5 วิธีในการใช้ประโยชน์จากเครื่องมือแสดงความคิดเห็นเว็บไซต์ของคุณให้มากขึ้น 27 พฤษภาคม 2016

เป็นไปไม่ได้ที่จะจินตนาการถึงภูมิทัศน์ออนไลน์ในปัจจุบันโดยปราศจาก 'ปุ่ม' และ 'แบบฟอร์ม' ข้อเสนอแนะ บางองค์กรได้รับคำแนะนำที่เป็นประโยชน์มากมายจากลูกค้าที่ใช้เครื่องมือเหล่านี้ ในขณะที่คนอื่น ๆ ยังคงทดลองกับปุ่มคำติชมไปทางซ้ายหรือขวา เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับขั้นตอนต่างๆ ของการใช้ความคิดเห็นออนไลน์ได้ที่นี่ เนื่องจากนักการตลาดดิจิทัลจำนวนมากประสบปัญหาในการหาคุณค่าที่แท้จริงจากเครื่องมือตอบรับเว็บไซต์ ฉันต้องการแบ่งปันกับคุณ:

ห้าวิธีในการรับประโยชน์เพิ่มเติมจากเครื่องมือคำติชมเว็บไซต์ของคุณ – ด้วยการเรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญที่ TomTom, Aegon และ BMW

นักการตลาดดิจิทัลแต่ละคนจะต้องค้นหาสิ่งที่ใช้ได้ผลดีด้วยตนเอง น่าเสียดายที่ไม่มีวิธีใดที่ดีที่สุดในการรวบรวมความคิดเห็นออนไลน์ เนื่องจากมีปัจจัยหลายอย่างที่ต้องทำ

เราทุกคนสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากองค์กรที่ก้าวหน้ายิ่งขึ้นในการพัฒนาโปรแกรมคำติชมออนไลน์ ฉันต้องการแบ่งปันประสบการณ์เคล็ดลับและลูกเล่นของพวกเขา ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากเครื่องมือคำติชมของลูกค้า

ผู้เล่นระดับนานาชาติ

ที่ Mopinion ฉันมีการติดต่อกับนักการตลาดที่ชาญฉลาดมากมายจากบริษัทต่างๆ เช่น TomTom, Aegon และ BMW เป็นเรื่องที่น่าสนใจและให้ความรู้ในการดูว่าพวกเขาจัดการกับความคิดเห็นของลูกค้าทางออนไลน์อย่างไร

คำติชมของพวกเขาไม่เพียงแต่ช่วยให้เราเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มของเราเท่านั้น แต่ยังให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์มากมายสำหรับลูกค้ารายอื่นๆ ของเราอีกด้วย ด้านล่างนี้ คุณจะพบสรุปการเรียนรู้ของพวกเขา สิ่งนี้จะช่วยให้คุณได้รับประโยชน์มากขึ้นจากโปรแกรมคำติชมออนไลน์ของคุณเอง

1. คุณภาพ

บางบริษัทประสบปัญหามากกว่าบริษัทอื่นๆ เมื่อเริ่มต้นกระบวนการรวบรวมคำติชมของลูกค้าทางออนไลน์ บางคนปฏิบัติตามแผนอย่างละเอียด ในขณะที่คนอื่นๆ เริ่มต้นด้วยเครื่องมือคำติชมที่เสนอการทดลองใช้ฟรี ทั้งสองวิธีมีข้อดีและข้อเสีย แต่สิ่งสำคัญคือจำเป็นต้องได้ยินเสียงออนไลน์ของลูกค้า

เมื่อข้อเสนอแนะเริ่มหลั่งไหลเข้ามาจริง บริษัทต่างๆ มักประสบปัญหาในการดึงข้อมูลเชิงลึกที่เป็นรูปธรรมออกมา การมีแพลตฟอร์มการวิเคราะห์ขั้นสูงไม่ได้ช่วยอะไรเสมอไป ถ้าข้อมูลที่เข้าไม่ถูกต้อง ข้อมูลที่ออกมาก็จะผิดด้วย การถามคำถามที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญ

