5 способов получить больше от инструмента обратной связи на вашем веб-сайте 27 мая 2016 г.

Современный онлайн-ландшафт невозможно представить без «кнопок» и «форм» обратной связи. Некоторые организации уже получили много полезных советов от клиентов, использующих эти инструменты. Пока другие еще экспериментируют с кнопками обратной связи слева или справа. Узнайте больше о различных этапах использования онлайн-отзывов здесь. Поскольку многие интернет-маркетологи изо всех сил пытаются получить истинную ценность от своих инструментов обратной связи на веб-сайте, я хотел поделиться с вами:

Пять способов получить больше от инструмента обратной связи на вашем веб-сайте — с опытом профессионалов TomTom, Aegon и BMW

Каждый цифровой маркетолог должен будет открыть для себя, что работает хорошо. К сожалению, лучшего способа собрать онлайн-отзывы не существует, так как на это влияет множество факторов.

Мы все можем многому научиться у организаций, более продвинутых в разработке своих онлайн-программ обратной связи. Я хотел бы поделиться своим опытом, советами и рекомендациями. Таким образом, вы сможете получить больше от своих инструментов обратной связи с клиентами.

Международные игроки

В Mopinion у меня было много контактов с толковыми маркетологами из таких компаний, как TomTom, Aegon и BMW. Интересно и поучительно наблюдать за тем, как они справляются с отзывами клиентов в Интернете.

Их отзывы не только позволили нам оптимизировать нашу платформу, но и предоставили нам много полезной информации для других наших клиентов. Ниже вы найдете краткое изложение их знаний. Это позволит вам получить больше от вашей собственной онлайн-программы обратной связи.

1. Качество

Некоторые компании испытывают больше трудностей, чем другие, при запуске онлайн-процесса сбора отзывов клиентов. Некоторые следуют тщательному плану, в то время как другие просто начинают с инструментов обратной связи, предлагающих бесплатные пробные версии. У обоих подходов есть свои преимущества и недостатки, но главное, что есть необходимость слышать онлайн голос клиента.

Когда обратная связь действительно начинает поступать, компаниям часто трудно извлечь из нее конкретную информацию. Наличие расширенной аналитической платформы не всегда помогает. Если входящие данные неверны, то и выходящие данные будут неправильными. Важно задавать правильные вопросы.

«Пожалуйста, выскажите свое мнение» или «Что вы думаете об этой странице?» — это очень общие вопросы, на которые часто можно получить такие же общие ответы. Это может быть нормально на обычной странице, такой как домашняя, но не забывайте, что люди посещают ваш сайт с определенной целью. Достижение этой цели также будет способствовать онлайн-опыту клиента. Кто-то может, например, указать, что ему очень нравится ваша веб-страница, но если эта веб-страница не служит своей цели, вы все равно не знаете, что важно для клиента.

Вот полезный совет по оптимизации качества сбора данных:

Посмотрите на вещи с точки зрения клиента, чтобы понять его онлайн-цели. Определите, какие страницы и процессы каким целям соответствуют, и соответствующим образом сформулируйте свои вопросы.

Затем вы можете точно отслеживать, как ваши клиенты воспринимают основные процессы на вашем веб-сайте, и какие советы они могут дать для улучшения конкретных процессов.

---

НАЧНИТЕ БЕСПЛАТНУЮ ПРОБНУЮ ПРОБНУЮ ВЕРСИЮ!

Попробуйте Мопинион сейчас

• Собирайте неограниченное количество отзывов
• ■
• Бесплатная 14-дневная пробная версия

---

2. Сократите количество вопросов об обслуживании клиентов

Посетители используют не только социальные сети, но и онлайн-инструменты обратной связи, чтобы задавать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, к большому разочарованию маркетологов, которые ищут полезную информацию. К сожалению, вы не можете запретить клиентам делать это, потому что иногда они так расстраиваются, что им нужно излить свою злобу. Можно сказать, что в таком случае онлайн-инструмент обратной связи служит средством катарсиса.

Один из способов свести к минимуму вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, — просто включить подтекст в верхний или нижний колонтитул формы обратной связи, в котором вы отправляете клиентов на страницу вашего веб-сайта, где они могут задавать свои вопросы. Вы также можете указать в этом тексте ссылку на страницу обслуживания или страницу часто задаваемых вопросов.

Другой вариант — указать эту информацию на странице «Спасибо» после того, как клиенты оставят свой отзыв. Вместо того, чтобы пытаться полностью запретить вопросы, связанные с услугами, что довольно сложно, вы можете выбрать управление ожиданиями своих клиентов.

Подтверждение
Включив текст на странице «Спасибо» вашей формы обратной связи, заявив, что форма не предназначена для постановки вопросов, связанных с обслуживанием клиентов, и что такие вопросы, следовательно, не будут рассматриваться, вы четко указываете, что не будет никаких последующих действий. -вверх. Конечно, вы не должны забывать направлять своих клиентов на страницу, где они могут задавать такие вопросы, иначе вы получите обратную связь об этом!

3. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы

На самом деле предыдущее обучение также связано с мотивацией клиентов давать обратную связь. Ряд организаций применили очень умный подход и везде, где могли, информировали клиентов о возможности оставить отзыв. Если вы выберете этот подход, вы можете использовать информационные бюллетени или отдельный раздел на своем веб-сайте, чтобы быстро и легко объяснять вещи.

