Web sitenizin geri bildirim aracından daha fazlasını elde etmenin 5 yolu 27 Mayıs 2016

Geri bildirim 'düğmeleri' ve 'formlar' olmadan bugün çevrimiçi ortamı hayal etmek imkansız. Bazı kuruluşlar, bu araçları kullanan müşterilerden zaten birçok yararlı ipucu elde etmiştir. Diğerleri hala sol veya sağ geri bildirim düğmeleriyle denemeler yaparken. Çevrimiçi geri bildirimi kullanmanın farklı aşamaları hakkında buradan daha fazla bilgi edinin. Birçok dijital pazarlamacı, web sitesi geri bildirim araçlarından gerçek değeri elde etmek için mücadele ettiğinden, sizinle paylaşmak istedim:

TomTom, Aegon ve BMW'deki profesyonellerin öğrendikleriyle web sitenizin geri bildirim aracından daha fazlasını elde etmenin Beş Yolu

Her dijital pazarlamacı, neyin işe yaradığını kendileri keşfetmek zorunda kalacak. Ne yazık ki, oyunda çok fazla faktör olduğu için çevrimiçi geri bildirim toplamanın en iyi yolu yok.

Çevrimiçi geri bildirim programlarının geliştirilmesinde daha ileri düzeyde olan kuruluşlardan hepimiz çok şey öğrenebiliriz. Tecrübelerini, ipuçlarını ve püf noktalarını paylaşmak istiyorum. Bu şekilde müşteri geri bildirim araçlarınızdan daha fazlasını elde edebilirsiniz.

Uluslararası A-oyuncular

Mopinion'da TomTom, Aegon ve BMW gibi şirketlerden akıllı pazarlamacılarla birçok bağlantım oldu. Çevrimiçi müşteri geri bildirimlerini nasıl ele aldıklarını görmek ilginç ve öğretici.

Geri bildirimleri yalnızca platformumuzu optimize etmemizi sağlamakla kalmadı, aynı zamanda diğer müşterilerimiz için de bize çok yararlı bilgiler sağladı. Aşağıda öğrendiklerinin bir özetini bulacaksınız. Bu, kendi çevrimiçi geri bildirim programınızdan daha fazlasını elde etmenizi sağlayacaktır.

1. Kalite

Bazı şirketler, çevrimiçi müşteri geri bildirimi toplama sürecini başlatırken diğerlerinden daha fazla zorluk yaşar. Bazıları kapsamlı bir planı takip ederken, diğerleri ücretsiz denemeler sunan geri bildirim araçlarıyla başlar. Her iki yaklaşımın da avantajları ve dezavantajları vardır, ancak asıl mesele, müşterinin çevrimiçi sesini duymaya ihtiyaç duyulmasıdır.

Geri bildirim gerçekten akmaya başladığında, şirketler genellikle ondan somut içgörüler çıkarmakta zorlanırlar. Gelişmiş bir analiz platformuna sahip olmak her zaman yardımcı olmaz. Giren veriler doğru değilse çıkan veriler de yanlış olacaktır. Doğru soruları sormak önemlidir.

“Lütfen bize fikrinizi söyleyin” veya “Bu sayfa hakkında ne düşünüyorsunuz?” genellikle eşit derecede genel yanıtlar üretecek çok genel sorulardır. Bu, ana sayfa gibi genel bir sayfada uygun olabilir, ancak insanların web sitenizi akıllarında belirli bir amaç için ziyaret ettiğini unutmayın. Bu hedefe ulaşmak, müşterinin çevrimiçi deneyimine de katkıda bulunacaktır. Örneğin, birisi web sayfanızı çok beğendiğini belirtebilir, ancak bu web sayfası amacına hizmet etmiyorsa, müşteri için neyin önemli olduğunu hala bilmiyorsunuzdur.

Veri toplamanızın kalitesini optimize etmek için yararlı bir ipucu:

Çevrimiçi hedeflerini anlamak için olaylara müşterinin bakış açısından bakın. Hangi sayfaların ve süreçlerin hangi hedeflere karşılık geldiğini belirleyin ve sorularınızı buna göre formüle edin.

Ardından, müşterilerinizin web sitenizdeki ana süreçleri nasıl deneyimlediklerini ve belirli süreçleri iyileştirmek için hangi ipuçlarına sahip olduklarını mükemmel bir şekilde izleyebilirsiniz.

---

ÜCRETSİZ DENEMEYE BAŞLAYIN!

