość trudne, możesz zdecydować się na zarządzanie oczekiwaniami klientów.

Potwierdzenie
Umieszczając tekst na stronie „Dziękuję” w formularzu opinii, stwierdzając, że formularz nie jest przeznaczony do zadawania pytań związanych z obsługą klienta i dlatego takie pytania nie będą rozpatrywane, wyraźnie wskazujesz, że nie będzie następować -w górę. Oczywiście nie zapomnij skierować swoich klientów na stronę, na której mogą zadawać takie pytania, w przeciwnym razie otrzymasz informację zwrotną na ten temat!

3. Motywuj klientów do przekazywania opinii

W rzeczywistości poprzednia nauka dotyczy również motywowania klientów do przekazywania informacji zwrotnych. Wiele organizacji przyjęło bardzo sprytne podejście i tam, gdzie było to możliwe, informowały klientów o możliwości przekazania informacji zwrotnej. Jeśli zdecydujesz się na takie podejście, możesz skorzystać z biuletynów lub oddzielnej sekcji na swojej stronie internetowej, aby szybko i łatwo wyjaśnić różne rzeczy.

Skupiony wewnętrznie
Kiedy organizacje zaczynają zbierać informacje zwrotne online, są przede wszystkim skoncentrowane na działaniach wewnętrznych. Chcą przyciągnąć odpowiednich ludzi, starają się formułować właściwe pytania i używać dobrze przemyślanego projektu formularza zwrotnego. Jednak prawie nie biorą pod uwagę interesów osób, do których starają się dotrzeć.

Organizacje automatycznie zakładają, że klienci będą korzystać z narzędzia informacji zwrotnej w pożądany sposób. Jeśli informacje zwrotne nie do końca spełniają oczekiwania organizacji, uważają, że z narzędziem musi być coś nie tak. Ale może się również zdarzyć, że niektórzy klienci nie rozumieją idei narzędzia do zbierania opinii. Problem można wtedy po prostu rozwiązać, przekazując ideę leżącą u jego podstaw.

Utwórz stronę w swojej witrynie, wyjaśniając, dlaczego Twoja organizacja zbiera opinie i co masz nadzieję dzięki temu osiągnąć. Wyjaśnij, jak działa ten proces, jakiego rodzaju informacje zwrotne chcesz uzyskać i co zamierzasz z nim zrobić.

Co ważniejsze, wyjaśnij, że zbierasz informacje zwrotne z korzyścią dla klientów, ponieważ chciałbyś wykorzystać zdobyte spostrzeżenia, aby zaoferować im lepsze wrażenia online.

To nie tylko skuteczny sposób na zmotywowanie klientów do przekazywania informacji zwrotnych, gdy jest to naprawdę ważne, ale także świetny sposób na pokazanie im, że Twoja organizacja słucha tego, co mają do powiedzenia.

4. Przyciągaj potencjalnych klientów

Jeden z amerykańskich klientów ujął to całkiem trafnie: „Opinie to pieniądze!” W rzeczywistości jest to trafna obserwacja, ponieważ insighty są wykorzystywane do poprawy doświadczenia klienta, co powinno skutkować większą satysfakcją, lojalnością i obrotem.

Zwrot z inwestycji
Ostatecznym celem jest oczywiście twardy zwrot z inwestycji. Trudność z informacją zwrotną polega na tym, że nie zawsze wiąże się to z kwestiami prowadzącymi do szybkiego zwrotu z inwestycji. Niemniej jednak istnieją pewne sposoby na osiągnięcie wymiernych rezultatów w krótkim okresie.

Jednym ze sposobów osiągnięcia konwersji za pomocą bezpośredniej informacji zwrotnej jest pozyskiwanie potencjalnych klientów w procesie zamawiania.

Pytania zwrotne
Aby to zrobić, ważne jest, aby skoncentrować swoje pytania zwrotne całkowicie na wszystkim, co może pójść nie tak w procesie zamawiania. Jakie czynniki powodują, że niektórzy ludzie utknęli w pewnym momencie procesu zamawiania? Zrób listę i wybierz trzy istotne kwestie, ale zawsze pamiętaj, aby dodać „coś jest nie tak”.

Teraz, gdy masz już listę możliwych powodów, dla których ktoś rezygnuje, upewnij się, że formularz opinii rzeczywiście pojawia się, gdy staje się jasne, że ktoś zamierza zrezygnować z procesu, na przykład, gdy kliknie poza obszar roboczy sieci lub przejdzie do innej części witryny. W tym momencie powinien zostać uruchomiony formularz opinii, abyś mógł dowiedzieć się, dlaczego odwiedzający nie kontynuuje procesu składania zamówienia.

Teraz robi się ciekawie, bo co jeśli ktoś powie, że chce coś kupić, ale nie może tego zrobić? Innymi słowy, co jeśli coś pójdzie nie tak?

Normalnie stracilibyście te leady, ale informacje zwrotne umożliwiają ich uchwycenie. I nie zapominaj: badania pokazują, że 69% odwiedzających online opuszcza ścieżki zamówień bez sfinalizowania zamówienia.

Przepływ pracy
Inteligentne narzędzia do zbierania opinii zapewniają również funkcje przepływu pracy, które umożliwiają natychmiastowe przesyłanie konkretnych opinii do właściwej osoby w firmie. Inteligentne wyznaczanie tras i śledzenie zapewniają krótkoterminową możliwość konwersji odwiedzających.

5. Podziel się tym, co robisz z informacjami zwrotnymi, na zewnątrz

Pytania zwrotne są nadal zbyt często postrzegane przez niektóre organizacje jako ruch jednokierunkowy. Klienci są pytani, czy mają jakieś przydatne wskazówki dotyczące ulepszenia usług internetowych organizacji, ale często nie są informowani o tym, co dzieje się z ich opiniami. Szkoda, bo to by uzupełniło krąg.

Uzyskaj dane kontaktowe
Jednym z argumentów, które często słyszę od firm, jest to, że nie chcą prosić swoich klientów o ich osobiste adresy e-mail. Czasami mówią, że nie mają czasu i zasobów, aby na bieżąco informować każdego klienta o zmianach.

Jest to zrozumiałe, ale w pewien sposób godne pożałowania, ponieważ informowanie klientów jest stosunkowo łatwe i prowadzi do dużej ekspozycji i wielu pozytywnych reakcji.

Często jest to zespół marketingu internetowego w organizacji, który w pełni wykorzystuje opinie klientów. Nowe spostrzeżenia są uzyskiwane z informacji zwrotnych i omawiane wewnętrznie w celu ustalenia, które z nich są przydatne.

Podziel się swoimi ulepszeniami
Kolejnym krokiem jest stopniowe wprowadzanie zmian na podstawie tych spostrzeżeń. Aby zaangażować klientów w te zmiany, po prostu udostępnij te zmiany w swojej witrynie.
Zarezerwuj stronę internetową, na której publikujesz comiesięczne aktualizacje najważniejszych opinii i wprowadzonych w związku z tym ulepszeń.

Tworząc widoczną sekcję opinii na swojej stronie internetowej, pokazujesz klientom, jak ważna jest informacja zwrotna dla organizacji. Gwarantuje, że klienci poczują, że mają coś do powiedzenia w danej sprawie, a ich głos jest słyszany. A pozytywne reakcje klientów będą miały natychmiastowy korzystny wpływ na jakość nowych informacji zwrotnych.