從您的網站反饋工具中獲得更多信息的 5 種方法 2016 年 5 月 27 日

如果沒有反饋“按鈕”和“表單”，就無法想像今天的在線環境。 一些組織已經從使用這些工具的客戶那裡獲得了許多有用的提示。 而其他人仍在嘗試向左或向右反饋按鈕。 在此處了解有關使用在線反饋的不同階段的更多信息。 因為許多數字營銷人員都在努力從他們的網站反饋工具中獲得真正的價值，所以我想與您分享：

從您的網站反饋工具中獲得更多信息的五種方法——向 TomTom、Aegon 和 BMW 的專業人士學習

每個數字營銷人員都必須自己發現什麼是有效的。 不幸的是，沒有最好的方法來收集在線反饋，因為有很多因素在起作用。

我們都可以從在開發在線反饋計劃方面更先進的組織那裡學到很多東西。 我想分享他們的經驗、技巧和竅門。 通過這種方式，您可以從客戶反饋工具中獲得更多收益。

國際A級選手

在 Mopinion，我與來自 TomTom、Aegon 和 BMW 等公司的精明營銷人員有很多接觸。 看看他們如何處理在線客戶反饋是有趣和有啟發性的。

他們的反饋不僅使我們能夠優化我們的平台，還為我們的其他客戶提供了許多有用的信息。 您將在下面找到他們的學習總結。 這將使您能夠從您自己的在線反饋計劃中獲得更多收益。

1.質量

在啟動在線客戶反饋收集流程時，一些公司比其他公司遇到更多困難。 有些人遵循徹底的計劃，而另一些人只是從提供免費試用的反饋工具開始。 這兩種方式各有優缺點，但主要是需要聽到​​客戶的在線聲音。

當反饋真正開始湧入時，公司通常很難從中得出具體的見解。 擁有先進的分析平台並不總是有幫助。 如果輸入的數據不正確，那麼輸出的數據也將是錯誤的。 提出正確的問題至關重要。

“請給我們你的意見”或“你覺得這個頁面怎麼樣？” 是非常籠統的問題，通常會產生同樣籠統的回答。 這在主頁等一般頁面上可能沒問題，但不要忘記人們訪問您的網站時會考慮到特定目標。 實現這一目標也將有助於客戶的在線體驗。 例如，有人可能會表示他們非常喜歡您的網頁，但如果該網頁沒有達到其目的，您仍然不知道什麼對客戶很重要。

以下是優化數據收集質量的有用提示：

從客戶的角度看待事物以了解他們的在線目標。 確定哪些頁面和流程與哪些目標相對應，並相應地制定您的問題。

然後，您可以完美地監控您的客戶如何體驗您網站上的主要流程，以及他們有哪些改進特定流程的技巧。

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2.減少客戶服務問題的數量

訪問者不僅使用社交媒體，還使用在線反饋工具來提出與客戶服務相關的問題，這讓正在尋找有用見解的營銷人員感到沮喪。 不幸的是，您無法阻止客戶這樣做，因為他們有時會感到沮喪，以至於需要發洩一下。 有人可能會說，在這種情況下，在線反饋工具可以作為宣洩的工具。

減少與客戶服務相關的問題的一種方法是在反饋表的頁眉或頁腳中簡單地包含一個潛台詞，您可以在其中將客戶引向您網站上的頁面，他們可以在其中提出問題。 您可能還想在本文中提供指向您的服務頁面或常見問題解答頁面的鏈接。

另一種選擇是在客戶提供反饋後在“謝謝”頁面上提供此信息。 與其試圖完全禁止與服務相關的問題，這相當困難，不如選擇管理客戶的期望。

確認
通過在您的反饋表的“謝謝”頁面上包含文字，說明該表格不適用於提出與客戶服務相關的問題，因此不會處理此類問題，您清楚地表明不會有後續-向上。 當然，您不應該忘記將您的客戶引薦到他們可能提出此類問題的頁面，否則您會得到反饋！

