5 moduri de a obține mai mult din instrumentul de feedback pe site-ul dvs. 27 mai 2016

Este imposibil să ne imaginăm peisajul online de astăzi fără „butoane” și „formulare” de feedback. Unele organizații au obținut deja multe sfaturi utile de la clienții care folosesc aceste instrumente. În timp ce alții încă experimentează cu butoanele de feedback la stânga sau la dreapta. Aflați mai multe despre diferitele faze ale utilizării feedback-ului online aici. Deoarece mulți specialiști în marketing digital se luptă să obțină valoare reală din instrumentele lor de feedback pe site, am vrut să vă împărtășesc:

Cinci moduri de a obține mai mult din instrumentul de feedback al site-ului dvs. – cu învățăminte de la profesioniștii de la TomTom, Aegon și BMW

Fiecare agent de marketing digital va trebui să descopere singur ceea ce funcționează bine. Din păcate, nu există o modalitate mai bună de a colecta feedback online, deoarece există atât de mulți factori în joc.

Cu toții putem învăța multe de la organizații mai avansate în dezvoltarea programelor lor de feedback online. Aș dori să împărtășesc experiențele lor, sfaturi și trucuri. În acest fel, puteți obține mai mult din instrumentele de feedback ale clienților.

Jucători internaționali A

La Mopinion am avut multe contacte cu smart marketeri de la companii precum TomTom, Aegon și BMW. Este interesant și instructiv să vezi cum abordează feedback-ul clienților online.

Nu numai că feedbackul lor ne-a permis să ne optimizăm platforma, ci ne-a oferit și multe informații utile pentru ceilalți clienți. Mai jos veți găsi un rezumat al învățărilor lor. Acest lucru vă va permite să obțineți mai multe din propriul program de feedback online.

1. Calitate

Unele companii întâmpină mai multe dificultăți decât altele atunci când inițiază un proces online de colectare a feedback-ului clienților. Unele urmează un plan amănunțit, în timp ce altele încep pur și simplu cu instrumente de feedback care oferă teste gratuite. Ambele abordări au avantajele și dezavantajele lor, dar principalul lucru este că este nevoie să auziți vocea online a clientului.

Când feedback-ul începe să apară, companiile întâmpină adesea dificultăți în a extrage perspective concrete din el. A avea o platformă de analiză avansată nu ajută întotdeauna. Dacă datele care intră nu sunt corecte, datele care ies vor fi și ele greșite. A pune întrebările potrivite este esențial.

„Te rugăm să ne spui părerea ta” sau „Ce părere ai despre această pagină?” sunt întrebări foarte generale, care vor produce adesea răspunsuri la fel de generale. Acest lucru poate fi în regulă pe o pagină generală, cum ar fi o pagină de pornire, dar nu uitați că oamenii vă vizitează site-ul cu un anumit obiectiv în minte. Atingerea acestui obiectiv va contribui, de asemenea, la experiența online a clientului. Cineva poate, de exemplu, să indice că îi place foarte mult pagina dvs. web, dar dacă acea pagină web nu își servește scopul, tot nu știți ce este important pentru client.

Iată un sfat util pentru a optimiza calitatea colectării datelor:

Priviți lucrurile din perspectiva clientului pentru a înțelege obiectivele lor online. Determinați ce pagini și procese corespund cu ce obiective și formulați-vă întrebările în consecință.

Apoi puteți monitoriza perfect modul în care clienții dvs. experimentează principalele procese de pe site-ul dvs. și ce sfaturi au pentru îmbunătățirea proceselor specifice.

---

ÎNCEPEȚI PROBAREA GRATUITĂ !

Încercați Mopinion acum

• Colectați feedback nelimitat
• ■
• Probă gratuită de 14 zile

---

2. Reduceți numărul de întrebări despre serviciul clienți

Vizitatorii folosesc nu numai rețelele sociale, ci și instrumentele de feedback online pentru a pune întrebări legate de serviciul clienți, spre consternarea specialiștilor în marketing care caută informații utile. Din păcate, nu îi poți împiedica pe clienți să facă acest lucru, pentru că uneori devin atât de frustrați încât trebuie să-și aerisească splina. S-ar putea spune că, într-un astfel de caz, instrumentul de feedback online servește ca vehicul pentru catharsis.

O modalitate de a minimiza întrebările legate de serviciul clienți este să includeți pur și simplu un subtext în antetul sau subsolul formularului de feedback, în care trimiteți clienții către pagina de pe site-ul dvs. unde își pot pune întrebările. De asemenea, vă recomandăm să furnizați un link către pagina dvs. de servicii sau către pagina de întrebări frecvente în acest text.

O altă opțiune este să furnizați aceste informații pe pagina „Mulțumesc” după ce clienții și-au oferit feedback-ul. În loc să încercați să interziceți complet întrebările legate de servicii, ceea ce este destul de dificil, este posibil să doriți să optați pentru gestionarea așteptărilor clienților dvs.

Confirmare
Prin includerea unui text pe pagina „Mulțumesc” a formularului dumneavoastră de feedback, în care se menționează că formularul nu este destinat să pună întrebări legate de serviciul clienți și că, prin urmare, astfel de întrebări nu vor fi tratate, indicați în mod clar că nu vor fi urmărite. -sus. Desigur, nu trebuie să uitați să vă îndrumați clienții către pagina în care aceștia pot pune astfel de întrebări, pentru că altfel veți primi feedback despre asta!

3. Motivați clienții să ofere feedback

De fapt, învățarea anterioară se referă și la motivarea clienților să ofere feedback. O serie de organizații au adoptat o abordare foarte inteligentă și, oriunde au putut, au informat clienții cu privire la posibilitatea de a oferi feedback. Dacă alegeți această abordare, puteți utiliza buletine informative sau o secțiune separată de pe site-ul dvs. pentru a explica lucrurile rapid și ușor.

