从您的网站反馈工具中获得更多信息的 5 种方法 2016 年 5 月 27 日

如果没有反馈“按钮”和“表单”，就无法想象今天的在线环境。 一些组织已经从使用这些工具的客户那里获得了许多有用的提示。 而其他人仍在尝试向左或向右反馈按钮。 在此处了解有关使用在线反馈的不同阶段的更多信息。 因为许多数字营销人员都在努力从他们的网站反馈工具中获得真正的价值，所以我想与您分享：

从您的网站反馈工具中获得更多信息的五种方法——向 TomTom、Aegon 和 BMW 的专业人士学习

每个数字营销人员都必须自己发现什么是有效的。 不幸的是，没有最好的方法来收集在线反馈，因为有很多因素在起作用。

我们都可以从在开发在线反馈计划方面更先进的组织那里学到很多东西。 我想分享他们的经验、技巧和窍门。 通过这种方式，您可以从客户反馈工具中获得更多收益。

国际A级选手

在 Mopinion，我与来自 TomTom、Aegon 和 BMW 等公司的精明营销人员有很多接触。 看看他们如何处理在线客户反馈是有趣和有启发性的。

他们的反馈不仅使我们能够优化我们的平台，还为我们的其他客户提供了许多有用的信息。 您将在下面找到他们的学习总结。 这将使您能够从您自己的在线反馈计划中获得更多收益。

1.质量

在启动在线客户反馈收集流程时，一些公司比其他公司遇到更多困难。 有些人遵循彻底的计划，而另一些人只是从提供免费试用的反馈工具开始。 这两种方式各有优缺点，但主要是需要听到客户的在线声音。

当反馈真正开始涌入时，公司通常很难从中得出具体的见解。 拥有先进的分析平台并不总是有帮助。 如果输入的数据不正确，那么输出的数据也将是错误的。 提出正确的问题至关重要。

“请给我们你的意见”或“你觉得这个页面怎么样？” 是非常笼统的问题，通常会产生同样笼统的回答。 这在主页等一般页面上可能没问题，但不要忘记人们访问您的网站时会考虑到特定目标。 实现这一目标也将有助于客户的在线体验。 例如，有人可能会表示他们非常喜欢您的网页，但如果该网页无法达到其目的，您仍然不知道什么对客户很重要。

以下是优化数据收集质量的有用提示：

从客户的角度看待事物以了解他们的在线目标。 确定哪些页面和流程与哪些目标相对应，并相应地制定您的问题。

然后，您可以完美地监控您的客户如何体验您网站上的主要流程，以及他们有哪些改进特定流程的技巧。

---

开始您的免费试用！

立即试用 Mopinion

• 收集无限反馈
• ■
• 14 天免费试用

---

2.减少客户服务问题的数量

访问者不仅使用社交媒体，还使用在线反馈工具来提出与客户服务相关的问题，这让正在寻找有用见解的营销人员感到沮丧。 不幸的是，您无法阻止客户这样做，因为他们有时会感到沮丧，以至于需要发泄一下。 有人可能会说，在这种情况下，在线反馈工具可以作为宣泄的工具。

减少与客户服务相关的问题的一种方法是在反馈表的页眉或页脚中简单地包含一个潜文本，您可以在其中将客户引荐到您网站上的页面，他们可以在其中提出问题。 您可能还想在本文中提供指向您的服务页面或常见问题解答页面的链接。

另一种选择是在客户提供反馈后在“谢谢”页面上提供此信息。 与其试图完全禁止与服务相关的问题，这相当困难，不如选择管理客户的期望。

确认
通过在您的反馈表的“谢谢”页面上包含文字，说明该表格不适用于提出与客户服务相关的问题，因此不会处理此类问题，您清楚地表明不会有后续-向上。 当然，您不应该忘记将您的客户引荐到他们可能提出此类问题的页面，否则您会得到反馈！