3.激勵客戶提供反饋

事實上，之前的學習也與激勵客戶提供反饋有關。 許多組織採用了一種非常聰明的方法，並儘可能地告知客戶提供反饋的可能性。 如果您採用這種方法，您可以使用時事通訊或網站上的單獨部分來快速輕鬆地解釋事情。

以內部為中心
當組織開始收集在線反饋時，他們主要關注內部。 他們想吸引合適的人，嘗試提出合適的問題，並使用經過深思熟慮的反饋表設計。 然而，他們幾乎沒有考慮到他們試圖接觸的人的利益。

組織會自動假設客戶將以所需的方式使用反饋工具。 如果反饋不完全符合組織的期望，他們認為該工具一定有問題。 但也可能是一些客戶不理解反饋工具背後的想法。 然後可以通過傳達基本思想來簡單地解決問題。

在您的網站上創建一個頁面，說明您的組織收集反饋的原因以及您希望通過這樣做實現什麼。 解釋這個過程是如何運作的，你希望獲得什麼樣的反饋以及你打算用它做什麼。

更重要的是，說明您正在為客戶的利益收集反饋，因為您希望利用獲得的見解為他們提供更好的在線體驗。

這不僅是激勵客戶在真正重要時提供反饋的有效方式，也是向他們展示您的組織確實傾聽他們所說的話的好方法。

4.吸引潛在客戶

一位美國客戶非常貼切地說：“反饋就是金錢！” 事實上，這是一個準確的觀察結果，因為洞察力被用來改善客戶體驗，這應該會帶來更高的滿意度、忠誠度和營業額。

投資回報
當然，最終目標是硬投資回報率。 反饋的困難在於它並不總是涉及導致快速投資回報的問題。 儘管如此，還是有一些方法可以在短期內取得可衡量的成果。

使用直接反饋實現轉化的一種方法是在訂購過程中捕獲潛在客戶。

反饋問題
為此，重要的是要將您的反饋問題完全集中在訂購過程中可能出現的所有問題上。 哪些因素會導致一些人在訂購過程中的某個時間點卡住？ 列出清單並選擇三個相關問題，但始終確保包括“出現問題”。

既然您已經列出了某人退出的可能原因，請確保在很明顯有人打算退出流程時（例如，當他們在 Web 畫布外部單擊或導航到另一個部分時）實際彈出反饋表的網站。 此時應觸發反饋表，以便您找出訪客不繼續訂購流程的原因。

現在它變得有趣了，因為如果有人說他們想買東西，但不能這樣做怎麼辦？ 換句話說，如果出現問題怎麼辦？

通常，您會失去這些線索，但反饋使您能夠捕獲它們。 不要忘記：研究表明，69% 的在線訪問者在未完成訂單的情況下離開了您的訂購渠道。

工作流程
智能反饋工具還提供工作流功能，可立即將特定反饋轉發給公司內的合適人員。 智能路由和跟進為您提供了一個短期內仍能轉化訪問者的機會。

5.在外部分享你的反饋

一些組織仍然經常將反饋問題視為單向流量。 客戶被問及他們是否有任何有用的提示來改進組織的在線服務，但通常不知道他們的反饋會發生什麼。 遺憾的是，這將完成循環。

獲取聯繫方式
我經常從公司那裡聽到的一個論點是，他們不想向客戶詢問他們的個人電子郵件地址。 有時他們說他們沒有時間和資源讓每個客戶了解變化。

這是可以理解的，但在某種程度上也令人遺憾，因為讓您的客戶了解情況相對容易，並且會帶來很多曝光和許多積極的回應。

組織中的在線營銷團隊通常會充分利用客戶反饋。 從反饋中獲得新的見解並在內部討論以確定哪些有用。

分享您的改進
下一步是在這些見解的基礎上逐步引入變化。 要讓客戶參與這些更改，您只需在您的網站上分享這些更改。
保留一個網頁，您可以在該網頁上發布有關最重要的反饋和相應改進的每月更新。

通過在您的網站上創建一個突出的反饋部分，您可以向客戶展示反饋對組織的重要性。 它確保客戶覺得他們在事務中有發言權並且他們的聲音被聽到了。 客戶的積極響應將對新反饋的質量產生直接的有利影響。