“โปรดแสดงความคิดเห็นของคุณ” หรือ “คุณคิดอย่างไรกับหน้านี้” เป็นคำถามทั่วไป ซึ่งมักจะให้คำตอบทั่วไปเท่าๆ กัน อาจเป็นเรื่องปกติในหน้าทั่วไป เช่น หน้าแรก แต่อย่าลืมว่าผู้คนเข้าชมเว็บไซต์ของคุณโดยมีเป้าหมายเฉพาะในใจ การบรรลุเป้าหมายนั้นจะส่งผลต่อประสบการณ์ออนไลน์ของลูกค้าด้วย ตัวอย่างเช่น บางคนอาจระบุว่าพวกเขาชอบหน้าเว็บของคุณมาก แต่ถ้าหน้าเว็บนั้นไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ คุณยังไม่รู้ว่าอะไรสำคัญต่อลูกค้า

นี่คือเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการเพิ่มประสิทธิภาพคุณภาพของการรวบรวมข้อมูลของคุณ:

มองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเป้าหมายออนไลน์ของพวกเขา กำหนดหน้าและกระบวนการที่สอดคล้องกับเป้าหมาย และกำหนดคำถามของคุณตามนั้น

จากนั้น คุณสามารถตรวจสอบได้ว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์กับกระบวนการหลักบนเว็บไซต์ของคุณอย่างไร และเคล็ดลับใดบ้างที่พวกเขามีในการปรับปรุงกระบวนการเฉพาะ

---

เริ่มการทดลองใช้ ฟรี ของคุณ!

ลอง Mopinion ตอนนี้

• รวบรวมคำติชมไม่ จำกัด
• ■
• ทดลองใช้ฟรี 14 วัน

---

2. ลดจำนวนคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

ผู้เยี่ยมชมไม่เพียงแต่ใช้โซเชียลมีเดียเท่านั้น แต่ยังใช้เครื่องมือตอบกลับออนไลน์เพื่อตั้งคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ซึ่งสร้างความผิดหวังให้กับนักการตลาดที่กำลังมองหาข้อมูลเชิงลึกที่เป็นประโยชน์ น่าเสียดายที่คุณไม่สามารถป้องกันไม่ให้ลูกค้าทำเช่นนั้นได้ เนื่องจากบางครั้งพวกเขาก็หงุดหงิดจนต้องระบายม้ามออก อาจมีคนกล่าวได้ว่า ในกรณีเช่นนี้ เครื่องมือป้อนกลับออนไลน์ทำหน้าที่เป็นพาหนะสำหรับการถ่ายอุจจาระ

วิธีหนึ่งในการลดคำถามที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้าคือการใส่ข้อความย่อยในส่วนหัวหรือส่วนท้ายของแบบฟอร์มคำติชม ซึ่งคุณจะแนะนำลูกค้าไปยังหน้าบนเว็บไซต์ของคุณเพื่อที่พวกเขาจะสามารถตั้งคำถามได้ คุณอาจต้องการให้ลิงก์ไปยังหน้าบริการหรือหน้าคำถามที่พบบ่อยของคุณในข้อความนี้

อีกทางเลือกหนึ่งคือการให้ข้อมูลนี้ในหน้า "ขอบคุณ" หลังจากที่ลูกค้าได้ให้ข้อเสนอแนะแล้ว แทนที่จะพยายามแบนคำถามที่เกี่ยวข้องกับบริการโดยสิ้นเชิง ซึ่งค่อนข้างยาก คุณอาจต้องการเลือกใช้การจัดการความคาดหวังของลูกค้า

การยืนยัน
ด้วยการใส่ข้อความในหน้า "ขอบคุณ" ของแบบฟอร์มคำติชมของคุณ โดยระบุว่าแบบฟอร์มไม่ได้มีไว้สำหรับตั้งคำถามที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า และคำถามดังกล่าวจะไม่ได้รับการจัดการ คุณระบุชัดเจนว่าจะไม่มีการติดตาม -ขึ้น. แน่นอน คุณไม่ควรลืมแนะนำลูกค้าของคุณไปยังหน้าเว็บที่พวกเขาอาจตั้งคำถามดังกล่าว มิฉะนั้น คุณจะได้รับคำติชมเกี่ยวกับเรื่องนั้น!

3. กระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็น

อันที่จริง การเรียนรู้ก่อนหน้านี้ยังเกี่ยวข้องกับการจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็น องค์กรจำนวนหนึ่งใช้วิธีการที่ชาญฉลาดมาก และไม่ว่าพวกเขาจะทำได้ พวกเขาแจ้งลูกค้าถึงความเป็นไปได้ที่จะให้ข้อเสนอแนะ หากคุณใช้วิธีนี้ คุณสามารถใช้จดหมายข่าวหรือส่วนแยกต่างหากบนเว็บไซต์ของคุณเพื่ออธิบายสิ่งต่างๆ ได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย

เน้นภายใน
เมื่อองค์กรเริ่มรวบรวมคำติชมทางออนไลน์ พวกเขาจะมุ่งเน้นภายในเป็นหลัก พวกเขาต้องการดึงดูดคนที่ใช่ พยายามกำหนดคำถามประเภทที่ถูกต้อง และใช้การออกแบบแบบฟอร์มคำติชมที่รอบคอบ อย่างไรก็ตาม พวกเขาแทบจะไม่คำนึงถึงผลประโยชน์ของคนที่พวกเขาพยายามจะเข้าถึง

องค์กรจะถือว่าลูกค้าจะใช้เครื่องมือตอบรับในลักษณะที่ต้องการโดยอัตโนมัติ หากผลตอบรับไม่ตรงตามความคาดหวังขององค์กร พวกเขาคิดว่าเครื่องมือนี้ต้องมีบางอย่างผิดปกติ แต่อาจเป็นไปได้ว่าลูกค้าบางรายไม่เข้าใจแนวคิดเบื้องหลังเครื่องมือคำติชม ปัญหาสามารถแก้ไขได้โดยการสื่อสารแนวคิดพื้นฐาน

สร้างหน้าบนเว็บไซต์ของคุณเพื่ออธิบายว่าเหตุใดองค์กรของคุณจึงรวบรวมคำติชมและสิ่งที่คุณหวังว่าจะทำได้โดยการทำเช่นนี้ อธิบายว่ากระบวนการทำงานอย่างไร ข้อเสนอแนะประเภทใดที่คุณหวังว่าจะได้รับ และสิ่งที่คุณตั้งใจจะทำ

ที่สำคัญกว่านั้น อธิบายว่าคุณกำลังรวบรวมคำติชมเพื่อประโยชน์ของลูกค้า เช่นเดียวกับที่คุณต้องการใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับเพื่อมอบประสบการณ์ออนไลน์ที่ดียิ่งขึ้นให้พวกเขา

ไม่เพียงแต่เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการจูงใจลูกค้าในการให้คำติชมเมื่อมีความสำคัญจริงๆ แต่ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแสดงให้พวกเขาเห็นว่าองค์กรของคุณรับฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

4. ดึงดูดลูกค้าเป้าหมาย

ลูกค้าชาวอเมริกันรายหนึ่งพูดอย่างตรงไปตรงมาว่า “คำติชมคือเงิน!” อันที่จริงแล้วนี่เป็นการสังเกตที่แม่นยำ เนื่องจากมีการใช้ข้อมูลเชิงลึกเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งจะทำให้เกิดความพึงพอใจ ความภักดี และการหมุนเวียนมากขึ้น

ผลตอบแทนการลงทุน
เป้าหมายสูงสุดคือ ROI ที่ยาก ความยากลำบากในการป้อนกลับคือไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่นำไปสู่ผลตอบแทนจากการลงทุนอย่างรวดเร็วเสมอไป อย่างไรก็ตาม มีบางวิธีที่จะบรรลุผลที่วัดได้ในระยะสั้น

วิธีหนึ่งที่จะทำให้เกิด Conversion โดยใช้ข้อเสนอแนะโดยตรงคือการดึงดูดลูกค้าเป้าหมายในกระบวนการสั่งซื้อ

คำถามข้อเสนอแนะ
ในการทำเช่นนั้น สิ่งสำคัญคือต้องเน้นคำถามคำติชมของคุณทั้งหมดในทุกสิ่งที่อาจผิดพลาดในกระบวนการสั่งซื้อ ปัจจัยอะไรที่ทำให้บางคนติดขัดในขั้นตอนการสั่งซื้อ? ทำรายการและเลือกประเด็นที่เกี่ยวข้องสามประเด็น แต่อย่าลืมใส่ "มีบางอย่างผิดปกติ" ไว้ด้วย

