5 modi per ottenere di più dallo strumento di feedback del tuo sito web 27 maggio 2016

È impossibile immaginare il panorama online oggi senza "pulsanti" e "moduli" di feedback. Alcune organizzazioni hanno già ottenuto molti suggerimenti utili dai clienti che utilizzano questi strumenti. Mentre altri stanno ancora sperimentando con i pulsanti di feedback sinistro o destro. Scopri di più sulle diverse fasi dell'utilizzo del feedback online qui. Poiché molti esperti di marketing digitale lottano per ottenere il vero valore dagli strumenti di feedback del loro sito Web, volevo condividere con te:

Cinque modi per ottenere di più dallo strumento di feedback del tuo sito Web, grazie a quanto appreso dai professionisti di TomTom, Aegon e BMW

Ogni marketer digitale dovrà scoprire da solo cosa funziona bene. Sfortunatamente non esiste il modo migliore per raccogliere feedback online poiché ci sono così tanti fattori in gioco.

Tutti possiamo imparare molto dalle organizzazioni più avanzate nello sviluppo dei loro programmi di feedback online. Vorrei condividere le loro esperienze, suggerimenti e trucchi. In questo modo puoi ottenere di più dai tuoi strumenti di feedback dei clienti.

Giocatori internazionali di serie A

In Mopinion, ho avuto molti contatti con esperti di marketing intelligenti di aziende come TomTom, Aegon e BMW. È interessante e istruttivo vedere come gestiscono il feedback dei clienti online.

Il loro feedback non solo ci ha permesso di ottimizzare la nostra piattaforma, ma ci ha anche fornito molte informazioni utili per gli altri nostri clienti. Di seguito troverai un riepilogo dei loro apprendimenti. Ciò ti consentirà di ottenere di più dal tuo programma di feedback online.

1. Qualità

Alcune aziende incontrano più difficoltà di altre quando avviano un processo di raccolta dei feedback dei clienti online. Alcuni seguono un piano completo, mentre altri iniziano semplicemente con strumenti di feedback che offrono prove gratuite. Entrambi gli approcci hanno i loro vantaggi e svantaggi, ma la cosa principale è che è necessario ascoltare la voce online del cliente.

Quando il feedback inizia effettivamente a fluire, le aziende spesso hanno difficoltà a trarne spunti concreti. Avere una piattaforma di analisi avanzata in atto non sempre aiuta. Se i dati che entrano non sono corretti, anche i dati che escono saranno errati. Fare le domande giuste è essenziale.

"Per favore, dacci la tua opinione" o "Cosa ne pensi di questa pagina?" sono domande molto generiche, che spesso produrranno risposte altrettanto generali. Potrebbe andare bene su una pagina generica come una home page, ma non dimenticare che le persone visitano il tuo sito Web con un obiettivo specifico in mente. Il raggiungimento di tale obiettivo contribuirà anche all'esperienza online del cliente. Qualcuno, ad esempio, potrebbe indicare che gli piace molto la tua pagina web, ma se quella pagina web non soddisfa il suo scopo, non sai ancora cosa è importante per il cliente.

Ecco un consiglio utile per ottimizzare la qualità della tua raccolta dati:

Guarda le cose dal punto di vista del cliente per capire i suoi obiettivi online. Determina quali pagine e processi corrispondono a quali obiettivi e formula le tue domande di conseguenza.

Puoi quindi monitorare perfettamente come i tuoi clienti sperimentano i processi principali sul tuo sito Web e quali suggerimenti hanno per migliorare processi specifici.

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2. Riduci il numero di domande sul servizio clienti

I visitatori utilizzano non solo i social media, ma anche strumenti di feedback online per porre domande relative al servizio clienti, con grande sgomento degli esperti di marketing che cercano spunti utili. Sfortunatamente non puoi impedire ai clienti di farlo, perché a volte sono così frustrati che hanno bisogno di sfogare la loro milza. Si potrebbe dire che, in tal caso, lo strumento di feedback online funge da veicolo per la catarsi.

Un modo per ridurre al minimo le domande relative al servizio clienti consiste semplicemente nell'includere un sottotesto nell'intestazione o nel piè di pagina del modulo di feedback, in cui indirizzi i clienti alla pagina del tuo sito Web in cui possono porre le loro domande. Potresti anche voler fornire un link alla tua pagina del servizio o alla pagina delle FAQ in questo testo.

Un'altra opzione è fornire queste informazioni nella pagina "Grazie" dopo che i clienti hanno fornito il loro feedback. Invece di cercare di vietare del tutto le domande relative al servizio, il che è piuttosto difficile, potresti voler optare per la gestione delle aspettative dei tuoi clienti.

Conferma
Includendo un testo nella pagina "Grazie" del modulo di feedback, in cui si afferma che il modulo non è pensato per porre domande relative al servizio clienti e che pertanto tali domande non verranno trattate, indichi chiaramente che non ci sarà seguito -su. Naturalmente, non dovresti dimenticare di indirizzare i tuoi clienti alla pagina in cui potrebbero porre tali domande, altrimenti riceverai feedback al riguardo!

3. Motivare i clienti a fornire feedback

In effetti, l'apprendimento precedente riguarda anche la motivazione dei clienti a fornire feedback. Diverse organizzazioni hanno adottato un approccio molto intelligente e, ove possibile, hanno informato i clienti della possibilità di fornire feedback. Se scegli questo approccio, puoi utilizzare le newsletter o una sezione separata sul tuo sito Web per spiegare le cose in modo rapido e semplice.