Mopinion'u Şimdi Deneyin

• Sınırsız geri bildirim toplayın
• ■
• 14 günlük ücretsiz deneme

---

2. Müşteri hizmetleriyle ilgili soru sayısını azaltın

Ziyaretçiler, müşteri hizmetleriyle ilgili sorular sormak için yalnızca sosyal medyayı değil, aynı zamanda çevrimiçi geri bildirim araçlarını da kullanıyor, bu da yararlı bilgiler arayan pazarlamacıları dehşete düşürüyor. Ne yazık ki, müşterilerin bunu yapmasını engelleyemezsiniz, çünkü bazen o kadar hüsrana uğrarlar ki dalaklarını boşaltmaları gerekir. Böyle bir durumda çevrim içi geri bildirim aracının katarsis için bir araç işlevi gördüğü söylenebilir.

Müşteri hizmetleriyle ilgili soruları en aza indirmenin bir yolu, geri bildirim formunun üstbilgisine veya altbilgisine, müşterileri web sitenizdeki sorularını yöneltebilecekleri sayfaya yönlendirdiğiniz bir alt metin eklemektir. Ayrıca bu metinde hizmet sayfanıza veya SSS sayfanıza bir bağlantı sağlamak isteyebilirsiniz.

Diğer bir seçenek de, müşteriler geri bildirimlerini sağladıktan sonra bu bilgileri "Teşekkürler" sayfasında sağlamaktır. Oldukça zor olan hizmetle ilgili soruları tamamen yasaklamaya çalışmak yerine, müşterilerinizin beklentilerini yönetmeyi tercih edebilirsiniz.

Onayla
Geri bildirim formunuzun “Teşekkürler” sayfasına, formun müşteri hizmetleri ile ilgili soru sormak için tasarlanmadığını ve bu nedenle bu tür soruların ele alınmayacağını belirten bir metin ekleyerek, herhangi bir takip yapılmayacağını açıkça belirtmiş olursunuz. -yukarı. Tabii ki, müşterilerinizi bu tür sorular sorabilecekleri sayfaya yönlendirmeyi unutmayın, aksi takdirde bununla ilgili geri bildirim alırsınız!

3. Müşterileri geri bildirim sağlamaya motive edin

Aslında, önceki öğrenme, müşterileri geri bildirim sağlamaya motive etmekle de ilgilidir. Bir dizi kuruluş çok akıllı bir yaklaşım benimsedi ve mümkün olan her yerde müşterileri geri bildirim sağlama olasılığı konusunda bilgilendirdiler. Bu yaklaşımı seçerseniz, işleri hızlı ve kolay bir şekilde açıklamak için haber bültenlerini veya web sitenizdeki ayrı bir bölümü kullanabilirsiniz.

İç odaklı
Kuruluşlar çevrimiçi geri bildirim toplamaya başladığında, öncelikle dahili olarak odaklanırlar. Doğru türden insanları çekmek, doğru türden soruları formüle etmeye çalışmak ve iyi düşünülmüş bir geri bildirim formu tasarımı kullanmak istiyorlar. Ancak, ulaşmaya çalıştıkları insanların çıkarlarını pek dikkate almazlar.

Kuruluşlar, müşterilerin bir geri bildirim aracını istenen şekilde kullanacağını otomatik olarak varsaymaktadır. Geri bildirim kuruluşun beklentilerini tam olarak karşılamıyorsa, araçta bir sorun olması gerektiğini düşünürler. Ancak bazı müşteriler geri bildirim aracının arkasındaki fikri anlamayabilir. Sorun daha sonra temeldeki fikri ileterek basitçe çözülebilir.

Web sitenizde, kuruluşunuzun neden geri bildirim topladığını ve bunu yaparak ne elde etmeyi umduğunuzu açıklayan bir sayfa oluşturun. Sürecin nasıl çalıştığını, ne tür geri bildirim almayı umduğunuzu ve bununla ne yapmayı düşündüğünüzü açıklayın.

Daha da önemlisi, onlara daha iyi bir çevrimiçi deneyim sunmak için edindiğiniz bilgileri kullanmak istediğiniz için müşterilerin yararına geri bildirim topladığınızı açıklayın.

Müşterileri gerçekten önemli olduklarında geri bildirim sağlamaya motive etmenin etkili bir yolu olmakla kalmaz, aynı zamanda kuruluşunuzun söyleyeceklerini dinlediğini onlara göstermenin harika bir yoludur.

4. Potansiyel müşterileri çekin

Amerikalı bir müşteri bunu gayet yerinde bir şekilde ifade etti: “Geri bildirim paradır!” İçgörüler müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanıldığından, bu aslında daha fazla memnuniyet, bağlılık ve ciro ile sonuçlanması gereken doğru bir gözlemdir.