Внутренне сосредоточенный
Когда организации начинают собирать онлайн-отзывы, они в первую очередь ориентированы на внутреннюю деятельность. Они хотят привлечь нужных людей, пытаются сформулировать правильные вопросы и использовать продуманный дизайн формы обратной связи. Однако они почти не учитывают интересы людей, которых пытаются достучаться.

Организации автоматически предполагают, что клиенты будут использовать инструмент обратной связи желаемым образом. Если обратная связь не совсем соответствует ожиданиям организации, они думают, что с инструментом что-то не так. Но также может случиться так, что некоторые клиенты не понимают идею инструмента обратной связи. Затем проблема может быть просто решена путем сообщения основной идеи.

Создайте страницу на своем веб-сайте, объясняющую, почему ваша организация собирает отзывы и чего вы надеетесь достичь, делая это. Объясните, как работает этот процесс, какую обратную связь вы надеетесь получить и что вы собираетесь с этим делать.

Что еще более важно, объясните, что вы собираете отзывы на благо клиентов, поскольку вы хотели бы использовать полученные знания, чтобы предложить им лучший онлайн-опыт.

Это не только эффективный способ мотивировать клиентов давать обратную связь, когда это действительно важно, но и отличный способ показать им, что ваша организация прислушивается к тому, что они говорят.

4. Привлекайте потенциальных клиентов

Один американский покупатель очень точно выразился: «Отзывы — это деньги!» На самом деле это точное наблюдение, поскольку информация используется для улучшения качества обслуживания клиентов, что должно привести к большей удовлетворенности, лояльности и текучести.

Прибыль на инвестиции
Конечной целью является, конечно же, жесткий ROI. Сложность с обратной связью заключается в том, что она не всегда связана с вопросами, ведущими к быстрой отдаче инвестиций. Тем не менее, есть определенные способы достижения измеримых результатов в краткосрочной перспективе.

Один из способов добиться конверсии с помощью прямой обратной связи — привлечь потенциальных клиентов в процессе заказа.

Вопросы обратной связи
Для этого важно полностью сосредоточить свои вопросы обратной связи на всем, что может пойти не так в процессе заказа. Какие факторы заставляют некоторых людей застревать на каком-то этапе процесса заказа? Составьте список и выберите три подходящие проблемы, но всегда обязательно добавляйте «что-то идет не так».

Теперь, когда у вас есть список возможных причин, по которым кто-то уходит, убедитесь, что форма обратной связи действительно появляется, когда становится ясно, что кто-то намеревается отказаться от процесса, например, когда он щелкает за пределами веб-канваса или переходит к другой части. сайта. В этот момент должна сработать форма обратной связи, чтобы можно было узнать, почему посетитель не продолжает оформление заказа.

Теперь становится интересно, потому что что, если кто-то говорит, что хочет что-то купить, но не может этого сделать? Другими словами, что, если что-то пойдет не так?

Обычно вы теряете эти лиды, но обратная связь позволяет вам их захватить. И не забывайте: исследования показывают, что 69% онлайн-посетителей покидают ваши воронки заказов, не завершив заказ.

Рабочий процесс
Интеллектуальные инструменты обратной связи также обеспечивают возможности рабочего процесса для мгновенной отправки конкретной обратной связи нужному человеку в компании. Умная маршрутизация и последующие действия дают вам краткосрочную возможность конвертировать посетителей.

5. Поделитесь тем, что вы делаете, с обратной связью извне

Некоторые организации все еще слишком часто рассматривают вопросы обратной связи как одностороннее движение. Клиентов спрашивают, есть ли у них какие-либо полезные советы по улучшению онлайн-сервиса организации, но часто не информируют о том, что происходит с их отзывами. Очень жаль, так как это замкнуло бы круг.

Получить контактную информацию
Один аргумент, который я часто слышу от компаний, заключается в том, что они не хотят спрашивать у своих клиентов их личные адреса электронной почты. Иногда они говорят, что у них нет времени и ресурсов, чтобы информировать каждого отдельного клиента об изменениях.

Это понятно, но в некотором смысле и прискорбно, потому что информировать ваших клиентов относительно легко и приводит к большому количеству информации и множеству положительных отзывов.

Часто именно отдел интернет-маркетинга в организации в полной мере использует отзывы клиентов. Новые идеи получаются из отзывов и обсуждаются внутри компании, чтобы определить, какие из них полезны.

Поделитесь своими улучшениями
Следующим шагом будет постепенное внесение изменений на основе этих идей. Чтобы привлечь клиентов к этим изменениям, вы просто делитесь ими на своем веб-сайте.
Зарезервируйте веб-страницу, на которой вы будете ежемесячно публиковать самые важные отзывы и соответствующие улучшения.

Создавая заметный раздел обратной связи на своем веб-сайте, вы показываете клиентам, насколько важна обратная связь для организации. Это гарантирует, что клиенты чувствуют, что они имеют право голоса и что их голос услышан. А положительные отзывы клиентов немедленно положительно скажутся на качестве новых отзывов.