あなたのウェブサイトのフィードバックツールからより多くを得る5つの方法2016年5月27日

フィードバック「ボタン」と「フォーム」がなければ、今日のオンライン環境を想像することは不可能です。 一部の組織は、これらのツールを使用する顧客からすでに多くの有用なヒントを得ています。 他の人はまだフィードバックボタンを左または右で実験しています。 オンラインフィードバックを利用するさまざまなフェーズについて詳しくは、こちらをご覧ください。 多くのデジタルマーケターがウェブサイトのフィードバックツールから真の価値を引き出すのに苦労しているので、私はあなたと共有したいと思いました：

ウェブサイトのフィードバックツールからより多くを得る5つの方法– TomTom、Aegon、BMWのプロから学んだこと

各デジタルマーケティング担当者は、何がうまく機能するかを自分で発見する必要があります。 残念ながら、非常に多くの要因が関係しているため、オンラインフィードバックを収集する最善の方法はありません。

私たちは皆、オンラインフィードバックプログラムの開発においてより進んだ組織から多くを学ぶことができます。 彼らの経験、ヒント、コツを共有したいと思います。 このようにして、顧客フィードバックツールからより多くを得ることができます。

国際的なAプレーヤー

Mopinionでは、TomTom、Aegon、BMWなどの企業のスマートマーケターと多くの連絡を取りました。 彼らがオンラインの顧客フィードバックをどのように扱っているかを見るのは興味深く、有益です。

彼らのフィードバックは私たちのプラットフォームを最適化することを可能にしただけでなく、私たちの他の顧客に多くの有用な情報を提供してくれました。 以下に彼らの学習の要約があります。 これにより、独自のオンラインフィードバックプログラムからより多くのものを得ることができます。

1.品質

一部の企業は、オンラインの顧客フィードバック収集プロセスを開始するときに、他の企業よりも多くの困難を経験しています。 綿密な計画に従うものもあれば、無料トライアルを提供するフィードバックツールから始めるものもあります。 どちらのアプローチにも長所と短所がありますが、主なことは、顧客のオンライン音声を聞く必要があるということです。

フィードバックが実際に流れ始めたとき、企業はフィードバックから具体的な洞察を引き出すのが難しいことがよくあります。 高度な分析プラットフォームを導入しても、必ずしも役立つとは限りません。 入ってくるデータが正しくないと、出てくるデータも間違ってしまいます。 適切な質問をすることが不可欠です。

「ご意見をお聞かせください」または「このページについてどう思いますか？」 非常に一般的な質問であり、多くの場合、同様に一般的な回答が得られます。 ホームページなどの一般的なページでは問題ないかもしれませんが、特定の目標を念頭に置いてWebサイトにアクセスすることを忘れないでください。 その目標を達成することは、顧客のオンライン体験にも貢献します。 たとえば、誰かがあなたのWebページを非常に気に入っていると言うかもしれませんが、そのWebページがその目的を果たさない場合でも、顧客にとって何が重要かはわかりません。

データ収集の品質を最適化するための便利なヒントを次に示します。

オンラインの目標を理解するために、顧客の視点から物事を見てください。 どのページとプロセスがどの目標に対応しているかを判断し、それに応じて質問を作成します。

次に、顧客がWebサイトの主要なプロセスをどのように体験し、特定のプロセスを改善するためのヒントを完全に監視できます。

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2.カスタマーサービスに関する質問の数を減らします

訪問者は、ソーシャルメディアだけでなく、オンラインフィードバックツールを使用して、顧客サービス関連の質問を提起します。これは、有用な洞察を探しているマーケターの失望につながります。 残念ながら、顧客がそうするのを防ぐことはできません。なぜなら、彼らは時々非常に欲求不満になり、脾臓を排出する必要があるからです。 そのような場合、オンラインフィードバックツールはカタルシスの手段として機能すると言う人もいるかもしれません。

カスタマーサービス関連の質問を最小限に抑える1つの方法は、フィードバックフォームのヘッダーまたはフッターにサブテキストを含めることです。このサブテキストでは、顧客が質問を投げかけることができるWebサイトのページを参照します。 このテキストには、サービスページまたはFAQページへのリンクを提供することもできます。

別のオプションは、顧客がフィードバックを提供した後、「ありがとう」ページでこの情報を提供することです。 かなり難しいサービス関連の質問を完全に禁止しようとするのではなく、顧客の期待を管理することを選択することをお勧めします。

確認
フィードバックフォームの「ありがとう」ページに、このフォームはカスタマーサービス関連の質問を提起するためのものではなく、したがってそのような質問は処理されないことを示すテキストを含めることで、フォローがないことを明確に示します-上。 もちろん、そのような質問をする可能性のあるページを顧客に紹介することを忘れないでください。そうしないと、それに関するフィードバックが得られます。

3.フィードバックを提供するように顧客を動機付ける

実際、以前の学習は、フィードバックを提供するように顧客を動機付けることにも関連しています。 多くの組織が非常に巧妙なアプローチを採用し、可能な限り、フィードバックを提供する可能性を顧客に通知しました。 このアプローチを採用する場合は、ニュースレターまたはWebサイトの別のセクションを使用して、物事をすばやく簡単に説明できます。

