웹사이트 피드백 도구를 최대한 활용하는 5가지 방법 2016년 5월 27일

피드백 '버튼'과 '양식'이 없는 오늘날의 온라인 환경은 상상할 수 없습니다. 일부 조직에서는 이미 이러한 도구를 사용하여 고객으로부터 많은 유용한 팁을 얻었습니다. 다른 사람들은 여전히 ​​왼쪽 또는 오른쪽 피드백 버튼을 실험하고 있습니다. 여기에서 온라인 피드백을 활용하는 여러 단계에 대해 자세히 알아보세요. 많은 디지털 마케터가 웹사이트 피드백 도구에서 진정한 가치를 얻는 데 어려움을 겪고 있기 때문에 다음과 같이 공유하고 싶습니다.

웹사이트 피드백 도구를 최대한 활용하는 5가지 방법 – TomTom, Aegon 및 BMW의 전문가로부터 학습

각 디지털 마케터는 무엇이 잘 작동하는지 스스로 발견해야 합니다. 불행히도 많은 요인이 작용하기 때문에 온라인 피드백을 수집하는 가장 좋은 방법은 없습니다.

우리는 모두 온라인 피드백 프로그램 개발이 더 발전된 조직에서 많은 것을 배울 수 있습니다. 나는 그들의 경험, 팁 및 트릭을 공유하고 싶습니다. 이렇게 하면 고객 피드백 도구에서 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.

국제 A 선수

Mopinion에서 저는 TomTom, Aegon 및 BMW와 같은 회사의 똑똑한 마케터와 많은 접촉을 했습니다. 그들이 온라인 고객 피드백을 어떻게 처리하는지 보는 것은 흥미롭고 유익합니다.

그들의 피드백을 통해 플랫폼을 최적화할 수 있었을 뿐만 아니라 다른 고객에게 유용한 정보도 많이 제공했습니다. 아래에서 그들의 학습 요약을 찾을 수 있습니다. 이렇게 하면 자신의 온라인 피드백 프로그램에서 더 많은 것을 얻을 수 있습니다.

1. 품질

일부 회사는 온라인 고객 피드백 수집 프로세스를 시작할 때 다른 회사보다 더 많은 어려움을 겪습니다. 일부는 철저한 계획을 따르는 반면 다른 일부는 무료 평가판을 제공하는 피드백 도구로 시작합니다. 두 가지 접근 방식 모두 장단점이 있지만 가장 중요한 것은 고객의 온라인 목소리를 들을 필요가 있다는 것입니다.

피드백이 실제로 쏟아지기 시작하면 기업은 종종 피드백에서 구체적인 통찰력을 도출하는 데 어려움을 겪습니다. 고급 분석 플랫폼을 갖추는 것이 항상 도움이 되는 것은 아닙니다. 들어오는 데이터가 맞지 않으면 나오는 데이터도 틀립니다. 올바른 질문을 하는 것이 중요합니다.

"의견을 말씀해 주십시오" 또는 "이 페이지에 대해 어떻게 생각하십니까?" 매우 일반적인 질문이며 종종 똑같이 일반적인 응답을 생성합니다. 홈페이지와 같은 일반 페이지에서는 괜찮을 수 있지만 사람들이 특정 목표를 염두에 두고 웹사이트를 방문한다는 사실을 잊지 마십시오. 그 목표를 달성하는 것은 고객의 온라인 경험에도 기여할 것입니다. 예를 들어 누군가가 귀하의 웹페이지를 매우 좋아한다고 표시할 수 있지만 해당 웹페이지가 목적을 달성하지 못한다면 귀하는 여전히 고객에게 무엇이 중요한지 모릅니다.

다음은 데이터 수집 품질을 최적화하는 데 유용한 팁입니다.

온라인 목표를 이해하기 위해 고객의 관점에서 사물을 보십시오. 어떤 페이지와 프로세스가 어떤 목표에 해당하는지 결정하고 그에 따라 질문을 공식화하십시오.

그런 다음 고객이 웹사이트에서 주요 프로세스를 어떻게 경험하고 특정 프로세스를 개선하기 위해 어떤 팁을 가지고 있는지 완벽하게 모니터링할 수 있습니다.