ในตอนนี้ คุณมีรายการสาเหตุที่เป็นไปได้ว่าทำไมคนถึงเลิกจ้าง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแบบฟอร์มคำติชมปรากฏขึ้นจริง เมื่อเป็นที่ชัดเจนว่ามีคนตั้งใจที่จะยกเลิกกระบวนการ เช่น เมื่อพวกเขาคลิกนอกพื้นที่เว็บหรือนำทางไปยังส่วนอื่น ของเว็บไซต์ ในขณะนั้น แบบฟอร์มคำติชมควรจะเปิดใช้งาน เพื่อให้คุณสามารถค้นหาสาเหตุที่ผู้เยี่ยมชมไม่ดำเนินการตามขั้นตอนการสั่งซื้อต่อไป

ตอนนี้มันเริ่มน่าสนใจแล้ว เพราะถ้ามีคนบอกว่าพวกเขาต้องการซื้อบางอย่างแต่ทำไม่ได้ล่ะ กล่าวอีกนัยหนึ่งจะเกิดอะไรขึ้นถ้ามีอะไรผิดพลาด?

โดยปกติ คุณจะสูญเสียโอกาสในการขายเหล่านี้ แต่คำติชมจะช่วยให้คุณสามารถจับภาพได้ และอย่าลืม: การวิจัยแสดงให้เห็นว่า 69% ของผู้เยี่ยมชมออนไลน์ออกจากกระบวนการสั่งซื้อของคุณโดยไม่ได้ทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น

เวิร์กโฟลว์
เครื่องมือป้อนกลับอัจฉริยะยังช่วยให้เวิร์กโฟลว์สามารถส่งต่อความคิดเห็นเฉพาะไปยังบุคคลที่เหมาะสมภายในบริษัทได้ทันที การกำหนดเส้นทางและการติดตามอย่างชาญฉลาดมอบโอกาสระยะสั้นให้กับคุณในการเปลี่ยนผู้เข้าชม

5. แบ่งปันสิ่งที่คุณทำกับข้อเสนอแนะภายนอก

บางองค์กรยังมักมองว่าคำถามคำติชมเป็นการรับส่งข้อมูลทางเดียว ระบบจะถามลูกค้าว่าพวกเขามีเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์ในการปรับปรุงบริการออนไลน์ขององค์กรหรือไม่ แต่มักไม่ได้รับแจ้งว่าเกิดอะไรขึ้นกับความคิดเห็นของพวกเขา น่าเสียดายที่จะทำให้วงกลมสมบูรณ์

รับรายละเอียดการติดต่อ
ข้อโต้แย้งหนึ่งที่ฉันมักจะได้ยินจากบริษัทต่างๆ คือพวกเขาไม่ต้องการขอที่อยู่อีเมลส่วนตัวจากลูกค้า บางครั้งพวกเขาบอกว่าพวกเขาไม่มีเวลาและทรัพยากรที่จะแจ้งให้ลูกค้าแต่ละรายทราบเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

นี่เป็นสิ่งที่เข้าใจได้ แต่ก็น่าเสียใจในแง่หนึ่ง เนื่องจากการรักษาลูกค้าให้ทราบข้อมูลนั้นค่อนข้างง่าย และนำไปสู่การเปิดเผยจำนวนมากและการตอบสนองเชิงบวกมากมาย

มักจะเป็นทีมการตลาดออนไลน์ในองค์กรที่ใช้ประโยชน์จากคำติชมของลูกค้าอย่างเต็มที่ ข้อมูลเชิงลึกใหม่จะได้รับจากคำติชมและอภิปรายภายในเพื่อพิจารณาว่าข้อใดมีประโยชน์

แบ่งปันการปรับปรุงของคุณ
ขั้นตอนต่อไปคือการค่อยๆ นำเสนอการเปลี่ยนแปลงโดยอาศัยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ เพื่อให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ คุณเพียงแค่แบ่งปันการเปลี่ยนแปลงเหล่านี้บนเว็บไซต์ของคุณ
จองหน้าเว็บที่คุณโพสต์อัปเดตรายเดือนเกี่ยวกับข้อเสนอแนะที่สำคัญที่สุดและการปรับปรุงที่ทำขึ้นตามนั้น

การสร้างส่วนคำติชมที่โดดเด่นบนเว็บไซต์ของคุณ แสดงว่าคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคำติชมมีความสำคัญต่อองค์กรอย่างไร ช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้ารู้สึกว่าตนมีคำพูดในเรื่องต่างๆ และได้ยินเสียงของพวกเขา และการตอบรับเชิงบวกของลูกค้าจะส่งผลดีในทันทีต่อคุณภาพของคำติชมใหม่