内部に焦点を当てた
組織がオンラインフィードバックの収集を開始すると、主に社内に焦点が当てられます。 彼らは、適切な種類の人々を引き付け、適切な種類の質問を作成し、よく考えられたフィードバックフォームのデザインを使用することを望んでいます。 しかし、彼らは彼らが到達しようとしている人々の利益をほとんど考慮に入れていません。

組織は、顧客が希望する方法でフィードバックツールを使用すると自動的に想定します。 フィードバックが組織の期待を完全に満たしていない場合、彼らはツールに何か問題があるに違いないと考えています。 ただし、フィードバックツールの背後にある考え方を理解していないお客様もいる可能性があります。 問題は、根底にあるアイデアを伝えることで簡単に解決できます。

組織がフィードバックを収集している理由と、それによって達成したいことを説明するページをWebサイトに作成します。 プロセスがどのように機能するか、どのようなフィードバックを取得したいのか、それを使って何をしようとしているのかを説明します。

さらに重要なことは、得られた洞察を使用してより良いオンラインエクスペリエンスを提供したいので、顧客の利益のためにフィードバックを収集していることを説明します。

これは、顧客が本当に重要なときにフィードバックを提供するように動機付ける効果的な方法であるだけでなく、組織が顧客の発言に耳を傾けていることを顧客に示すための優れた方法でもあります。

4.リードを引き付ける

あるアメリカ人の顧客はそれを非常に適切に言いました：「フィードバックはお金です！」 洞察は顧客体験を改善するために使用されるため、これは実際には正確な観察であり、これにより満足度、忠誠心、売上高が向上するはずです。

投資収益率
もちろん、最終的な目標はハードROIです。 フィードバックの難しさは、それが必ずしも迅速な投資収益率につながる問題を伴うとは限らないことです。 それにもかかわらず、短期的に測定可能な結果を​​達成するための特定の方法があります。

直接フィードバックを使用して変換を実現する1つの方法は、注文プロセスでリードを獲得することです。

フィードバックの質問
そのためには、注文プロセスで問題が発生する可能性のあるすべての問題にフィードバックの質問を完全に集中させることが重要です。 注文プロセスのある時点で行き詰まる原因となる要因は何ですか？ リストを作成し、関連する3つの問題を選択しますが、常に「問題が発生している」ことを含めるようにしてください。

誰かが辞める理由のリストができたので、誰かがプロセスからオプトアウトするつもりであることが明らかになったとき、たとえば、Webキャンバスの外側をクリックしたり、別の部分に移動したりしたときに、フィードバックフォームが実際にポップアップすることを確認します。サイトの。 その時点でフィードバックフォームをトリガーして、訪問者が注文プロセスを続行しない理由を確認できるようにする必要があります。

誰かが何かを買いたいと言ったが、それができないとしたらどうなるので、今では面白くなります。 言い換えれば、何かがうまくいかない場合はどうなりますか？

通常、これらのリードは失われますが、フィードバックによってそれらをキャプチャできます。 そして忘れないでください：調査によると、オンライン訪問者の69％が、注文を完了せずに注文ファネルを離れています。

ワークフロー
スマートフィードバックツールは、特定のフィードバックを社内の適切な人物に即座に転送するワークフロー機能も提供します。 スマートルーティングとフォローアップは、訪問者を変換する短期的な機会を提供します。

5.外部からのフィードバックであなたがしていることを共有する

フィードバックの質問は、一部の組織では依然として一方通行と見なされることが多すぎます。 顧客は、組織のオンラインサービスを改善するための有用なヒントがあるかどうか尋ねられますが、フィードバックで何が起こるかについて知らされていないことがよくあります。 それがサークルを完成させるので、それは残念です。

連絡先の詳細を取得する
私が企業からよく耳にする議論の1つは、顧客に個人の電子メールアドレスを尋ねたくないというものです。 時々、彼らは、個々の顧客に変更について通知し続けるための時間とリソースがないと言います。

これは理解できますが、ある意味で残念なことでもあります。顧客に情報を提供し続けることは比較的簡単であり、多くの露出と多くの肯定的な反応につながるからです。

多くの場合、顧客のフィードバックを最大限に活用するのは組織のオンラインマーケティングチームです。 新しい洞察はフィードバックから得られ、どれが有用であるかを判断するために内部で議論されます。

改善点を共有する
次のステップは、これらの洞察に基づいて徐々に変更を導入することです。 これらの変更に顧客を参加させるには、Webサイトでこれらの変更を共有するだけです。
最も重要なフィードバックとそれに応じて行われた改善に関する毎月の更新を投稿するWebページを予約してください。

Webサイトに目立つフィードバックセクションを作成することで、組織にとってフィードバックがいかに重要であるかを顧客に示します。 それは、顧客が問題について発言権を持っていると感じ、彼らの声が聞こえていることを保証します。 そして、顧客の肯定的な反応は、新しいフィードバックの質に即座に好ましい影響を及ぼします。