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2. 고객 서비스에 대한 질문의 수를 줄입니다.

방문자는 소셜 미디어뿐만 아니라 온라인 피드백 도구를 사용하여 고객 서비스 관련 질문을 제기하므로 유용한 통찰력을 찾고 있는 마케터가 많이 당황합니다. 불행히도 고객이 그렇게 하는 것을 막을 수는 없습니다. 고객이 때때로 너무 화가 나서 비장을 환기시켜야 하기 때문입니다. 그러한 경우 온라인 피드백 도구가 카타르시스의 매개체 역할을 한다고 말할 수 있습니다.

고객 서비스 관련 질문을 최소화하는 한 가지 방법은 피드백 양식의 머리글 또는 바닥글에 하위 텍스트를 포함하는 것입니다. 이 텍스트에서 서비스 페이지 또는 FAQ 페이지에 대한 링크를 제공할 수도 있습니다.

또 다른 옵션은 고객이 피드백을 제공한 후 "감사합니다" 페이지에서 이 정보를 제공하는 것입니다. 다소 어려운 서비스 관련 질문을 완전히 금지하는 대신 고객의 기대치를 관리하는 방법을 선택할 수 있습니다.

확인
피드백 양식의 "감사합니다" 페이지에 이 양식이 고객 서비스 관련 질문을 제기하기 위한 것이 아니며 따라서 그러한 질문은 처리되지 않을 것임을 명시하는 텍스트를 포함함으로써 귀하는 후속 조치가 없을 것임을 분명히 나타냅니다. -위로. 물론 고객이 그러한 질문을 제기할 수 있는 페이지로 안내하는 것을 잊지 말아야 합니다. 그렇지 않으면 그에 대한 피드백을 받게 됩니다!

3. 고객이 피드백을 제공하도록 동기를 부여합니다.

사실, 이전 학습은 피드백을 제공하도록 고객에게 동기를 부여하는 것과도 관련이 있습니다. 많은 조직에서 매우 영리한 접근 방식을 채택했으며 가능한 한 피드백을 제공할 가능성을 고객에게 알렸습니다. 이 방법을 사용한다면 뉴스레터나 웹사이트의 별도 섹션을 사용하여 빠르고 쉽게 설명할 수 있습니다.

내부 집중
조직이 온라인 피드백을 수집하기 시작하면 주로 내부에 집중합니다. 그들은 올바른 유형의 사람들을 끌어들이고, 올바른 유형의 질문을 공식화하고, 잘 생각한 피드백 양식 디자인을 사용하기를 원합니다. 그러나 그들은 도달하려는 사람들의 이익을 거의 고려하지 않습니다.

조직은 고객이 원하는 방식으로 피드백 도구를 사용할 것이라고 자동으로 가정합니다. 피드백이 조직의 기대치를 충족하지 못한다면 도구에 문제가 있는 것이 틀림없다고 생각합니다. 그러나 일부 고객은 피드백 도구의 이면에 있는 아이디어를 이해하지 못할 수도 있습니다. 그런 다음 기본 아이디어를 전달하여 문제를 간단히 해결할 수 있습니다.

귀하의 조직이 피드백을 수집하는 이유와 이를 통해 달성하고자 하는 바를 설명하는 페이지를 웹사이트에 만드십시오. 프로세스가 어떻게 작동하는지, 어떤 종류의 피드백을 얻고자 하는 것인지 설명하세요.

더 중요한 것은 고객에게 더 나은 온라인 경험을 제공하기 위해 얻은 통찰력을 사용하고 싶기 때문에 고객의 이익을 위해 피드백을 수집하고 있다는 점입니다.

이는 정말 중요할 때 고객에게 피드백을 제공하도록 동기를 부여하는 효과적인 방법일 뿐만 아니라 조직이 고객의 말에 귀를 기울이고 있음을 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다.

4. 리드 유치

한 미국 고객은 “피드백이 곧 돈입니다!”라고 적절하게 표현했습니다. 통찰력이 고객 경험을 개선하는 데 사용되어 만족도, 충성도 및 회전율을 높일 수 있기 때문에 이는 사실 정확한 관찰입니다.