Focalizzato internamente
Quando le organizzazioni iniziano a raccogliere feedback online, si concentrano principalmente sull'interno. Vogliono attrarre il giusto tipo di persone, cercare di formulare il giusto tipo di domande e utilizzare un design del modulo di feedback ben congegnato. Tuttavia, difficilmente tengono conto degli interessi delle persone che stanno cercando di raggiungere.

Le organizzazioni presumono automaticamente che i clienti utilizzeranno uno strumento di feedback nel modo desiderato. Se il feedback non soddisfa del tutto le aspettative dell'organizzazione, pensano che ci sia qualcosa che non va nello strumento. Ma può anche darsi che alcuni clienti non capiscano l'idea alla base dello strumento di feedback. Il problema può quindi essere risolto semplicemente comunicando l'idea sottostante.

Crea una pagina sul tuo sito web in cui spieghi perché la tua organizzazione sta raccogliendo feedback e cosa speri di ottenere così facendo. Spiega come funziona il processo, che tipo di feedback speri di ottenere e cosa intendi farne.

Ancora più importante, spiega che stai raccogliendo feedback a beneficio dei clienti poiché vorresti utilizzare le informazioni acquisite per offrire loro una migliore esperienza online.

Non è solo un modo efficace per motivare i clienti a fornire feedback quando conta davvero, ma anche un ottimo modo per mostrare loro che la tua organizzazione ascolta ciò che hanno da dire.

4. Attira lead

Un cliente americano lo ha detto abbastanza giustamente: "Il feedback è denaro!" Questa è in effetti un'osservazione accurata poiché gli insight vengono utilizzati per migliorare l'esperienza del cliente, che dovrebbe tradursi in una maggiore soddisfazione, fidelizzazione e fatturato.

Ritorno sull'investimento
L'obiettivo finale è, ovviamente, un ROI difficile. La difficoltà con il feedback è che non sempre coinvolge questioni che portano a un rapido ritorno sull'investimento. Tuttavia ci sono alcuni modi per ottenere risultati misurabili a breve termine.

Un modo per ottenere la conversione utilizzando il feedback diretto è acquisire lead nel processo di ordinazione.

Domande di feedback
Per fare ciò, è importante concentrare le tue domande di feedback interamente su tutto ciò che può andare storto nel processo di ordinazione. Quali fattori fanno sì che alcune persone si blocchino a un certo punto nel processo di ordinazione? Fai un elenco e scegli tre problemi rilevanti, ma assicurati sempre di includere "qualcosa non va".

Ora che hai un elenco di possibili motivi per cui qualcuno si chiude, assicurati che il modulo di feedback venga effettivamente visualizzato quando diventa chiaro che qualcuno intende rinunciare al processo, ad esempio, quando fa clic all'esterno dell'area web o naviga in un'altra parte del sito. In quel momento dovrebbe essere attivato il modulo di feedback, in modo da poter scoprire perché il visitatore non continua con il processo di ordinazione.

Ora diventa interessante, perché cosa succede se qualcuno dice di voler comprare qualcosa, ma non può farlo? In altre parole, cosa succede se qualcosa va storto?

Normalmente, perderesti questi lead, ma il feedback ti consente di catturarli. E non dimenticare: la ricerca mostra che il 69% dei visitatori online lascia le canalizzazioni di ordinazione senza completare l'ordine.

Flusso di lavoro
Gli strumenti di feedback intelligenti forniscono anche funzionalità di flusso di lavoro per inoltrare istantaneamente feedback specifici alla persona giusta all'interno dell'azienda. Il routing e il follow-up intelligenti ti offrono un'opportunità a breve termine per convertire ancora i visitatori.

5. Condividi esternamente ciò che fai con il feedback

Le domande di feedback sono ancora troppo spesso viste da alcune organizzazioni come traffico a senso unico. Ai clienti viene chiesto se hanno suggerimenti utili per migliorare il servizio online dell'organizzazione, ma spesso non vengono informati su ciò che accade con il loro feedback. È un peccato perché ciò completerebbe il cerchio.

Ottieni i dettagli di contatto
Un argomento che sento spesso dalle aziende è che non vogliono chiedere ai loro clienti i loro indirizzi email personali. A volte dicono di non avere il tempo e le risorse per tenere informato ogni singolo cliente sui cambiamenti.

Questo è comprensibile, ma in un certo senso anche deplorevole, perché tenere informati i clienti è relativamente facile e porta a molta esposizione e molte risposte positive.

Spesso è il team di marketing online di un'organizzazione a sfruttare appieno il feedback dei clienti. Nuove intuizioni vengono acquisite dal feedback e discusse internamente per determinare quali sono utili.

Condividi i tuoi miglioramenti
Il passo successivo consiste nell'introdurre gradualmente i cambiamenti sulla base di queste intuizioni. Per coinvolgere i clienti in queste modifiche, condividi semplicemente queste modifiche sul tuo sito web.
Prenota una pagina web in cui pubblichi aggiornamenti mensili sui feedback più essenziali e sui miglioramenti apportati di conseguenza.

Creando una sezione di feedback prominente sul tuo sito web, mostri ai clienti quanto sia importante il feedback per l'organizzazione. Garantisce che i clienti sentano di avere voce in capitolo e che la loro voce venga ascoltata. E le risposte positive dei clienti avranno un effetto favorevole immediato sulla qualità del nuovo feedback.