Concentrat pe interior
Atunci când organizațiile încep să colecteze feedback online, acestea se concentrează în primul rând pe plan intern. Ei vor să atragă genul potrivit de oameni, să încerce să formuleze genul potrivit de întrebări și să folosească un formular de feedback bine gândit. Cu toate acestea, cu greu țin cont de interesele oamenilor la care încearcă să ajungă.

Organizațiile presupun automat că clienții vor folosi un instrument de feedback în modul dorit. Dacă feedback-ul nu corespunde așteptărilor organizației, ei cred că trebuie să fie ceva în neregulă cu instrumentul. Dar se poate și ca unii clienți să nu înțeleagă ideea din spatele instrumentului de feedback. Problema poate fi rezolvată pur și simplu prin comunicarea ideii de bază.

Creați o pagină pe site-ul dvs. web care explică de ce organizația dvs. adună feedback și ce sperați să obțineți făcând acest lucru. Explicați cum funcționează procesul, ce fel de feedback sperați să obțineți și ce intenționați să faceți cu acesta.

Mai important, explicați că adunați feedback în beneficiul clienților, deoarece ați dori să utilizați informațiile obținute pentru a le oferi o experiență online mai bună.

Nu este doar o modalitate eficientă de a motiva clienții să ofere feedback atunci când contează cu adevărat, ci și o modalitate excelentă de a le arăta că organizația dvs. ascultă ceea ce au de spus.

4. Atrageți clienți potențiali

Un client american a spus-o destul de potrivit: „Feedback-ul este bani!” Aceasta este de fapt o observație exactă, deoarece informațiile sunt folosite pentru a îmbunătăți experiența clienților, ceea ce ar trebui să aibă ca rezultat o mai mare satisfacție, loialitate și cifră de afaceri.

Randamentul investițiilor
Scopul final este, desigur, un ROI greu. Dificultatea cu feedback-ul este că nu implică întotdeauna chestiuni care conduc la o rentabilitate rapidă a investiției. Cu toate acestea, există anumite modalități de a obține rezultate măsurabile pe termen scurt.

O modalitate de a obține o conversie folosind feedback direct este de a capta clienții potențiali în procesul de comandă.

Întrebări de feedback
Pentru a face acest lucru, este important să vă concentrați în întregime întrebările de feedback pe tot ceea ce poate merge prost în procesul de comandă. Ce factori îi fac pe unii oameni să rămână blocați la un moment dat în procesul de comandă? Faceți o listă și alegeți trei probleme relevante, dar asigurați-vă întotdeauna că includeți „ceva nu merge bine”.

Acum că aveți o listă cu posibilele motive pentru care cineva renunță, asigurați-vă că formularul de feedback apare atunci când devine clar că cineva intenționează să renunțe la proces, de exemplu, când face clic în afara pânzei web sau navighează la o altă parte a site-ului. În acel moment trebuie declanșat formularul de feedback, astfel încât să puteți afla de ce vizitatorul nu continuă procesul de comandă.

Acum devine interesant, pentru că dacă cineva spune că vrea să cumpere ceva, dar nu poate? Cu alte cuvinte, ce se întâmplă dacă ceva nu merge bine?

În mod normal, veți pierde acești clienți potențiali, dar feedback-ul vă permite să le captați. Și nu uitați: cercetările arată că 69% dintre vizitatorii online părăsesc canalele dvs. de comandă fără a finaliza comanda.

Fluxul de lucru
Instrumentele inteligente de feedback oferă, de asemenea, capabilități de flux de lucru pentru a transmite instantaneu feedback specific persoanei potrivite din cadrul companiei. Rutarea și urmărirea inteligentă vă oferă o oportunitate pe termen scurt de a converti în continuare vizitatorii.

5. Împărtășește ceea ce faci cu feedback în exterior

Întrebările de feedback sunt încă prea des văzute de unele organizații ca trafic cu sens unic. Clienții sunt întrebați dacă au sfaturi utile pentru îmbunătățirea serviciului online al organizației, dar adesea nu sunt informați despre ceea ce se întâmplă cu feedback-ul lor. Păcat că asta ar completa cercul.

Obțineți detalii de contact
Un argument pe care îl aud adesea de la companii este că acestea nu doresc să le ceară clienților adresele lor personale de e-mail. Uneori spun că nu au timpul și resursele pentru a ține fiecare client individual informat despre schimbări.

Acest lucru este de înțeles, dar și regretabil într-un fel, pentru că a-ți informa clienții este relativ ușor și duce la multă expunere și la multe răspunsuri pozitive.

Este adesea echipa de marketing online dintr-o organizație care profită din plin de feedback-ul clienților. Noi perspective sunt obținute din feedback și discutate intern pentru a determina care dintre ele sunt utile.

Împărtășește-ți îmbunătățirile
Următorul pas este introducerea treptată a schimbărilor pe baza acestor perspective. Pentru a implica clienții în aceste modificări, pur și simplu partajați aceste modificări pe site-ul dvs. web.
Rezervați o pagină web pe care publicați actualizări lunare despre cele mai esențiale feedback-uri și îmbunătățirile care au fost aduse în consecință.

Prin crearea unei secțiuni proeminente de feedback pe site-ul dvs. web, le arătați clienților cât de important este feedback-ul pentru organizație. Se asigură că clienții simt că au un cuvânt de spus în chestiuni și că vocea lor este auzită. Iar răspunsurile pozitive ale clienților vor avea un efect favorabil imediat asupra calității noilor feedback-uri.