Yatırım getirisi
Nihai hedef, elbette, zor bir yatırım getirisidir. Geri bildirimle ilgili zorluk, her zaman hızlı bir yatırım getirisine yol açan konuları içermemesidir. Bununla birlikte, kısa vadede ölçülebilir sonuçlar elde etmenin bazı yolları vardır.

Doğrudan geri bildirim kullanarak dönüşüm elde etmenin bir yolu, sipariş sürecinde olası satışları yakalamaktır.

Geri bildirim soruları
Bunu yapmak için, geri bildirim sorularınızı tamamen sipariş sürecinde yanlış gidebilecek her şeye odaklamak önemlidir. Bazı kişilerin sipariş verme sürecinde bir noktada takılıp kalmasına neden olan faktörler nelerdir? Bir liste yapın ve ilgili üç konuyu seçin, ancak her zaman "bir şeyler ters gidiyor" ifadesini eklediğinizden emin olun.

Artık birinin işten ayrılma nedenlerinin bir listesine sahip olduğunuza göre, örneğin, web tuvalinin dışına tıkladığında veya başka bir bölüme gittiğinde, birinin süreçten çıkmak istediği netleştiğinde geri bildirim formunun gerçekten açıldığından emin olun. Sitenin. O anda geri bildirim formu tetiklenmelidir, böylece ziyaretçinin neden sipariş sürecine devam etmediğini öğrenebilirsiniz.

Şimdi ilginçleşiyor, çünkü ya biri bir şey satın almak istediğini söylüyor ama yapamıyorsa? Başka bir deyişle, ya bir şeyler ters giderse?

Normalde bu müşteri adaylarını kaybedersiniz, ancak geri bildirim onları yakalamanızı sağlar. Ve unutmayın: Araştırmalar, çevrimiçi ziyaretçilerin %69'unun siparişi tamamlamadan sipariş hunilerinden ayrıldığını gösteriyor.

iş akışı
Akıllı geri bildirim araçları, belirli geri bildirimleri şirket içindeki doğru kişiye anında iletmek için iş akışı yetenekleri de sağlar. Akıllı yönlendirme ve takip, ziyaretçileri dönüştürmeye devam etmek için size kısa vadeli bir fırsat sunar.

5. Yaptıklarınızı geri bildirimle harici olarak paylaşın

Geri bildirim soruları, bazı kuruluşlar tarafından hala tek yönlü trafik olarak görülmektedir. Müşterilere, kuruluşun çevrimiçi hizmetini iyileştirmek için yararlı ipuçlarının olup olmadığı sorulur, ancak genellikle geri bildirimlerine ne olduğu konusunda bilgilendirilmez. Çemberi tamamlayacak olması üzücü.

İletişim bilgilerini al
Şirketlerden sıklıkla duyduğum bir argüman, müşterilerinden kişisel e-posta adreslerini istemek istemedikleridir. Bazen her bir müşteriyi değişiklikler hakkında bilgilendirmek için zamanları ve kaynakları olmadığını söylüyorlar.

Bu anlaşılabilir, ancak bir bakıma üzücü, çünkü müşterilerinizi bilgilendirmek nispeten kolaydır ve çok fazla maruz kalmaya ve birçok olumlu yanıta yol açar.

Genellikle bir kuruluştaki müşteri geri bildirimlerinden tam olarak yararlanan çevrimiçi pazarlama ekibidir. Hangilerinin yararlı olduğunu belirlemek için geri bildirimden yeni içgörüler elde edilir ve dahili olarak tartışılır.

Geliştirmelerinizi paylaşın
Bir sonraki adım, bu içgörüler temelinde kademeli olarak değişiklikleri tanıtmaktır. Müşterileri bu değişikliklere dahil etmek için bu değişiklikleri web sitenizde paylaşmanız yeterlidir.
En önemli geri bildirimler ve buna göre yapılan iyileştirmeler hakkında aylık güncellemeler yayınladığınız bir web sayfası ayırın.

Web sitenizde göze çarpan bir geri bildirim bölümü oluşturarak, müşterilere geri bildirimin kuruluş için ne kadar önemli olduğunu gösterirsiniz. Müşterilerin konularda söz sahibi olduklarını ve seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlar. Ve müşterilerin olumlu tepkileri, yeni geri bildirimlerin kalitesi üzerinde anında olumlu bir etkiye sahip olacaktır.