투자 수익
물론 궁극적인 목표는 확실한 ROI입니다. 피드백의 어려움은 항상 빠른 투자 수익으로 이어지는 문제를 포함하지 않는다는 것입니다. 그럼에도 불구하고 단기간에 측정 가능한 결과를 얻을 수 있는 특정 방법이 있습니다.

직접 피드백을 사용하여 전환을 달성하는 한 가지 방법은 주문 프로세스에서 리드를 캡처하는 것입니다.

피드백 질문
그렇게 하려면 주문 프로세스에서 잘못될 수 있는 모든 것에 피드백 질문을 전적으로 집중하는 것이 중요합니다. 어떤 요인이 일부 사람들이 주문 프로세스의 특정 지점에서 막히게 합니까? 목록을 만들고 세 가지 관련 문제를 선택하되 항상 "문제가 발생하고 있음"을 포함해야 합니다.

이제 누군가가 그만둬야 하는 가능한 이유 목록이 있으므로 웹 캔버스 외부를 클릭하거나 다른 부분으로 이동할 때와 같이 누군가가 프로세스에서 옵트아웃하려는 의도가 분명해지면 피드백 양식이 실제로 팝업되는지 확인하십시오. 사이트의. 그 순간에 방문자가 주문 프로세스를 계속하지 않는 이유를 알 수 있도록 피드백 양식이 실행되어야 합니다.

이제 흥미로워집니다. 누군가가 무언가를 사고 싶다고 말하지만 그렇게 할 수 없다면 어떻게 될까요? 즉, 문제가 발생하면 어떻게 됩니까?

일반적으로 이러한 리드를 잃게 되지만 피드백을 통해 캡처할 수 있습니다. 그리고 잊지 마세요: 연구에 따르면 온라인 방문자의 69%가 주문을 완료하지 않고 주문 퍼널을 떠나고 있습니다.

작업 흐름
또한 스마트 피드백 도구는 특정 피드백을 회사 내 적절한 사람에게 즉시 전달할 수 있는 워크플로 기능을 제공합니다. 스마트 라우팅 및 후속 조치는 방문자를 계속 전환시킬 수 있는 단기 기회를 제공합니다.

5. 피드백을 외부에 공유

피드백 질문은 여전히 ​​일부 조직에서 너무 자주 단방향 트래픽으로 간주됩니다. 고객은 조직의 온라인 서비스를 개선하는 데 유용한 팁이 있는지 묻지만 피드백을 통해 어떤 일이 발생하는지 알지 못하는 경우가 많습니다. 원을 완성하는 것이 유감입니다.

연락처 정보 얻기
내가 회사에서 자주 듣는 주장 중 하나는 고객에게 개인 이메일 주소를 묻고 싶지 않다는 것입니다. 때때로 그들은 각 개별 고객에게 변경 사항에 대한 정보를 제공할 시간과 리소스가 없다고 말합니다.

이것은 이해할 수 있지만 한편으로는 유감스럽기도 합니다. 고객에게 정보를 제공하는 것이 상대적으로 쉽고 많은 노출과 많은 긍정적인 반응으로 이어지기 때문입니다.

고객 피드백을 최대한 활용하는 것은 조직의 온라인 마케팅 팀인 경우가 많습니다. 피드백에서 새로운 통찰력을 얻고 어떤 것이 유용한지 결정하기 위해 내부적으로 논의됩니다.

개선 사항 공유
다음 단계는 이러한 통찰력을 기반으로 점진적으로 변경 사항을 도입하는 것입니다. 이러한 변경 사항에 고객을 참여시키려면 웹사이트에서 이러한 변경 사항을 공유하기만 하면 됩니다.
가장 필수적인 피드백과 그에 따른 개선 사항에 대한 월간 업데이트를 게시하는 웹 페이지를 예약하십시오.

웹사이트에 눈에 잘 띄는 피드백 섹션을 만들어 고객에게 피드백이 조직에 얼마나 중요한지 보여줍니다. 고객이 문제에 대해 발언권이 있고 그들의 목소리가 들리고 있다고 느끼도록 합니다. 그리고 고객의 긍정적인 반응은 새로운 피드백의 품질에 즉각적으로 유리한 영향을 미칩니다.