3.激励客户提供反馈

事实上，之前的学习也与激励客户提供反馈有关。 许多组织采用了一种非常聪明的方法，并尽可能地告知客户提供反馈的可能性。 如果您采用这种方法，您可以使用时事通讯或网站上的单独部分来快速轻松地解释事情。

以内部为中心
当组织开始收集在线反馈时，他们主要关注内部。 他们想吸引合适的人，尝试提出合适的问题，并使用经过深思熟虑的反馈表设计。 然而，他们几乎没有考虑到他们试图接触的人的利益。

组织会自动假设客户将以所需的方式使用反馈工具。 如果反馈不完全符合组织的期望，他们认为该工具一定有问题。 但也可能是一些客户不理解反馈工具背后的想法。 然后可以通过传达基本思想来简单地解决问题。

在您的网站上创建一个页面，说明您的组织收集反馈的原因以及您希望通过这样做实现什么。 解释这个过程是如何运作的，你希望获得什么样的反馈以及你打算用它做什么。

更重要的是，说明您正在为客户的利益收集反馈，因为您希望利用获得的见解为他们提供更好的在线体验。

这不仅是激励客户在真正重要时提供反馈的有效方式，而且还是向他们展示您的组织确实倾听他们所说的话的好方法。

4.吸引潜在客户

一位美国客户非常贴切地说：“反馈就是金钱！” 事实上，这是一个准确的观察结果，因为洞察力被用来改善客户体验，这应该会带来更高的满意度、忠诚度和营业额。

投资回报
当然，最终目标是硬投资回报率。 反馈的困难在于它并不总是涉及导致快速投资回报的问题。 尽管如此，还是有一些方法可以在短期内取得可衡量的成果。

使用直接反馈实现转化的一种方法是在订购过程中捕获潜在客户。

反馈问题
为此，重要的是要将您的反馈问题完全集中在订购过程中可能出现的所有问题上。 哪些因素会导致一些人在订购过程中的某个时间点卡住？ 列出清单并选择三个相关问题，但始终确保包括“出现问题”。

既然您已经列出了某人退出的可能原因，请确保在很明显有人打算退出流程时（例如，当他们在 Web 画布外部单击或导航到另一个部分时）实际弹出反馈表的网站。 此时应触发反馈表，以便您找出访客不继续订购流程的原因。

现在它变得有趣了，因为如果有人说他们想买东西，但不能这样做怎么办？ 换句话说，如果出现问题怎么办？

通常，您会失去这些线索，但反馈使您能够捕获它们。 不要忘记：研究表明，69% 的在线访问者在未完成订单的情况下离开了您的订购渠道。

工作流程
智能反馈工具还提供工作流功能，可立即将特定反馈转发给公司内的合适人员。 智能路由和跟进为您提供了一个短期内仍能转化访问者的机会。

5.在外部分享你的反馈

一些组织仍然经常将反馈问题视为单向流量。 客户被问及他们是否有任何有用的提示来改进组织的在线服务，但通常不知道他们的反馈会发生什么。 遗憾的是，这将完成循环。

获取联系方式
我经常从公司那里听到的一个论点是，他们不想向客户询问他们的个人电子邮件地址。 有时他们说他们没有时间和资源让每个客户了解变化。

这是可以理解的，但在某种程度上也令人遗憾，因为让您的客户了解情况相对容易，并且会带来很多曝光和许多积极的回应。

组织中的在线营销团队通常会充分利用客户反馈。 从反馈中获得新的见解并在内部讨论以确定哪些有用。

分享您的改进
下一步是在这些见解的基础上逐步引入变化。 要让客户参与这些更改，您只需在您的网站上分享这些更改。
保留一个网页，您可以在该网页上发布有关最重要的反馈和相应改进的每月更新。

通过在您的网站上创建一个突出的反馈部分，您可以向客户展示反馈对组织的重要性。 它确保客户觉得他们在事务中有发言权并且他们的声音被听到了。 客户的积极响应将对新反馈的质量产生直接的有利影响。